xxx旅行网络公司特约商户操作手册

xxx旅行网络公司特约商户操作手册内容摘要：

行，服务规范如下文： ☆ 我 们甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界 ☆ 我 们真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间 ☆ 我 们有限的服务，为客户创造无限的满意和价值 电话服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的突破和上市关键所在。 由于电话服务和销售是看不见的表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。 因此，要求坐席接线人 员在服务中要加倍努力，通过我们“有声”的服务，去关注客户，留住客户，给客户留下良好印象并带给客户无限的价值。 （ 三 ） 、售票员岗位职责 0按时上 下岗，坚守岗位，不会客，不聊天； 0电话铃 响，响声超过两次即应接电话，如因故超过三次以上铃响未能及时接听电话，则在通话时首先向对方致歉； 0不得使 用订座电话打私人电话，如遇有私人电话呼入应简短作答，不得聊天，并说明以后不要使用订座电话通话； 0主动学 习业务知识，熟练掌握和运用销售政策； 0工作中 应使用文明 礼仪 ， 语 调适中，热情耐心； 0接受订 座 时，首先问清旅行航线、日期、人数、姓名及需要提供的其它特殊服务并记中国民航交易平台 特约商户操作手册 11 录客户证件号码； 0填写订 座单时需记录旅客姓名、证件号码，并根据订座内容及时将相关资料输入信息平台系统； 0了解和 掌握国内客运的有关规章制度、班期时刻和票价，耐心回答旅客提出的其它特殊服务； 0主动告 知旅客订妥座位的情况，重点处（航班号、起飞日期和时间等）要放慢说话速度，并提醒客户拿纸笔记录，适当时应重复一遍； 如旅客 未能订到要求的座位，应主动向旅客介绍其它旅行方法（如改日期、中转等）或请旅客留下电话号码，待有座位时主动通知 旅客； 1如旅客 询问一般旅行知识，就应耐心细致、一一作答，如是对方找错了电话，应说：“很抱歉，先生（女士）您可能拨错电话号码了，我们这里是 XXXX，请您好再重新拨一次。 再见。 如果客人对我公司感兴趣，就向客人详细介绍公司业务。 1 当值夜 班时，负责检查办公室及营业部门窗是否已全部锁好，确保安全； 1根据上 司要求，做好每周工作计划与总结； 1及时完 成上司交办的其它工作。 （ 四 ） 、民航售票员工作规范 服务态度 和蔼 亲切 热情 耐心 服务形象 美好的形象能够带给人愉悦的心情，愉悦的心情可以渲染自 己的声音，做为一句客户服务人员，虽然不能与客户进行面对面的接触，但是拥有一个美好的服务形象、保持愉悦的工作心情同样显得尤为重要。 ◆ 男士 0 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 0 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。 面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。 0 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 0 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm。 0 体味：要勤换内外衣物，给 人清新的感觉。 ◆ 女士： 0 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 0 面容：面部保持清洁，工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 0 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品 0 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。 0 体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 着装 中国民航交易平台 特约商户操作手册 12 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从 而可以提升客户对公司企业形象的认知度。 ◆ 男士 0 身着公司统一制服、工牌佩带于胸前。 0 服装及依赖要熨烫整齐，不得有污损，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 0 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 0 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。 0 系黑色皮带。 0 穿深黑、深蓝、深灰色袜。 0 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 ◆ 女士 0 身着公司统一制服、工牌佩带于胸前。 0 配戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 0 服装要熨烫整齐，不得 有污损。 0 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 0 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 0 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。 服务标准 （ 1） 、养成或保持一种“以客为先”的习惯 0 对客户所关注的问题在第一时间内给予解决： 0 主动地与客户建立一种良好的关系； 0 警惕客户抱怨的问题并主动迅速地解决； 0 如果对客户有什么承诺的话，一定要记得主动跟进而不要落空。 （ 2） 、养成自身良好的职业习惯 0 能不断地去发掘工作中存在 的问题并找出合理的解决方法； 0 自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会，并且要去主动争取，这些机会包括公司内部和外部的培训等等； 0 学会重视事情的最终结果。 虽然过程也很重要，但结果才是一件事情成功与否最终的衡量准则。 工作要求 微笑对于缓和全身的紧张状态有良好的作用，它可以调整呼吸，还能使头脑反应灵敏、言语集中。 通话前，使全身处于松弛状态，静静地深呼吸，才能让微笑变得镇定。 、接听服务要求 、准备工作 0双手自然摆放在台面上，随时准备进行电脑操作，不可把玩手中 物品； 中国民航交易平台 特约商户操作手册 13 0电话铃声响起时，即刻由深坐改为中坐姿势，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳； 0通话时，面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。 、服务原则 0向客户致首问语：“您好 XXX 为您服务，请问有什么可以帮您的。 ” 0接听结束时，有礼貌地向客户致道别语：“谢谢您的来电，有需要请随时致电 XX，再见。 ” 接听结束时，必须等对方挂机之后再挂机。 、语音要求 电话沟通完全靠语言美和声音来吸引对方，语气象表情一样，传达着言外之意，可以增强语言的感染力，包括声调、语速等，不是在增加语言的内容和效果。 0 声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 0 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳。 0 音量：耳麦保持在距嘴唇 厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 0 措辞：措辞精炼恰当。 0 语速：语速适中，每分钟吐字约 120 个。 0 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 0 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 0 语调：优美、热情、奔放、富表达力。 、语音环境 、电话接通客户无声音时 0很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好。 这里是 XX 客服中心，您的电话已接通，请问有可以帮您的。 ” 0间隔 3 秒左右，继续提示客户：“您好。 您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗。 ” 0如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，你可以耐心地 告诉客户：“对不起。 我听不到您的声音，请您换一部话机再拨，好吗。 谢谢。 ”停顿 2 秒，然后挂机。 、客户声音太小，听不清楚时 0你应立即将电话机的音量调整到合适程度 0如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗。 ” 0仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉； 0如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您再换一部电话再拨，好吗。 再见”停顿 2 秒，然后挂机。 、手机信号太弱时 中国民航交易平台 特约商户操作手册 14 0你应立 即提醒客户：“对不起，可能信号比较差，我听不清您的讲话， 请您将手机换个方向再试一试，好吗。 0如果是听不清，你可以请求客户的谅解：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，好吗。 “停顿 2 秒，然后挂机。 .、电话杂音太大时 0你可以以尝试调整电话机的音量，将客户的声音调低一点。 0如果还是听不清，你可以委婉地告知客户：“对不起。 电话杂音太大，请您换一部话机再拨，好吗。 “停顿 2 秒，然后挂机。 、客户提出你声音太小时 0你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听 清了，再说：“请问有什么可以帮您吗。 “ 0如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜提高音量，影响其他同事工作。 .、客户使用免提时 0部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您说大声一点，可以吗。 ” 、通话结束时 0确认客户是否还有其他问题，你可以这样说：“请问还有什么可以为您服务。 ” 0属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电。 再见。 ” 0属于订单成 功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电。 ”客户会很乐意听到你的祝福。 特殊场景 、没听清客户讲话时 0如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是„„吗。 ”或者“您是说„„，对吗。 ” 0如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗。 谢谢。 ” 、客户不理解你的话语时 0你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，我 没说清楚，请允许我再说一遍好吗。 ” 0如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。 切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。 0如果客户对某个专业术语不理解，你应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“„„指的就是„„，这样说您能明白吗。 ” 0如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，是这中国民航交易平台 特约商户操作手册 15 样„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。 0如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以 用方言受理。 0当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下手机 /传真 /电话号码，在和客户约定的时间内及时把详细的客户资料告知给客户。 、解答过程中客户无任何回应时 0在解答过程中，你应时刻留意客户的反应。 如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，你应关切地问客户：“ X 先生 /小姐，我这样说，您明白吗。 0 如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“ *先生 /小姐，您能听清我说话吗。 ”以集中客户的注意力。 、向客户解答完毕 后 0你应尽可能采用通俗易懂的词语进行解答，解答完毕，可通过询问的方式确认客户清楚与否：“ X 先生 /小姐，我的解答您清楚了吗。 ” 0如果客户表示满意，你应当热情地询问客户：“还有什么需要我帮助吗。 ”让客户你很乐于继续为其服务而非急于挂机。 0如客户表示尚未完全理解，你应作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止，切不可不耐烦或急于挂机。 0如果客户被你甜美的声音、精彩的解答所折服而称赞你时，你要不骄不躁，谦虚地回应客户：“谢谢，很高兴能为您服务。 ” 0解答完毕，如果客户向你表示感谢，你应表示谦虚： “不客气，这是我应该做的，谢谢。 ” 、客户表示还有其他问题，但没有立即开始讲话时 0很可能此刻客户正在潜意识里征求你的同意，这时，你应立即微笑着告诉客户：“ X 先生 /小姐，我在听，您请说。 ” 0如果客户对要问的问题还未理清头绪，你应耐心等待，切不可催促客户快说。 、客户在讲解过程中突然停顿时 0很可能客户是在等待你的确认，表示已听到或听懂，这时，你应立即告诉客户：“ X 先。