it服务外包应急事项培训oms用户操作手册

it服务外包应急事项培训oms用户操作手册内容摘要：

......... 101 10 登录时提示“您尚不可以访问本系统，请系统管理员为你分配角色”。 ........... 101 V 11 在添加故障单时发现没有该报障人，怎么办。 ....................................................... 102 12 在添加故障单输入资产编号之后，发现对应的资产类别或者部门错误。 ........... 102 13 如何派发故障单以及如何将一个故障单转给其他人。 ........................................... 103 14 事件类 别定义后如何显示。 ....................................................................................... 103 15 服务级别有什么用处。 ............................................................................................... 103 16 如何查看其他人的故障单。 ....................................................................................... 104 17 编辑一个流程保存时怎么会 新增另一个流程。 ....................................................... 104 用户操作手册 第 1 页 第一章 引 言 关于本手册 本手册主要是对本系统的安装方法、主要功能及操作方法的全面介绍，使您深入浅出地了解该系统，并能灵活、有效地应用该系统。 本手册主要包括以下内容： 1． 概述及参考信息 2． 系统的整体介绍 3． 系统 的功能及操作 4． 怎样进行相关系统的安装、维护和管理，以及处理常见问题 还要提醒您注意的是，本手册中的页面图片只是列举的实例，可能与您在实际操作时略有不同，但并无大碍，相信您能够灵活地应用本系统解决实际问题。 定义 序号 术语名 称 术语定义 1 OMS 信息技术支持服务平台 2 手册编写约定 ： 文字描述 代替符号 举例 普通按钮或图形按钮 【】 确定按钮，可简化为：【确定】 普通菜单项或树状结构菜单项 〖〗 单击文件菜单，可简化为：单击〖文件〗 按下鼠标左键单击某一对象 单击 单击确定按钮，可简化为：单击【确定】 选中某一对象按下鼠标右键 右击 选中 My Documents 文件夹，按下鼠标右键，可简化为：右击“ My Documents” 用户操作手册 第 2 页 文字描述 代替符号 举例 双击鼠标左键打开某一对象 双击 双击鼠标左键打开“ picture”文 件，可简化为：双击“ picture” 文件、窗体或标签页 “” “ 服务台 ”页面 窗体中的项 『』 下图窗体中的“源科目代码”可表示为 『 源科目代码 』 输入信息 用下划线 输入 admin 用户名和 ＊＊＊ 密码 参考文献 编号 资料名称 作者 版本 出版单位 1 软件需求规格说明书 郑艳丽 1． 1 广州越维 2 概要设计说明书 王光亮 0． 1 广州越维 3 详细设计说明书 王光亮 0． 1 广州越维 4 数据库说明 书 王光亮 0． 1 广州越维 用户操作手册 第 3 页 第二章 系统概述 系统 功能 利用 ITCC现有的场地资源和工具资 源，提供座席人员，在 ITCC内建立 IT服务中心帮助台，通过采购人提供的唯一号码接受统一的接障处理，并根据服务内容及时分发给 AGIS帮助台、 MOC呼叫中心座席人员以及场馆技术团队、 IT服务场馆帮助台处理。 赛时 IT服务中心帮助台 应与各场馆技术团队保持密切联系，及时将有关的服务请求分发给各 IT 服务场馆帮助台或相关人员处理。 IT 服务中心帮助台 的运行管理工作包括：  多线支持，可受理 非 AGIS 用户所有服务请求和事件；  提供优质、专业的报障受理服务；  对于接收的用户服务请求，及时分发给相应的人员处理；  对服务请求分析处 理，如无法解决，按照 IT 服务流程予以处理；  跟踪处理进度，确保服务时效；  及时进行事件升级处理；  根据需要进行合理的资源调度和协调；  及时进行用户回访，调查用户满意度；  对服务数据进行记录归档和统计。 功能结构请参见下图： 序列号 功能模块 1 事件管理 （帮助 台） 2 故障分析 3 问题管理 用户操作手册 第 4 页 序列号 功能模块 4 资产管理 5 配置管理 6 变更管理 7 服务质量管理 8 知识库管理 9 统计报表 10 流程管理 11 组织 机 构管理 12 排班管理 图 01 功能结构 用户操作手册 第 5 页 运行环境 网络环境 图 网络拓扑结构图 服务器端 硬件平台 （ 4 核 CPU， 8G 内存等详细配置） 操作系统 Windows 2020 支撑 框架 . framework 应用服务器 IIS 数据库 SQL Server 2020 用户操作手册 第 6 页 客户端 硬件平台 CPU 以上，内存 2G 以上，硬盘空间 20G 以上等详细配置。 操作系统 XP 操作系统 Web 浏览器  Inter Explorer Service Pack 1 (Service Pack 2 for Microsoft Windows XP) 用户操作手册 第 7 页 第三章 操作说明 功能描述 序列号 功能模块 功能列表 1 事件管理 （帮助 台） 1. 新增事件单。 2. 修改事件单。 3. 删 除事件单。 4. 事件单派单。 5. 事件单升级。 6. 事件单完单。 2 故障分析 1. 故障分析。 3 问题管理 1. 新增问题单。 2. 修改问题单。 3. 删除问题单。 4 资产管理 1． 新增资产项。 2． 修改资产项。 3． 删除资产项。 5 配置管理 1． 新增配置项。 2． 修改配置项。 3． 删除配置项。 4． 新增配置项集合。 5． 查看配置项集合物理关系与逻辑关系。 6． 删除配置项集合。 6 变更管理 1． 新增变更单。 2． 修改变更单。 3． 删除变更单。 4． 变更单提交。 7 服务质量管理 1. 意见反馈。 2. 客 户回访。 3. 服务级别管理。 8 知识库管理 1． 新增知识单。 2． 修改知识单。 3． 删除知识单。 4． 知识单提交。 用户操作手册 第 8 页 序列号 功能模块 功能列表 9 统计报表 1. 新建自定义报表模版。 2. 自定义 列表、矩阵、图形报表。 3. 报表自定义查询。 4. 打印及导出到 Excel 功能。 5. 报表 分析。 10 流程管理 1． 新建流程。 2． 修改流程。 3． 删除流程。 11 组织 机 构管理 1. 组织机构管理。 2. 运维人员管理。 3. 客户资料管理。 4. 权限 管理。 12 排班管理 1． 新增排班记录。 2． 排班查询。 3． 删除排班记录。 4． 复制排班。 5． 导入排班。 用户界面 见 操作步骤中有详细介绍。 操作步骤 登陆系统 在你的电脑中， 输入 OMS 的访问网址 ，系统显示 OMS 系统 登陆 页面 『图 』 ： 用户操作手册 第 9 页 『图 』 输入分配的用户名和密码，然后点击 按钮，如果通过验证，会进入到相应的工作界面。 否则系统会提示验证出错信息。 服务台 1 事件单管理 1) 事件 单查询 点击『图 』菜单中的服务台 事件管理，链接进入界面『图 』 用户操作手册 第 10 页 『图 』 『图 』 事件 单查询分为两种查询，快速查询和高级查询。 查询区 如『图 』 『图 』 快速查询 ：如图『图 』的顶部有一排按钮，就是快速查询按钮，单击按钮就可以查找出我们需要的 事件 单，各按钮的意义如下：  我的 事件 单 用户操作手册 第 11 页  未完成：当前用户所有未完成的 事件 单；  今日到期：当前用户所有的截止日期是今天的 事件 单（包括已完成和未完成）  今日请求：当前用户所有的报障日期是今天的 事件 单（包括已完成和未完成）  所有 事件 单  未分配：所有未分配的 事件 单；  未完成：所有未完成的 事件 单（包括正在处理的和处于挂起状态的）  今日到期：截止日期是今天的所有 事件 单（包 括已完成和未完成）  今日请求：报障日期是今天的所有 事件 单（包括已完成和未完成） 高级查询： 用户也可以根据事件的类别、状态、报障时间、截止时间、服务单号 /工程师 /客户名称进行查询。 用户输入查询条件单击“查询”按钮即可得到想要查询的数据。 注：若不选择“事件类型”，则表示查找所有类型的事件。 其他查询条件也是一样。 在单击快速查询按钮时，会根据按钮所代表的意义初始化高级查询区。 例如当选择：我的服务单 — “ 未完成 ” 时，则高级查询区的“处理人”默认为当前用户，服务单状态默认为“ 未分配 ”和“处理 中 ”，是否延迟默认为“延迟” 和“正常” . 单击“ ”按钮可以隐藏 /显示高级查询区。 『图 』所示页面中，是 系统中所有 未完成的 事件 单的查询结果： 用户操作手册 第 12 页 『图 』 2) 添加 事件 单 在 事件 单列表也可以添加 事件 单，点击 ， 也可以直接在左边的功能导航栏中点击 ， 进入 『图 』 所示的页面中，服务台人员需根据表单的提示填写 事件 单信息，其中带有 *或红色的提示字符，为必填项。 其中：  事件 单号：为系统自动生成。 (由当前的时间加上流水号组成 )。  报障时间： 默认为当前时间， 系统自动记录，不可修改。  报障人：若报障人已经存在于本系统中，则可以直接在文本框中输入联系人的“姓名”来搜索报障人，系统会自动根据所输入的文本匹配相应的人的姓名 ,选择报障人后，系统会自动将此人的电话、部门、地址、对应资产服务编号带出来 ；如果 报障人不存在，在保存服务单时则会自动将此报障人添加到客户管理中。  资产服务编号：资产服务编号的操作方法雷同于报障人的操作。  解决方法：根据所填的故障现象系统可以自动匹配相应的解决方法。  相关事件：根据所填的故障现象 系统会自动从事件库中查找出类似故障现象的事件用户操作手册 第 13 页 的故障描述和详细解决方案，点击 “ 复制 ” 即 可将解决方案复制到当前事件单中。  知识库：根据故障现象在知识库中搜索解决方案。  解决情况 ：显示报障时间、派单时间、响应时间、计划完成时间、完成时间和各阶段的 时间点以及解决的情况和客户的意见。 新增事件单的页面如下： 『图 』 填写 联系人 信息 服务台 通过 搜索联系人 服务台 可以 点击上图中的 ， 进入选择客户的对话框 『图 』 用户操作手册 第 14 页 『图 』 在此对话框中可通过客户的名称、部门、电话或地址来查找客户。 当输入或选择好客户后，他的资料会由系统自动填充到“联系人信息”项中，如 『图 』。 『图 』 填写 受影响的资产 信息 服务台 通过 填写受影响的资产信息。 记录事件 的影响范围和紧急度 用户操作手册 第 15 页  影响范围 ： 事件 影响的大致范围程度。 如：  紧急度 ： 事件需要解决的时间要求。 如：  报障来源 ： 在 “系统 ”、 “组件 ”和 “项目 ”下拉框选择事件的分类。 如： … . 事件分类  服务台 在 “事件 类别 ”中 选择事件的分类。  服务台 在 “处理流程 ”中 选择 处理的流程。 用户操作手册 第 16 页  服务台在服务团队中选择负责处理的团队 填写完成后，点击页面上方的 【保存 】 按钮，即可完成 事件 单的添加。 3) 分派事件 单 进入事件单界面 ， 『图 』 『图 』 单击“派单”按钮，进入事件单分派页面， 『图 』 ： 『图 』 4) 事件升级。