gpem自评报告深圳公司网优中心技术室终稿

gpem自评报告深圳公司网优中心技术室终稿内容摘要：

挥每个人的最大能力，整合团队资源，达到 1 加 1 大于 2 的效果。 作为班 组的指挥官、教练员、凝聚剂、催化剂，她可亲可敬、尽职尽责，带领 网优技术室 这个团队一起从优秀走向卓越。 班组长的作用 a)班组长 对企业价值观的理解及贯彻 班组长认为，班组的价值观必须与公司一致，但 更 需要结合班组的具体工作，具有独有的特性。 追求卓越正是 网优 技术室一致的奋斗目标和不懈的追求 ， 其核心 是 以客户需求为目标，从领先的网络质量、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品等多个方面塑造卓越的网络和服务品质。 b) 班组的长短期发展方向及绩效目标 网优技术室根据省公司 07 年 “五四一”的以价值型增长为主线的工作总思路，在资源价值、技术创新、服务能力、团队建设等方面寻求突破，满足业务发展和服务需要，打造卓越网络品牌，实现网络价值增长。 网优技术室 的 短期目标是实现三个突破， 三个突破是指突破资源、技术、服GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 8 务的瓶颈， 长期目标是 打 造卓越网络 服务 ，实现网络价值增长。 类别 目标 突破资源瓶颈 做好资源储备：通过与市政规划、建设同步，超前规划、储备网络资源。 提高资源利用率：建立网络资源一体化平台，实现容量、频率、设备一体化管理。 突破技术瓶颈 频率技术研究：开展无线网络结构技术研究，优化网络结构，提高频率资源利用率。 覆盖新技术研究：不断推出光纤拉远 等覆盖新技术， 提高网络建设速度和覆盖效果。 突破服务瓶颈 网络质量稳定：通过无线网络性能监控，快速挖掘设备隐患故障和网络性能问题。 提前解决问题：通过日常化客户感知测 试、网络测试，提前发现并解决质量问题。 c) 全面多维的沟通方式 班组长 采取多种方式 加强与班组成员的沟通 ， 围绕每项工作 任务，加强信息沟通、彼此交换意见，达成共识，保持团队和谐的氛围，详细请 参见。 d) 和谐高效的班组氛围 网优技术室 班组长 致力于 整合塑造 和谐、 规范 、 高效的团队。 带队伍：首先是明确目标、清晰职责、识别人才、合理分工，实现事事有人做，人人有事做，发生变化时及时补位和事后的迅速复位，打造弹性团队。 建机制：抓流程建设 ,编写 技术方案和标准 、案例库等， 规 范工作的各个环节，通过执行 复制和内化到全室员工的意识中。 促氛围：结合员工的特点，引导团队成员在工作中不断学习和总结，营造良好的学习、创新、沟通、协作的氛围，善于授权，敢于授权，为他们提供表演的GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 9 舞台。 求发展：加强技术创新，向创新要效益，通过新技术、新功能的开发、前瞻性网络技术研究等工作，推动网络质量和技术水平的双领先。 班组绩效的评审 a) 班组长对班组绩效的评审 网优技术室绩效考核制度以省公司考核要求为基础，结合班组的自身工作计划，从工作完成、个人素质和团队精神三个纬度对员 工进行全面的考评。 班组长对公司和上级部门的计划进行分解，通过与被考核者面谈沟通，将部门计划与个人工作相结合，制定个人本考核周期要达到的目标。 下表是“月度绩效计划和评估表”， 从基本目标、提升目标和发展计划三个层面开展绩效计划和评估工作，绩效计划在月初由直接上级和员工共同绩效沟通后制定，红色字体部分在绩效考核阶段填写，表示对工作计划完成情况的评估。 b) 班组绩效的 考核内容 绩效考核包括工作结果考核和工作行为评价两个方面。 其中，工作结果考核是对考核期内员工工作目标实现程度的测量和评价，而 工作行为考核则是针对员工在绩效周期内表现出来的具体的行为态度来进行评估。 GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 10 c) 班组绩效的落实改进 在整个绩效期间内， 班组长 不断地对员工进行指导和反馈，即进行持续的绩效指导沟通。 这种沟通是一个双方追踪进展情况、寻找影响绩效的障碍以及找到解决办法的过程。 在具体操作中，绩效指导可以采用以下几种形式： 形式 展开 辅导 改善员工知识、行为和技能的过程 会谈咨询 管理者借助会谈咨询来帮助员工克服工作过程中遇到的障碍 进展回顾 是不断回顾绩效完成情况的过程 通过面谈等反馈的形式 ，加强 考核者与被考核者间的沟通，协助被考核者调整工作目标，制定有效的改进计划及措施，提高被考核者今后的绩效表现。 d) 对 班组长绩效的评价 班组长将自己的绩效评价视为改进管理效率和有效性的有效途径，全方位、多维度对自身绩效进行评价：一是上级评审。 由网优中心领导进行绩效评审。 二是民主评议。 通过定期召开党组民主生活会，进行员工满意度调查，征集员工对自己的工作意见，进行民主评议。 三是述职互评。 每年作述职报告，由其他同级的管理人员打分评价。 GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 11 社会责任 网优技术室不仅学习，理解，领悟企业社会责任 ， 更重要是将这种责任带到日常的工作中去。 全体 组员怀着强烈的社会责任感，不断追求企业价值与社会价值的同步实现。 道德行为 网优技术室努力成为和谐社会构建者和推动力，在 强化在突发事件中的保障作用 ，加强对重大项目的技术支持 与 加强与对外公司的诚信合作 三个方面集中体现 出了高尚 的 社会道德与高度的 社会责任感。 详情 请 参考。 公益支持 网优技术室结合移动通信产业的特点， 力求以环保的方式提供服务， 致力打造“环保生态型精品网络”。 详情 请 参考。 班组 计划 计划制定 计划制定的 过程 网优技术室 制定计划时，综合 考虑多方面的因素：首先，对公司、部门的总体工作目标、计划进行分解，提取出网优技术室的相关职责。 第二，根据 网络现状和客户需求，分析现状与目标的差距，确定工作量。 第三，结合班组内外部人力资源，注重可持续发展，长短期目标的融合。 第四，收集信息，关注标杆班组和竞争对手的工作现状及发展方向，借鉴 其 优点，持续改善。 网优技术 制定的计划 要经过公司、部门的审核，并与省公司相关部门沟通，GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 12 令班组计划与公司、部门的规划最终达成统一。 计划 制定 的主要内容 网优技术室 根据工作计划统筹安排各项工作，根据 PDCA 原则推进各项工作，做到事前有计划、事中有控制、事后有总结、事事有改进。 第一、班组计划 制定 的责任人 ： 室经理负责考核本室的计划管理工作 ， 组长负责监督本组成员计划的制定与上载。 第二、室计划的制定：网优技术室 的工作计划分为年度计划、月计划和周计划。 1） 年度计划 ： 根据中心的年度计划制定初稿。 把初稿提交给中心领导，并与中心领导进行面谈。 根据面谈结果，重新修订年度计划并上载。 2） 月计划 ： 根据年度 OGSM 将工作细化到每个月，制定过程与年度计划一致。 第三、个人计划的制定： 个人的工作计划 也 分为年度计划、半年计划和月计划。 每个员工要在与室经理和组长面谈后，确定年度工作目标，然后列入到年度计划中。 半年计划和月计划应围绕年度计划进行细分，落实好工作的进度与步骤。 1）根据 KPI 任务分解，结合个人的职责分工，每个员工与室经理和组长面谈后确定年度工作目标。 2）由个人制定初步的工作计划。 工作计划应包括近期与长期计划。 3）班组召开讨论交流会议。 每位班组成员自我总结与汇报计划制定的思路与心得，由室经理对每位成员计划进行审核，并提出修正意见。 4）班组成员重新修正年 度计划，并 OA 提交室经理审核。 审核通过后由个人进行上载。 网优技术室 07年 计划 示例 网优技术室制定计划 包括目标、 策略、考核、进度、负责人 等多方面内容。 目标明确， 任务和职责划分清晰 ，工作量分配合理，是 指导日常工作，加强执行力的有效保障。 GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 13 班组计划的部署 资源配置 班组积极梳理现有各种资源，通过科学分析与经验总结，进行合理资源配置，确保工作目标的实现。 班组在计划实施中，从三个方面开展资源配置： 在人力资源配置上，班组年度工作计划的要求，制定年度人力资源计划，对班组 成员进行分工和配置，主要思想是“分工明确 、合理 负责 、集体创造 ”。 分工 明确 ： 根据班组整体工作量估计，合理均衡地分配工作量，通过明确的分工，充分发挥专业优势。 合理负责 ： 为了便于交流和提高工作的替代性， 网优技术室 内班组工作实行AB 角制度，每项工作都有主要负责的 A 角和第二负责的 B 角。 集体创造 ： 网优技术室秉承团队智慧，集体创造的理念 ，推动 知识共享和知识创造。 在物力资源配置上，班组在节约资源的前提下，尽量给每个成员合理充分的物力支持，坚决不让办公物资成为制约工作开展的因素。 在财力资源的配置上，实行全面预算管理 的安排， 网优 技术 室设专人担任预算管理员。 各项资源的安排是根据班组工作计划制定的，因此能够符合计划 需要。 绩效预测 网优技术室 通过对外部环境与内部管理信息的深层次思考 ， 结合工作目标 、GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 14 资源配备 、面临现状 来 制定 最佳执行方案，以及对应的绩效指标。 在预测绩效时，全面收集各方信息，避免重历史轻未来、重内部轻外部、重个人轻团队。 纵向 —— 历史绩效预测法： 根据班组过往绩效，探索发展趋势，分析绩效影响因素，并推算现在绩效的完成情况。 分析历史数据时不能一味照搬，而是要考虑新政策下的新情况。 比如， 在 07 绩效预测时 就需要考虑 “双改单”等新 话费政策 对网络带来的影响。 横向 —— 标杆对比 绩效预测法 ： 与国内外标杆以及竞争对手比较， 了解对方的工作方法和 绩效 指标。 网优技术室 借鉴 其它 标杆的经验和方法， 积极寻求新的手段和技术， 不断 改进 并取得 超 越。 内外部客户 了解客户 客户 细分 （ 1）外部客户 作为网络服务的最末梢，网优技术室肩负着为深圳移动 1400 余万客户提供优质网络服务的责任。 结合自身技术优势，积极开展各类工作 使 网络得到有效保障，话音质量日益提升、掉话率逐步走低，在我们的努力下，深圳移动的 千万客户正逐步迈入高效沟通的信息化时代。 （ 2）内部客户 我们对内部客户的服务 表现为大网络团队中不同部门的互相配合以及工序上的流转，也表现为技术和市场的联动、网络后台对前台的支撑。 省公司：在省网络部、网维中心等部门的领导下，积极开展落实各项工作。 大网络团队 ：包括深圳分公司网络部、规划发展部、网络维护中心、工程管理中心和信息技术中心。 根据城市规划和网络现状，提出整体 规划和资源投放 方案，为网络规划和工程建设等提供支撑。 市场部门：包括福田、罗湖等六个分公司、市场经营部和集团客户部。 以网络技术优势 ，为其提供网 络运行情况分析 以及 进行 技术支撑和 业务决策支撑。 GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 15 客户 需求和期望 （ 1）客户的需求 客户对网络服务需求主要表现为 客户满意度 ， 可以根据投诉处理 或 抽样调查收集 客户满意度，从网络服务的接入性能，保持性能，感知质量等纬度衡量。 无线网络性能的评估围绕着覆盖、容量和质量三个方面进行，具体 可以通过话务 统计 指标 和 用户感知度评估 来衡量无线网络的性能。 话务 统计 指标包括： 系统接通率、掉话率、切换成功率、语音 质量 等。 而用户感知度评估则 是通过模仿用户行 为，通过大量的路测和定点拨打测试，了解用户对网络质量的真实感受。 在有限的资源条件下如何平衡好覆盖、容量和质量三个方面的性能是网络优化中的艺术，也是 网优技术室 日常工作中孜孜以求需要解决的问题。 网优技术室正是把这三个问题 作为 工作的切入点和着力点， 不断努力， 打造精品网络。 （ 2）客户满意的关键因素 关键因素 说明 网络服务性能 接入性能、保持性能和 感知质量，重点在于话音质量稳定，接通率高，掉话率低，数据业务传输速率稳定。 网络数据分析 准确、及时、到位，能为其他部门的经营策略提供支撑数据。 网络优化和管理信息化 规范、高效，信息化程度持续提升。 顾客 关系与满意 顾客 关系的建立 对于外部客户，质量是根，网络是本。 虽然我们不直接面向客户推销产品，GPEM 自评报告 深圳分公司 网络优化中心网优技术室 16 但是我们会尽最大努力为客户打造满意 100 的无线网络，保障通信的安全畅通。