6、社保系统项目建设方案之二网络系统设计

6、社保系统项目建设方案之二网络系统设计内容摘要：

有对外信息服务网站的域名解析可由设在劳动保障部的外网域名服务器实现。 劳动保障系统内部网的域名规划采用层次结构，应在部省市网络中心分别建立内网 DNS服务。 如果下级网络中心无 DNS服务器 ，也可暂由上级网络中心 DNS 服务器 负责域名解析。 为了保证 DNS域名的可靠性和安全性，通常 需分别在部、省、市网络中心配置 两台 服务 器 ，其中一台 为 主服务器， 另一台 为 辅助 27 服务器。 当主服务器不能工作时， 辅助 服务器接管其工作。 电子邮件 电子邮件系统需要 DNS系统的支持，才能对邮件系统地址进行正确的解析。 劳动保障电子邮件系统建设应覆盖各级劳动保障部门，遵循以下原则： （ 1）易于管理 为了便于管理邮件帐号，对电子邮件账号的管理应与目录服务相结合，采用集中式和托管方式相结合的方案。 （ 2）安全性 为确保只有经过授权的用户才能访问相应的系统，邮件系统将采用基于 LDAP的目录服务为用户指定访问权限，防止越权访问的发生。 同时为了确保客户端和服务器端的安 全性连接，还需要对 SSL和 TLS 的支持。 考虑到目前针对电子邮件系统中的网络攻击和垃圾邮件、病毒邮件的扩散，在邮件服务器上配置网络杀毒软件，以及时发现各种病毒，最大地限制网络中恶意邮件的破坏。 （ 3）规范化 整个邮件系统需要有规范化的管理，包括帐号管理，密码管理等。 严格限制用户自由注册邮件系统，同时需要制定一套切实可行 28 的操作人员管理方案。 另外，对邮件系统的管理要纳入网管系统和安全设计之中。 （ 4）标准化 邮件系统要求支持 SMTP、 POP3 等标准协议。 （八）电话咨询服务系统 1．系统组成 电话咨询服务中心系 统组成如图 624 所示，包括：自动呼叫分配（ ACD）服务器、计算机电话接口（ CTI）服务器、自动语音应答（ IVR）服务器、传真 /短信（ FAX/SMS）服务器、录音服务器、业务应用服务器、统计 /管理工作站、人工座席、数据库服务器、网络设备等。 29 图 624 电话咨询服务中心系统组成示意图 （ 1） ACD服务器 在电话咨询服务中心系统中作为交换接入的设备。 它将一个呼叫通过事先约定的先后顺序接入座席，并根据 CTI的要求完成线路转移的功能。 当呼叫进入系统后， ACD服 务器根据呼叫的要求可以将呼叫转移至 IVR系统，完成自动服务功能。 如果呼叫要求人工服务，则 ACD会将该呼叫转入排队队列内，按要求寻找合适的座席进行接通。 （ 2） CTI服务器 ACD 系统通过网络连接到 CTI服务器上，通过 CTI link 协议，处理业务系统与 ACD系统之间的通讯，是计算机控制与电话交换控制的桥梁。 CTI服务器至少包括以下功能：主叫号码 /被叫号码采集功能，提供交互式语音应答与人工坐席、人工坐席与人工坐席、普通坐席与其他坐席（班长席、专家席）转接。 （ 3） IVR服务器 IVR系统提供对自动流程的控制。 在自动流程的运行过程中，将会调用相应的语音资源、传真资源等，用于语音播放和传真发送。 （ 4） FAX/SMS服务器 自动传真服务系统主要实现电话咨询服务中心和用户之间的相关资料传递以及参保费用催缴通知等功能，短信作为传真方式的补 30 充，通常公用 FAX服务器。 （ 5）录音服务器 录音服务器能够记录系统内容所有语音内容，并生成语音数据储存。 录音服务器的功能包括：坐席通话及转接电话的全程录音，并可实现本地、远程监控及检索回放，提供图形化的录音检索和播放工具。 （ 6）业务应用服务器 业务应用服务器是整个电话咨询系统的工作 平台，向坐席人员提供来电基本信息，坐席处理记录工作单，提供坐席软电话功能、相关数据库操作、桌面传真、听取录音、 EMail服务、 Inter网络服务等接口。 （ 7）统计 /管理工作站 统计 /管理工作站对交换机收集的数据进行分析，并存储实时和历史数据，以图形化的用户界面提供各种报表；收集电话咨询服务中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。 （ 8）数据库服务器 数据库服务器是电话咨询服务中心的数据中心，包括政策法规库、问题资料库、语音信息库、传真信息库等。 通过数据库管理系统，一方面为 ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方 31 式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为 IVR、座席等系统提供数据库访问服务。 （ 9）人工座席 人工座席包括 PC机或终端和电话机，供咨询业务员 /专家使用。 它和排队机 ACD相连，同时接受 CTI服务器的控制。 在电话进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。 （ 10）网络系统 电话咨询服务中心系统网络可以独立为一个局域网，也可以建立在劳动和社会保障局局域网内，但要能够保证电话咨询服务系统安全、稳定工作，包括网络交换机、 网管工作站以及网络安全设施等。 2．规模测算 根据话务理论和实践经验，系统设计的相关参数如下： 话务员最高负荷率： ； 忙时呼叫量：服务人口规模日呼叫几率转人工呼叫比率忙时集中率； 人工座席数：忙时呼叫量呼叫时长 /（呼叫高峰维持时间话务员最大负荷率）。 32 考虑系统 20%的扩充能力，电话中继数： （ IVR 线路数量＋人工座席数量 +传真数量） /（ 120%），以 E1为数量单位，多余向上取整。 劳动保障电话服务与可能提供服务的人口规模相关。 现根据上海及其他劳动和社会保障机构已建电话咨询中心的运行经验确 定相关参数取值。 （１）忙时呼叫量的参数 服务人口规模包括电话咨询中心所服务的劳动力资源和离退休人员数量，参保单位、医院、药店和用人单位等相关人员的数量。 日呼叫几率按服务人口的 75%每年度呼叫１次计算，为 %； 转人工呼叫比率为 70%； 忙时集中率为 15%。 （２）人工座席数的参数 人工服务每次平均为 420 秒（ 7分），人工应答时限（ service level）为 12 秒，电话后处理时间为 30秒，每个呼叫时长为420+12+30=462 秒； 呼叫高峰维持时间 1小时（ 3600秒）。 （３）电话中继数的参数 IVR 一般只需要座席数量的一半；传真数量一般不超过坐席和 33 IVR 合计的 5%。 按照以上计算公式，可以得出不同规模服务人口的电话咨询中心配置人工座席的数量、 IVR线路数量、传真数量和中继线路数量。 下表按 本市 最大参保人数 务中心规模。 不同规模服务人口所需电话咨询服务中心规模 服务人口规模 （万人） 人工坐席 （个） IVR （路） 传真 （路） 中继数 （路） 中继数 （ E1） 36 13 6 1 20 1 126 44 22 4 70 3 5．设备配置 劳动 保障部门建设电话咨询服务中心时，要根据各地实际情况估算系统规模，既要满足业务需求，又要防止投资浪费。 下面给出相关规模电话咨询服务中心设备配置。 80 万服务人数规模的设备配置 名称 配置描述 数量 语音中继 E1 线路 13 ACD 服务器 可接入 4 路以上 E1 线路，支持 60 路以上坐席 1 CTI 服务器 PC 服务器， 1 路 以上 CPU， 1GB内存， 40GB 以上硬盘 1 IVR 服务器 PC 服务器， 1 路 以上 CPU， 1GB内存， 40GB 以上硬盘 1 FAX/SMS 服务器 PC 服务器， 1 路 CPU， 512MB内存， 40GB 以上硬盘 1 34 录音服务器 PC 服务器， 1 路 CPU， 256MB内存， 40GB 以上硬盘 1 业务应 用服务器 PC 服务器， 1 路 以上 CPU， 2GBB内存， 40GB 以上硬盘 1 管理 /统计工作站 高档微机， P4 以上 CPU， 256MB 内存，30GB 以上硬盘 1 人工坐席 高档微机， P4 以上 CPU， 256MB 内存，30GB 以上硬盘 1344 数据库 服务器 PC 服务器， 1 路 以上 CPU， 1GB内存， 5 36GB 硬盘 1 局域网 交换机 24 口以上 10/100M 自适应交换机 23 语音 /传真卡 支持 30 路语音处理 1 数据库软件 Oracle9i标准版 1 语音处 理中间件 支持 60 路语音处理 1 （九）主机平台规划 1．系统总的规划 (基于 SAN解决方案 ) 我市社保信息系统中最重的内容是数据。 它的产生、计算、保存等都依靠主机系统来完成。 为了使业务系统能正常快速地运转起来，要求主机系统必须具有高效率、高可靠性、高 I/O吞吐量。 大量数据要求能建立共享数据库方式 存放到磁盘系统中。 原来各个险种有各自单独的数据库系统， 网络中的 小 型机、中型系统、WindowsNT服务器和 Unix服务器都有自己的存储系统。 为了解决：高 I/O 吞吐、多数据库共享方式，建议采用基于 SAN（ StorageAreaNetwork，存储局域网） 存储方式来解决数据整合、数据共享等功能。 可以根据需要，可灵活地在 SAN 结构上添加各种存 35 储设备。 SAN（ StorageAreaNetwork，存储局域网）是类似于普通局域网的一种高速存储网络，它可以在存储单元和服务器或客户机之间建立直接连接。 SAN 是一种扩展的 存储总线，互连时能够使用类似局域网或广域网的互连技术：路由器、集线器、交换机和网关。 SAN 可以是本地的或是远程的、共享的或是专用的，还可以是只包括外部的和集中的存储器和 SAN相连。 SAN的接口通常不是以太网，而是ESCON、 SCSI、 SSA、 HIPPI或是 FibreChannel。 SAN使存储资源能够被构建于服务器之外，这样，多个主机服务器就能够在不影响系统性能或主网络的情况下分享这些存储资源。 故 SAN 常被称作 “ 服务器背后的网络 ” ，它代表了共享式主机连接企业存储模式的最新发展，这一重要的技术已经成为分配式网 络中的主流，并将在不久的将来成为结合和分享存储资源的标准方式。 36 如图所示，采用一台高性能，大容量的磁盘阵列，支持 SAN。 为了排除单节点故障，采用两台 1000M 光纤通道交换机，将磁盘柜与服务器群进行连接。 由于光纤通道当前的传输速率是 1000Mbps，而且 SAN 上数据传输的方式是块方式传输方式。 因此，在光纤上可以传输大规模的数据。 各种业务服务器将通过两个光纤通道交换机与磁盘阵列连接。 采用一种基于 SAN 存储方式来解决系统中数据共享、提高存储空间利用率，同样对以后的数据挖掘、决策支持等提供方便。 同时考虑到数据备 份方式，采用数据备份服务器与 SAN 直接连接，然后安装相关的备份软件进行备份。 通过进行金保工程系统建设，将原来的分散系统全部整合成一个系统中，实现“同人同库”，这样有利对信息资源的管理。 37 2．服务器系统的选择 服务器系统作为劳动保障各级数据中心的核心设备，提供计算处理服务、网络应用服务、社会保障应用服务和其他服务。 根据省市局域网的逻辑构成，社会保险信息系统的主机设备包括数据库服务器、应用服务器、 WEB服务器、 DNS 服务器等。 服务器的配置应根据各级各类应用的不同规模和特点，并结合处理速度、存储容量、高可 靠性、系统开放性、性能价格比等因素来进行选择。 数据库服务器作为业务系统的核心，承担着业务数据的存储和处理，具有业务量大、存储量大的特点，特别是关键数据库服务器的选择尤为重要。 服务器的可靠性和可用性是首要的需求，其次是数据处理能力和安全性，然后是可扩展性和可管理性。 为保证社会保险信息系统持续稳定高效地运行，须保证服务器数据存储系统较高的可靠性、扩展性和灾难恢复能力。 基于 RISC 系统的高中端主机系统是适用于数据库服务器的选择，可根据具体业务需求和投资情况选择双机集群和单主机系统。 应用层服务器承担着业务系统的 各类应用服务，主要强调其强大的计算能力，能够处理大量的并发连接处理，并能在用户数增加的情况下保持良好的性能平衡。 除此之外，能够提供连续可用的可靠性，能够适应各种网络环境的扩展能力。 基于 RISC 系统的中低端主机系统或高中端 PC服务器系统是适合于应用层服务器的选择，可根据具体业务需求和投资情况选择双机集群、负载均衡和单主机方案。 38 其他服务器，如 WEB服务器、 DNS 服务器等，要根据具体应用和投资要求在可靠性和处理能力等方面综合考虑。 可采用中低端 PC 服务器系统。 3．目前已有的服务器配置 在目前的系统中， unix 服务器有： sun4500 服务器 一台 运行养老保险业务。 还有一台 2 台 PC 服务器 运行医保业务 ， 一台联想的 PC 服务器 作为内部网络的文件服务器。 金保工程建设中，需增加的相关业务服务器如下。 4．生产区关键主机配置 （ 1） 数据层关键 主机 配置 邵阳市数据社保中心生产区数据层主机将支持本市社会保。