4s店店面销售服务手册

4s店店面销售服务手册内容摘要：

和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。 介 绍时采取 “ 因为 „„ （ F），所以 „„ （ A），对您而言 „„ （ B） ” 的句式； 特点（ F）、优势（ A）和利益（ B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。 在使用 FAB 句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（ N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。 销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。 （三）介绍信息及产品时易产生的误区及后果 根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。 例如：一顾客去买 ****，此人对 ****很精通，但是销售人员介绍完 ****接口后，又强调 ****的特点 —— 方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 如客户心理上的需求等。 例如：一些用户在购买 ****时，除了产品本身以外，还包括 ****带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。 FAB—— FEATURE、 ADVANGTAE、 BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。 购买 ****也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。 举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了 ****的认证 、达到 *****的规模 等。 （四）销售人员切忌 8 1．随意编造信息； 2．向顾客传达未经证实的信息； 3．使用过多的专业术语； 4．不懂装懂，信口开河； 5．贬低另一型号产品 或者竞争品牌。 （五）处理自己不清楚问题的方法 1．如何避免 掌握足够的信息以满足客户的需求。 随时不断地更新知识，扩展视野。 2．如何处理 1） 首先 向顾客表示歉意。 2） 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。 3） 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。 举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话 12345678，我们的 ********会帮您解决。 （六）介绍过程中的重要环节 ，着重介绍 12 款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询问式的语气推荐。 简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用 FAB 句式），并要结合顾客的需求。 ，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（ F），那么在介绍优势（ A）和利益（ B）时就更加容易获得顾客的认同了。 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。 9 ，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。 的优势。 四、解答疑问和处理异议 （一）客户为什么会有疑问和异议 ，往往会提出一些疑问、质询或异议。 这是因为： 客户事先获知一些不能确认的消息； 客户对销售人员不信任； 客户对自己不自信； 客户的期望没有得到满足； 客户不够满意； 销售人员没有提供足够的信息； 客户有诚意购买。 ，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 （二）如何解答疑问和处理 异议 持有积极态度 客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而。