20xx年万科地产销售人员培训手册

20xx年万科地产销售人员培训手册内容摘要：

良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用 BI 规范严格要求自己 2. 安全员向来访车辆敬礼， 向客户问好， 指引客户停放车辆； 提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”； 遇客户携有重 物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位 3. 检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记 4. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。 撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离 5. 客 户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆 驶出视线范围 6. 统计客户来访量 7. 规范语言：先生 /女士您好，欢迎光临万科 **。 ；欢迎再次光临。 下班程序 1. 仔细 检查 停车场 内的 设施及车辆情况 ，异常情况及时登记并报告直属上级 2. 整理顾客意见 3. 参 加班后总结会 4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 《万科销售案场物业服务手册》 第 15 页 共 31 页 展示区礼宾岗 展示区礼宾岗岗位职责 1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目； 2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备； 3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引； 4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。 展示区礼宾岗工作及服务流程 阶 段 工作及服务流程 班前准备 1. 自检仪容仪表 ， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查周边及案场区 设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务 流程 行为 1 2 3 4 《万科销售案场物业服务手册》 第 16 页 共 31 页 规范 有客户经过 ，主动微笑敬礼 热情指引样板间 主动为客户放伞 客户离开时， 敬礼目送 工作要求注意事项 1. 礼宾岗 需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的 问题 2. 礼宾岗安全员在上班后及时 核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理 3. 视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户 距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好， 欢迎参观样板间，这边请。 ”手势指向样板房方向 4. 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行 询问，根据销售部的要求，决定是否报警 5. 样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、 项目部等相关部门允许的拍照、 摄像行为，阻止任何人员动用展示物品 6. 样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。 对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资， 须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录 7. 在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生 \小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答” 8. 留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户 9. 当客户参观完毕后离开样板 间， 待距客户 距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向， 与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观 XXXXX 样板房”。 若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。 ” 10. 每天上下班 或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理 11. 礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警 系统，和晚间安全岗做好工作交接 《万科销售案场物业服务手册》 第 17 页 共 31 页 电瓶车服务岗 电瓶车服务岗岗位职责 1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； 2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶； 3) 了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问； 4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁 ,干净，无杂物，无异味； 5) 负责车辆的日常检查 , 电瓶车服务岗工作及服务流程 12. 对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭 样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外 下 班程序 e) 整理顾客意见 f) 参 加班后总结会 g) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前准备 1. 自检仪容仪表 ， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查 电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务 流程 行为 1 2 3 4 5 《万科销售案场物业服务手册》 第 18 页 共 31 页 规范 问好并指引客户上车 提醒客户“小心碰头” 车辆起步，提醒客户坐好 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客人下车 烈日、雨天撑伞送客户 工作要求注意事项 1. 电瓶车驾驶员载客在项目 开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分 2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科ххх”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。 ”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。 客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走。 ” 3. 在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品 4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予 以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报 5. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查 ,及时保养 , 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修， 6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工； 《万科销售案场物业服务手册》 第 19 页 共 31 页 样板间服务岗 样板间 讲解 岗 岗位标准 样板间讲解岗岗位职责 1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解 2） 协助、配合置业顾问的介绍 3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作 （视各地公司具体情况而定） 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点 ，填写《样板间意见反馈单》 ，每日 下班 提交给案场负责人 样板间讲 解岗工作及服务流程 7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。 下班程序 1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。 2. 整理顾客意见， 参 加班后总 结会 3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前准备 1. 自检仪容仪表 ， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查 样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3. 检查样板间保。