西餐厅基本西餐管理制度

西餐厅基本西餐管理制度内容摘要：

二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 八、 九、 十、 餐厅服务中的仪表仪容 餐厅服务中的礼貌用语 托盘服务规范及程序 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七、西餐服务工作规范 十一、 西餐早餐摆台操作程序 十二、 西餐午晚餐摆台操作程序 十三、 斟酒服务程序及规范 十四、 西餐厅服务工作规范 （一 ）领位服务规范 （二）西餐厅点菜服务规范 （三）换烟缸服务流程 （四）餐厅结账服务流程 （五）自助餐服务流程 （六）自助餐服务工作标准 （七）客房送餐服务规范 十五、西餐厅岗位职责 （一）西餐厅主管职责 （二）西餐厅领班职责 （三）西餐厅服务员工作职责 十六、西餐厅服务流程英语 西餐厅培训内容 一、了解餐厅 西餐厅 西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。 扒房具备了豪华餐 厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。 2．自助餐厅 我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。 这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。 3. 自助服务式餐厅 这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。 这 种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。 同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。 4. 外送服务式餐厅 这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。 现在餐厅大多提供这样的服务。 二、正确认识服务 餐饮服务，从狭义讲，是 ―提供食物与饮料的方式 ‖也是常讲的餐厅服务， 主要是指人对人的服务，也叫软服务。 广义上来说，餐饮服务则还包括各种有 设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。 在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。 提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。 你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义： 服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。 服务造就个人成功。 有服务的社会更美。 三、餐厅服务员素质要求 餐厅服务员必须具备如下素质： 端庄大方的气质，整齐清洁的仪表 热情诚恳的性格，友善的亲和力 沟通能力与专业的推销技能 相应的知识素质，勤于学习的上进心 主动负责的精神 ，不怕吃苦的顽强毅力 四、餐厅卫生与安全知识培训 （一）卫生清洁 个人卫生： 遵循卫生法规 加强卫生意识 养成良好卫生习惯 遵守作业规程 (二 )安全防范 食品安全的重要性（原因及预防） 不安全的能源 防火的注意事项 灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制） 五、餐厅服务礼仪培训 （一）礼仪的概念 礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。 （二）礼仪的重要意义 有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会 性精神，道德文明建设。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 （三）礼仪七大原则 自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度 （四）服务人员的仪表美 头发：保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。 面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。 饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。 手与指 甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油 体味与口味：要求清新。 制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。 鞋袜必须与制服配套协调 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 精神奕奕，充满活力，整齐整洁。 （五）服务人员的仪态美 仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括： 规范站姿 优雅的坐姿 正确的步姿 恰当的手势 鞠躬礼 （六）服务人员的气质美 气质美是一个人的外在美和内在美的结合。 气质美是道德的象征，首先要培养自 己成为有道德的人 礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。 善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。 培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。 培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。 培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。 不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。 生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。 不要随便向人借钱，那有损自己的形象。 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。 1 说话用低声，创造温柔可人的形象。 12 、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。 1 对生活和工作充满信心。 （七）礼貌的含义 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。 主要包括： 说话要用尊称，尊语。 声调要平稳，音量适中，吐字清楚。 说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。 说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。 与客人讲话要注意举止表情。 （八）餐厅服务中的 礼貌用语 称呼用语 问候用语 欢迎语 征询、帮助语 拜托语 致谢语 应答语 婉转推脱语 餐厅交谈招待语 道歉语 1理解语 1慰问语 （九）服务人员的七不问 1 不问年龄 2 不问婚姻 3 不问收入 4 不问住址 (十 ) 电话礼仪 基本步骤 1赞赏语 1祝愿语 1道别语 5 不问经历 6 不问身体 7 不问信仰 首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。 其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。 最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅（和你的名字）。 注意语气要柔和友好。 基本模式 拿起电话先说：早上好 /午安 /晚上好。 XX 餐厅。 或 ―您好。 XX 餐厅 ‖。 接着问：需要帮忙吗。 最后回答 ―谢谢 ‖ 待客查询 待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说： ―早上好。 /午安 /晚上好。 XX 餐厅。 ‖然后： ―我帮您查一下，可以稍等一下吗 ??谢谢。 ‖然后： ―很抱歉，让您久等了。 ‖然后告诉其需要信息。 接客户电话的注意事项 （ 1）让客人等候时用 ―请等 一下 ‖代替 ―别挂电话 ‖。 （ 2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢 或致歉。 （ 3）绝不说 ―不知道 ‖应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。 （ 4）切忌： a) 不要推卸责任，不说 ―这不是我们的错或那是 XX 部门的问题 ‖一类的推脱之词。 这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。 b) 不说 ―你得 ?.‖ ―您必须 ?‖等命令的口语。 c) 挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你。