茶餐厅工作手册

茶餐厅工作手册内容摘要：

即上前道歉，或视情况换人服务。 （ 三 ） 托盘服务规范 ：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。 ：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。 几种 物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。 ：从放盘的桌或架子上将托盘移出 15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。 托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住 盘底，这样不符合规范也不礼貌。 行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。 （ 四 ） 上菜服务规范 ，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。 ，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。 ，要核对台号才能上菜。 ，上菜、撤盘一定要在主位 两侧 90 角的两个席位之间进行。 始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右 24 侧用右手撤盘）。 、汤汁大的菜式需要更换骨碟。 ，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。 ，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。 ，要给客人说明并征求客人意见。 （ 五 ） 斟酒服务规范 ，并在客人面前将酒打开。 ，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的味道，变质的 酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。 ，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。 ，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。 ，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。 如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。 3/4 杯，红酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后将酒瓶提高 3cm ，旋转 45 使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。 斟酒后应用酒布揩瓶口。 ，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。 （ 六 ） 分菜服务规范。 鱼禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服务匙、叉各一 ,或一付筷子、一汤勺。 及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制来夹钳食物。 食指夹在叉和匙之间 ,可以用力 ,而用中指支撑服务匙。 无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间〉 ,小指与中指同侧 ,无名指与小指主要起稳定作用。 （ 1） 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于 24 第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要 与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。 如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。 如非正式宴请，可剩余 1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。 （ 2） 台下分菜，两人操作。 先将菜放在餐桌上 ,先供客人观赏其形状、颜色等 ,然后将菜拿下来 ,由一人分派 ,一人服务。 分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。 剔鱼骨时 ,应左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住鱼头 ,以餐刀顺鱼脊背往后划 ,将鱼肉分开 ,取走鱼骨、鱼翅后 ,方可分鱼肉于骨碟。 (1)掌握数量 ,分派均匀。 避免打碰分勺 、分叉 ,造成不必要的声响。 (2)上汤或饭前 ,应预备好汤碗、饭碗 ,以便能在汤、饭到达后能立即分派。 分汤后如有剩余 ,应立即盖好 ,以保持热度。 (3)负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放 ,尽量使声响减轻。 (4)不得因贪图方便 ,随意取用客人面前的勺分菜。 一般宴会分菜时 ,切不可一次将菜肴分光 ,应剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以备客人再添。 一种是先送正副主宾 ,然后依次按顺时针方向送。 另一种是先送所有的客人 ,然后送给主人。 （七） 服务人员礼貌用语标准 （ 1）欢迎语 “欢迎您光临”， “欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快” （ 2）问候语 “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗。 ” （ 3）告别语 “再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安” （ 4）直接称谓语 “ xx 先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx 夫人、 xx 太太 ”，“女士、小姐” （ 5）间接称谓语 “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征询语 24 “我能为您做些什麽吗。 ”，“如果您不介意，我可以 ?? 吗。 ”，“我没听清您的 话，请您再说一遍好吗。 ”，“请问您能 ?? 吗。 ”，“您还有别的事吗。 ” （ 7） 道歉语 “对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了” （ 8）婉转推托语 “对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗。 ”，“承您好意，但是 ?? ” “欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是 xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些 ?? 好吗。 ”，“您需要 ?? 吗。 ”，“让您久等了，这是 ?? 菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真 是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗。 ”，“您还需要添点饭吗。 ”，“我可以撤掉这个盘子吗。 ”，“您吃的好吗。 ”，“您感觉满意吗。 ”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见” （ 1）语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。 服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。 （ 2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离适当（一般以 1 米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办 好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。 （八） 服务人员行为举止标准 24 站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。 从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。 其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈 v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪 ，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。 行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。 理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。 具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。 餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走 ，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。 手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下： （ 1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。 在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。 （ 2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。 如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚 人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。 表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。 餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 （ 1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。 24 （ 2）不准斜靠墙或服务台， 在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然 转身或停顿。 （ 3）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才。