茶业服务礼仪手册

茶业服务礼仪手册内容摘要：

人的仪态动作 ,表情言谈就知道如何去满足客人的需要 ,使客人有一种亲切感 ,觉得这里的消费是愉快的 ,值得的 . 为有急事的客人服务细节与要求 了解客人情况 a 领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问请 客人能够接受的用茶 时间，并立即通知服务员； b 领位员将客人安排在靠近 门口的地方，以方便客人离 开茶楼。 XXX 茶业有限公司 XXXXX 茶业有限公司服务礼仪手册 14 服务员为客 人提供快速服务 a 待客人就座后，立即为客人上好茶 ； b 如果客人已定需等 待时间较长的食品 时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待； c 为客人定好茶单后，立即将定单送到吧台，通知服务员 客人赶时间的情况及制作服务上限： d 在客人要求的时间内，快速准确的把茶品 上齐； e 在客人品茶过程中，不断关照客人，及时为客人添加茶，并撤空盘，换茶点。 为客人准备帐单 a 客人品茶 完毕之前，及时准备帐单； b 客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。 体态语言 服务技能 要成为好的茶艺服务员 ，首先要成为一个善于沟通的人。 服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。 在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。 你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。 体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据 55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。 XXX 茶业有限公司 XXXXX 茶业有限公司服务礼仪手册 15 关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。 当你在 交流过程中使用目光 接 触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。 ”目光接触是对 对方的尊重。 反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自 已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。 作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。 关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。 例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲 倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响茶楼 的整体形象。 服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。 关于手势动 作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。 手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。 关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。 面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。 面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。 由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。 茶楼 员工 10 个好习惯 优质服务的实质是茶楼员工的一种习惯。 茶楼 开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。 优质服务是一个抽 象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。 茶楼 应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。 不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 现为 茶楼 的员工提供一张目 的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图 画不可能穷尽茶楼 员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下 10 个习惯，这个员工一 XXX 茶业有限公司 XXXXX 茶业有限公司服务礼仪手册 16 定是一个优秀的员工，如果整个茶楼的员工都能形成这些习惯，这个茶楼就一定会成为一个优秀的茶楼。 第一个习惯：员工必须知道茶企 的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 茶楼 目标要靠全体员工的努力才能 实现。 只有管理层知道的目标是没有根的目标。 员工最需要知道的是茶楼 对自己的期望和要求。 他们 对这些目标的认知和理解，直接影响茶楼的服务质量。 因此，每一位员工都有义务理解茶楼的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的 各种茶企 战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到 尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。 同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任 何时间、地点，行动都应该以客为先。 员工应该培养茶楼意识。 茶楼意识是指茶楼员工的言行举止应该有茶楼 从业人员的职业素质和风度。 应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。 如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。 由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 礼让：客人使用茶楼 公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。 如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。 茶楼 服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。 如在清洁公共卫生 间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人 高峰期不 应该安排打扫卫生；陪同客人到茶楼内 的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是茶楼服务 从业人员的重要习惯。 微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的 是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用茶楼 给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 XXX 茶业有限公司 XXXXX 茶业有限公司服务礼仪手册 17 满足顾客的需求是茶楼 获取利润的源泉。 只 要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用茶楼 的授权解决客人的困难。 如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上 级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。 茶楼 管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识茶楼存在的缺点，并提出你的改进建议，使茶楼 的服务和质量更加完美。 任何一个茶楼都存在无数的缺点，茶楼服务只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。 茶楼 管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门 之间的偏见。 不要把责任推给其他部门或同事。 在工作场所，不要对茶楼 做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部 门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。 他们不明白客人考虑的不是茶楼中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是茶楼 要负 责任。 员工这种推卸自身责任的态 度会令客人更加不满，进一步损害茶楼的整体形象。 因此，茶楼服务中内外有别是必要的。 对内要分清责任，对外要维护茶楼 整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。 尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客 人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对茶楼 的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗 时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。 自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护茶楼财产，发现茶楼 设备设施破损时必须立即报修。 不爱护 茶楼的资产就等于增加茶楼经营的成本。 没有维修保养意识，不及时维修，新茶楼也会很快陈旧。 茶楼 不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。 XXX 茶业有限公司 XXXXX 茶业有限公司服务礼仪手册 18 茶楼 服务人员的最佳姿态 茶楼 服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相 ,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。 这里着重介绍站姿和行走姿态。 (1) 站立姿态 优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。 站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在 45’一 60’，身体 重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、 XXX 茶业有限公司 XXXXX 茶业有限公司服务礼仪手册 19 脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。 双肩平，自然放松。 双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右 为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。 双手放 在腹部交叉，挺胸收腹。 女服务员：双脚大致呈’ v’宁型，脚尖开度为 50’左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。 双手交叉于腹前。 站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。 另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。 (2) 行走姿态 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在茶楼 工作时，经常处于行走的状态中。 要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神 上的享受。 每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务。