联通：营业厅经理手册90多页的资料

联通：营业厅经理手册90多页的资料内容摘要：

务。 主要以实施服务技能保障和服务质量保障为重点。 （一）服务技能保障通过业务测试和电话测试进行 营业厅经理组织营业人员实施业务技能测试，提高业务受理速度，缩短用户等候时间，提高用户满意度。 针对常用的业务内容及存在共性的问题，通过进行电话拨测的形式了解营业员对业务知识的掌握情况，提高 营业人员的业务水平，向用户提供专业化服务。 （二）服务质量保障通过日常巡检、用户满意度调查、神秘客户访查等多种方式实现 营业厅经理 通过现场巡查与闭路监控系统实时监控的方式，检查营业厅的环境及营业员的服务情况。 营业厅经理可 随机抽取到营业厅办理业务的用户进 20 行满意度调查，被抽查用户分别从营业厅环境、营业员服务态度、办理业务能力等方面进行评价。 客服部 可定期邀请社会监督员或普通用户作为神秘客户对营业厅的现场管理、营业员服务情况进行访查。 第三节 客户维系 的实施 营业厅经理负责按照公司各业务部门的客户维系策略，组织各专区人员实施营业窗口的客户维系挽留工作。 营业厅经理负责调配专人或专席对 有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留。 根据公司挽留流程及相关要求，组织营业人员执行。 根据公司客户回报活动要求组织营业厅开展积分兑换、预存抽奖等活动，对在网用户进行维系。 及时收集用户离网信息，上报至上级主管和相关业务部门 ，并提出有效建议。 ５、 配合各经营部门对营业人员进行具体的客户维系技巧培训和业务指导。 第五章 营业厅 制度建设 为保证营业厅工作的延续性，使营业人员工作有章可循，确保营业服务 工作的严肃性、 统 一 性 ， 本章汇集了公司相关的 营业厅管理制度 ，请各营业厅参照使用。 21 营业管理制度 汇编 ： 一、 营业厅现场管理制度 二、 营业厅安全防范制度 三、 营业厅信息保密制度 四、 营业厅交接班制度 五 、 营业厅信息、资料管理和传递制度 六 、 营业 厅 例会管理制度 七 、 营业厅 宣传物品、公示和意见簿 管理制度 八 、 营业厅卫生管理制度 九 、 营业厅考勤制度 十 、 营业厅生产质量检查制度 十 一 、 营业厅统计分析制度 十 二 、 营业厅 账款核算、 票据与报表管理制度 十 三 、 营业厅设备维护及障碍申报制度 十 四 、 营业厅 工号管理制度 各管理制度具体内容见附件二。 第六章 营业厅 的 现场管理 营业厅经理对营业 厅的 现场 管理 包括 营业厅分区、 人员调配、品牌规范 、系统支撑、资金管理、营业票据、安全生产、公共关系等。 22 第一节 人员调配 营业厅的人员由营业厅经理进行综合管理、统一调配，营业厅经理 根据各营业区的客流量等实际情况及销售活动的需要，进行合理调配与安排。 营业厅 建立 营业 人员周期轮岗制度， 由营业厅经理进行统一安排，以全面 提高营业人员 的 综合业务能力。 遇营业厅进行厅外 促销活动，由营业厅经理在确保本厅正常营业的前提下，合理调 配 营业人员 资源，以进一步提升营业厅的销售与服务能力。 遇 营业厅突发事件， 所有营业人员统一 由营业厅经理进行调配。 营业厅经理对营业人员的调配与工作任务的安排 严格 按 照 “联通 10010”营业管理规范 要求 执行， 并依照 《 中国联通内控业务管理规范 》 要求，遵循不相容职务分离规则设置。 营业厅专门负责外勤现场客户维系的员工按属地化原则， 纳入营 业厅 经理的 管理调配。 第二节 品牌 规范 营业厅的宣传资源统一由营业厅经理进行综合管理。 营业厅经理 要严格 按照 公司最新的统一的 VI 规范 要求， 在营业厅维持客户对公司品牌感知的统一性。 23 综合营业区和自助服务区 的宣传 内容只限于客户服务准则、业务办理流程、业务资费标准、服务承诺等 服务方面的宣传 ； 遇特殊营销需要，可由营业厅经理在短期内根据实际情况进行合理安排。 销售专区 的宣传内容须在公司的品牌总体框架下进行， 可按照公司业务部门要求展示 其 专业产品品牌宣传、业务促销信息等 ；凡遇对宣传内容进行更新，须征得营业厅经理的同意。 营业厅经理须在 营业厅 的 显著位置公示营业人员信息、服务质量监督 电话 等内容 ， 并设客户意见簿和回复栏，接受客户建议和监督。 当有出现各区宣传内容有冲突或矛盾的时候，由营业厅 经理统一协调与安排。 营业厅经理要执行 宣传陈列信息反馈机制 ： 指定营业人员 每日清点宣传 物 料，对宣传物料错误、紧缺、过期等情况 ， 及 时将 相 关意见反馈至 相关主管部门。 第三节 系统支撑 营业厅 经理 利用综合营帐系统等平台对 营业厅的销售、维系、投诉等各 方面 的工作 进行合理有效的管理。 营业厅经理指导稽核人员按照内控规范要求对营业 24 原始单据、营收款及系统录入的 数据 进行认真核查，确保相关营业数据及用户资料的准确率、真实率及用户资料录入及时率 ； 营业厅经理 定期搜集整理 各营业区对支撑系统的 需求， 以书面的形式及时 反馈到 主管 部门 及系统支撑部门，并跟进和配合相关部门对相关的系统模块进行完善。 流程和系统支撑须一致，如系统暂无法支撑的，技术部门须不断 予以 完善。 第四节 资金管理 营业厅经理 负责 安排 相关人员 对营业 资金进行 综合 管理，包括对营业资金进行 稽核、上缴、调配 等。 营业厅经理 该加强对营业员的管理，不能让 营业员将营收款、各类卡等公司财物带出营业厅，不能擅自使用各类备卡，不能坐收、坐支公司营收款。 每 日营收款在银行下班之前存入，当日营业尾款 在下班后入保险柜。 对银行上门收款人员 ，营业厅经理 检查 其相关手续（委托书、身份证或工作证 ）；尤其是 与银行之间交接营收款必须当面清点，银行当场提供收款凭据。 如银行不能当场提供有效的回单，则 营业厅经理 需银行 相关人员 提供盖有银行收款章的书面凭证。 营业厅经理要求 后台稽核 人员 每天下班前检查系统 收 25 金额，实收金额，做好日核交班表的填报 ，并 确保当日营收款当日回笼，做到帐款相符。 营业 厅经理 要求晚班营业员在每天下班后， 检查保险柜、储物柜是否锁好，报警器是否打开并正常工作； 营业厅经理要求 营业员在发现营收款、手机、各类备卡增多、短缺时，须第一时间通知 其 进行核查， 确保 任何人不得隐瞒情况。 一旦 营收款被 盗， 由营业厅经理于 第一时间报警。 营业厅经理有责任要求 营业员有警觉意识，协助 其 做好各类安全设施的实施和检查。 认真做好交班表。 积极发现现有制度的隐患问题，对异常的人和事要及时向厅经理汇报。 营业厅经理组织营业人员 严格执行公司的各项资金管理制度，锁好个人钱箱，保管好各类销售商品，未售 出的手机要退仓，各类卡类要清点，做到日清日结。 营业员的过夜资金统一 由 营业 厅经理集中放入保险柜保管。 第五节 营业票据 营业厅 经理对营业 票 据 的 管理 遵循专人管理、专库存放、专账登记保管接收、 定期盘点制度为原则。 营业 票 据 的发放与领取 （ 1） 营业厅经理 负责 指定 专人 向公司对口业务部门 领 26 取营业 票据，并设置专库 专人 妥善保管， 且遵循“ 人手一本、用完再取、不得相互借用 ” 为原则。 （ 2）营业厅 指定 专人负责建立 票据 管理总账，对出库、入库的所有 票据 都要及时登记入帐，并定期将发放记录与 票据 使用实际情况进行比较审核，确保发出与使用的 票据 一致。 如出现使用与发出不符的情况， 营业厅经理 须及时告知公司并查明原因， 并 予以解决。 （ 3）营业厅 经理须确保 领取的 票据 妥善保存，专厅专用， 且 各营业厅之间不得相互借用。 （ 4）营业厅 经理指导 票据 管理员建立 票据 领用登记表 ，据以登记 票据 的领用时间， 票据 号码，领用人签名，交回日期，交回人签名等； 并确保 营业员在领取 票据 按规定手续办理，领取的 票据 专人专用，不得外借。 营业 票据 的使用 （ 1） 营业厅经理要求 营业员受理业务时开具正规 票据。 如果在一张 票据 上同时反映多项业务，必须 要求营业员 在备注中注明每项业务的内容。 （ 2） 票据 的所有收费项目 完整齐全、金额准确无误，保证所收款项与资费标准一致。 营业员 经理要求营业员 在办理任何业务开具 票据 后当面与用户核对所办理业务的准确性，防止出现交错话费等问题。 （ 3）若 票据 打印不清或出现断续 ，营业厅经理要求营 27 业员 将原 票据 一式三联一并加盖作废章重新打印。 （ 4） 营业厅经理负责指导营业员按照财务要求，确保所有 票据 均加盖相应的印章，并保证印章准确、票面干净；印章不得倒置；票面上加盖相同的印章不得多于三个，否则原 票据 作废并需重新打印； 票据 加盖印章时， 注意避开金额处。 （ 5） 票据 上印章如未盖清楚， 营业厅经理要求营业员在旁边加盖一次即可，不必将第一次所盖印章划掉。 加盖错误的印章须划掉并经营业员签字，在旁边加盖清楚正确的印章。 （ 6） 营业厅经理要求营业员对 当天开错即时发现的 票据 ，在三联 票据 齐全的情况下方可注销，并在三联 票据 上均加 盖“作废”章；缺少任何一联都不可注销。 （ 7）营业厅 经理要求所有营业员 按照公司财务制度要求，日清日报，营业款入帐， 确保 帐款相符。 （ 8） 营业厅经理要求营业员 制作营业报表时，将打印票据、手写票据按编号顺序排列并认真清点好，确保无漏票现象，并确保营业员的收款凭单金额 =营业员实收现金金额 =电脑系统内帐目金额，使钱、帐、票额的数目一致。 （ 9） 营业厅经理要求 制作汇总报表的人员对其它当班人员的票据、报表、收款凭单进行审核 ，并将 票据 或收据的收款凭单分别统计张数及金额，尤其 是 ：押金转预存时押金 28 的收据金额与打印的预交款收据 金额 确保一致；缴款单的金额 =收款凭单的总金额；商品进存报表中的数目 =库存帐本上的数目 =库存的实物数量。 票据 的回收、装订与保管 （ 1）营业厅 经理负责指定专人按规定 把营业 票据 “收款方记账”联送至公司对口业务部门，并按 票据 右上角流水号排好戳齐。 （ 2） 营业厅经理要求相关人员 每次送交 票据 “收款方记账”联时需在送票及账务交接表上注明所送 票据 的日期、份数并由送票人、接票人签字认可。 送票及账务交接表 包含有如下内容：交接时间、本次交接的业务收入金额、 票据 记账联的份数和连贯的号码（如有断号要注明）、 票据 出库联份数和连贯 的号码（不能有断号）、送交人签字、接票人签字等。 （ 3） 营业厅经理 要求 相关人员 送交的 票据 票面整洁，没有破损， 票据 内容完整准确，签章齐全，号码连贯。 （ 4） 营业厅经理要求相关人员 存放 票据 的地点及保管专柜一定要防火、防盗、防霉、防鼠、防虫、防丢失，确保安全。 （ 5）若旧 票据 停止使用或因协议到期，双方不再续签协议， 营业厅经理要求相关人员 按照公司的相关要求，登记未使用 票据 的起始号码统计数量，准时将未用完的 票据 交 29 回。 票据 的违规、违法使用处理 （ 1）凡未按规定发放、领用、使用、保管 票据 ，造成票据 丢失、毁损、丢失记 账联、 票据 联、出库联的 ，营业厅经理 一经发现按照公司相关规定， 对相关人员 处以相应罚款。 （ 2）根据《中华人民共和国 票据 管理办法》，下列行为属于未按规定开具 票据 行为：开具而未开具 票据 ；单联打印或上下联内容不一致；涂改 票据 ；开具票物不符实际。 （ 3）凡违反国家法律、法规或由于未按以上规定进行票据 管理，给公司造成恶劣影响或经济损失的， 营业厅经理须消除影响、赔偿损失， 由 公司保留追究 相关人员 法律责任的权利。 第六节 安全生产 营业厅经理是落实营业厅安全管理 的 第一责任人。 营业厅必须按照规范要求， 贯彻“安全第一、预防为主”的方 针， 建立健全各项制度并落实营业厅安全责任。 （一）营业安全生产管理 营业厅经理每月定期组织员工对营业厅进行一次全面的安全检查，及时发现隐患，及时向上 级 汇报，并提出 30 整改措施，认真整顿，做到预防为主。 同时，还需认真进行固定资产和消防器材 的核对登记，及 时向上级汇报相关情况。 营业厅经理 视具体情况考虑 向上级申请 设置保安员24 小时值班 及监控设备 ， 确保 营业厅的 生产安全。 未经许可，营业厅办公场所内部谢绝一切无关人员（含公司内部员工）进入。 每天上班前和下班后， 营业厅经理安排并 组织当班人员正确开启和关闭各种带电 生产设备和各种照明电器，并按要求锁好门窗。 定期对营业厅内的设备进行 检查 ，如发现设备故障，及时采取相应的处理措施。 营业厅经理要求 营业 人 员上班期间，认真 保管好各种生产工具和。