联想服务体系之b1023统一报修流程及规范v3

联想服务体系之b1023统一报修流程及规范v3内容摘要：

，由客户服务支持部接口人进行相应的维护。 5． 5． 3 客户服务支持部接口人接收大区提交的维修站服务区域变更申请，待审批后，在 CC业务系统中做出相应修改。 5． 6 信息变更原则： 5． 6． 1 如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整服务区域和产能的，必须经过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）； 5． 6． 2 对于紧急突发事件，如果为可以短时（ 1 日内 ）解决的问题（如：停电、无法上网、搬家、站内活动等），原则不予调整维修站服务区域和产能，如遇特殊情况必须调整，统一报修流程及规范 联想（北京）有限公 司 page 17 of 34 维修站必须至少提前一个工作日向大区提 出申请，经过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）； 5． 6． 3 对于由于服务质量下降、站内调整等原因造成的服务区域和产能的调整，请按照《服务区域划分和调整原则》实施，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）； 5． 6． 4 对于维修站其他基本信息变更（包括维修站电话、地址、负责人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作，由客户服务支持部渠道接口人进行维护。 5． 7 流程图： 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程 大区 客 服本部 开 始结 束通 知 维 修 站 不 符 合变 更 原 因NY是 否 新 建 站 / 撤 站建 站 / 撤 站 流 程是 否 需 要 变 更NY是 否 符 合 变 更 原则向 渠 道 管 理 支 持 处 递交 变 更 申 请 表NY统一报修流程及规范 联想（北京）有限公 司 page 18 of 34 6 统一报修端操作规范 6． 1 总则： 6． 1． 1 协调员及工程师在使用系统时不要开过多 IE 界面，建议 1 家维修站分别用协调员和工程师各登录 1 个 IE 界面进行工作； 6． 1． 2 当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都会由服务器接收，并对数据库造成压力； 6． 1． 3 站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的 IE 界面，不要采用 IE 自带的“文件 新建 窗口”功能，会导致维修信息不准确； 6． 1． 4 查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注 意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过 3 天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要同时点击多张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开 1 张维修单； 6． 1． 5 填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）； 6． 1． 6 更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改 1 单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录； 6． 2 维修站在线接单及接单后的要求 6． 2． 1 维修站在线原则：维修量大于 100 件的维修站需要 实时在线接单 ，维修量小于 100件的维修站 每天需上网接单四次，原则上每 次间隔不超过 2 小时。 6． 2． 2 维修站联系用户原则：维修站在接到 CC 派单后立即与用户联系。 6． 2． 3 用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的， CC 咨询员会在故障现象中进行注明。 6． 2． 4 用户特殊需求对应原则：对于用户需求的特殊说明（如有投诉倾向等）， CC 咨询员会以催上门单的形式追加在维修单后。 6． 3 站端生成维修单原则： 6． 3． 1 原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据（笔记本维修站除外）。 6． 3． 2 对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后立即向大区申请代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。 注意：在向 大区报修时， 需要提供准确的最终客户信息 ，并告知大区接口人此用户已经送到统一报修流程及规范 联想（北京）有限公 司 page 19 of 34 站内，需要大区直接派单到该维修站内。 6． 3． 3 如果用户所在地区未开通 800，维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通 800 的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。 6． 3． 4 对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。 6． 3． 5 对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端可以不用在 CCWEB 上生成维修单。 6． 3． 6 对于由 CC 座席生成的第 6． 3． 5 点 所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在 CCWEB 中 正常关闭此维修单 ，并在 更改维修单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。 如用户不同意维修，则维修站按照《站端接 CC 派单流程》和《站端自行生成维修单流程》操作，即通过大区撤单，并转相应流程。 6． 3． 7 对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于上门期内的用户，大区生成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内生成送修单，上门费用由特殊用户补偿金进行补偿； 6． 3． 8 关于一站多点渠道模式的 CC 系统操作： 所有 CC 系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。 派单： CC 派单仅对总站进行派单。 如果分点接到 800 派单，请立即向大区申请撤单，并向大区说明改派至总站。 接单： 总站以协调员身份时时在线登陆接 CC 的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。 为了提高效率对总站和分 点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。 生成维修单： 总站与分点均以总站协调员的身份登陆 CC 系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。 6． 4 维修单填写规范： 6． 4． 1 维修单填写总体原则：  维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹；  维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间 11 日 11 时 30 分写成 11 月统一报修流程及规范 联想（北京）有限公 司 page 20 of 34 11 日 30 时）均认为无效单据，不予结费。 填写错误不再作为申请结费的理由；  任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；  如发现 诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；  维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；  无特别说明处，维修站均要填写，不能为空；  维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。 6． 4． 2 站端 纸质 维修单填写规范： 维修单中项目 填 写 要 求 机器名称 必须进行填写，对于主机部件维修，填写相应的主机名称，注明中文名称和型号，如“天禧 xxxx”；对于显示器维 修，在回写时按照主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“服务器显示器”字样； 主机号 如果主机号为“ zzz”开头的虚拟主机号或错误的主机号，必须重新详细填写清楚真实的主机号。 显示器维修不需填写主机号，但必须填写机型。 是否标配 上门维修可以不用填写。 用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置和所带附件。 如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。 外观是否完好 用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置 和所带附件。 如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。 是否格式化 如果需要格式化硬盘，必须在此处填写。 如果故障和硬盘无关，可以免填此项。 客户送修签名 在检查完机器配置和所带附件后必须要请客户签字。 （纸质单填写） 维修站编号 同时需手工填写 维修站 CRM 新编号。 （纸质单填写） 特殊服务单号 属于特殊服务的必须填写特殊服务申请单号，否则均作无效处理。 非特殊服务可不填写。 特殊服务包括批量、特殊用户、其他特殊情况等。 （纸质单填写） 到达现场时间 填写工程师实际到达现场时间， 如果为送修，填写用户送达 时间。 故障排除方法和处理结果 必须详细描述实际解决方案（如果是二级维修必须要注明“二级维修”）；如果故障件是显示器，必须明商用或消费，如“商用 显示器 或 消费 显示器”，并填写显示器的维修方式（自主或双通）。 服务产品： 如果用户购买了服务产品，请填写用户的服务产品号、服务合同号。 如果用户故障现象与 CC 派单不符，请重新填写正确的故障现象。 维修工程师签字 必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。 （纸质单填写） 客户意见及签名 对联想售后服务有何意见：如客户的确没有什么意见可以不用填写。 禁止诱导客户 填写表扬意见。 客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。 （纸质单填写） 统一报修流程及规范 联想（北京）有限公 司 page 21 of 34 特殊情况： 维修备件“ 到件即损 （ DOA）”操作： 如果备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故障标签，填写注意事项见“故障标签填写规范”。 6． 5 统一报修信息化录入规范 6． 5． 1 站端在 CCWEB 上生成维修单填写规范： 图一 登录后，点击填写维修单即可出现图一界面，然后按照下述规范填写 CCWEB 维修单中项目 填 写 要 求 选择用户号码 通过“用户姓名”和“主叫号码”获得用户号码，从检索列表中选择用户 号码。 公司名称 由用户注册信息传递过来，如果此字段为空，维修站必须填写。 如果是个人用户请填写“个人”二字。 联系电话 由用户注册信息传递过来，如果此字段为空， 联系电话必须填写清楚、带区号， 区号与电话号码之间无分隔符连接 ，如果是分机的，必须填写分机号码，总机号码与分机号码之间用“ *”分隔。 尽量不使用手机号码，如果必须使用，对于非北京地区用户，手机号码前统一报修流程及规范 联想（北京）有限公 司 page 22 of 34 加“ 0” 电子邮件地址 如客户没有 EMAIL，请填“无”。 邮政编码 必须详细填写。 联系地址 必须详细填写。 选择产品主机号 由用户注册信息传 递过来，可以从客户主机号列表中选择相应的主机号，如果此字段为空，可以点“添加主机号”按钮给用户添加一个虚拟主机号（ 在关闭维修单之间必须改成正确的主机号 ）。 选择故障件 不要选择。 故障件替换件 不要选择。 已用软件包 不要填写。 工程师号码 选择维修的工程师，选择的时候不要选择管理员。 如果分派错误，可以在“重新派单及撤单”模块中，重新将此维修单分派给的工程师。 服务方式 选择维修服务的方式（默认为送修）。 承诺维修时间 按实际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。 承诺联系时间 按实 际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。 用户期望时间 按实际情况填写，如果用户没有期望时间，填写当天用户报修的时间。 （ 此字段对应维修单中的“用户需求时间” ） 是否软件故障 软件问题可以不在 CCWEB 生成维修单，如果需要在 CCWEB 上生成软件维修单，则必须同时选中“是否软件故障”和“是否同意付费”。 是否同意付费 有偿服务可以不在 CCWEB 生成维修单，如果在 CCWEB 上生成维修单为有偿服务，选择此项。 是否在保修期 询问购买日期或机器出厂日期，进行人工判断。 问题描述 记录机器的 故障。