美菱电器促销员培训手册

美菱电器促销员培训手册内容摘要：

此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 （ 1）、热情自信 优秀的销售人员应对自己 和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问。 （ 2）、保持礼貌，面带笑容 （ 3）、态度认真，关注 （ 4）、表情平静，训练有素 先弄清楚反对或怀疑的原因 客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回 答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。 （ 1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。 （ 2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 “您为什么会这样认为呢。 ” （ 3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答 （ 4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。 例如：当一位客户显示出对 XXC288 的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：“这 C288 机的价格是贵一些，因为它是 XX 推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如 16 和弦、 7 彩来电闪灯、 40 多种待机画面、小型 PDA 秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。 ”显示整体优势，强调积极一面。 有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃， 而应该积极地争取。 （ 5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。 （ 6）、核查客户的反应。 促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。 例如： 您觉得是这样吗。 请问您还有什么问题吗。 第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为 在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。 客户争辩 当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。 世纪培 训网 () 国内最全的管理培训信息和资源中心 例如：  “你说 XX 手机的质量不好是错误的。 ” “谁说我们 XX 手机的价格高。 ” 无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。 因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。 表示不屑 有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：  不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情 您这么讲我就没有什么好说的了 我不同你争，但这种观点是不对的 你这么认为我也没有办法 该讲的我都讲了，你不信就算了 如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整 个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。 1） 不置可否 对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。 这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。 2） 显示悲观 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。 例如： 我们也觉得 xx 价格太高，没法卖。 XX 的确有您所讲的问题，您看着办吧。 促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩， XX 形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。 3） 哀求语气 对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和 异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。 例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。 哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响 XX 手机与促销员自身的形象。 课堂练习：解答疑问和处理异议 内容： 下页列出了在销售 XX 手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。 方法： 演练一 阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答； 选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习； 每次演练结束进行课 堂陈述 演练二 请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题； 世纪培 训网 () 国内最全的管理培训信息和资源中心 请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练； 每次结束进行课堂陈述。 角色演练要求 练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果； 顾客一定要根据假设的情形行事 销售人员根据刚学到的技巧进行练习； 其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练； 课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。 第四章 建议购买 第一节 建议购买 先询问客户还有无其他要求 “请问您还有什么问题吗。 ” 当 客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处； 要主动、大胆，不要催促，只建议一次。 若客户无反应，应了解原因； 研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。 因为客户在听到他们一 次建议后没有购买必有原因。 此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪 些顾虑或新的想法。 “您觉得还有什么问题吗。 ” “那您还需要了解哪方面的信息。 ” “我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗。 ” 讨论以下的对话是否妥当： 客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。 ” 促销员：“没有关系，再见。 ” 若确认客户无意购买，感谢其光临 促销员只要服务周到，客户就一定会购买。 当客户无意购买时，应该作到： A、不要纠缠客户 当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如： “您能告诉我为什么。 还不能决定吗。 ” “这个电冰箱多好啊，买了吧，我给您便宜点。 ” 也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如： “如果您现在不买就没有了，我们这种电冰箱数量有限。 ” “我们 的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。 ” “您最好在这里买，外面买的没准是假的。 ” 1） 持积极的态度，感谢其惠顾 不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。 表达对客户的谢意。 客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢；客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己 世纪培 训网 () 国内最全的管理培训信息和资源中心 未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。 ”感谢客户会使客户感到 XX 促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。 2）以个人的名义欢迎客户再 次光临 明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的 意愿，并为无意购买的客户。