经典酒店业务管理培训教材

经典酒店业务管理培训教材内容摘要：

要下一班组继续的工作。 4)会议。 会议是一种弹性较大的传递形式，它既可以是管理人员召集的正式会议，也可以是各班组之间的简单工作交接。 会议通常有书面记录，并应作为酒店的档案进行保管。 5)计算机系统。 在信息高速公路飞速发展的今天，计算机系统早已成为酒店信息传递、沟通、协调的重要手段。 计算机系统在信息统计的精确性、处理的高效性、传递的即时性、范围的全球性方面有首 无与伦比的优势，是任何一个手段都无法替代的。 常见的前厅部计算机系统有客房预订系统、客房销售系统、查询系统、账务系统以及综合分析系统。 3．前厅部内部信息沟通 前厅部的业务分工较为繁杂，各工种、各班组、各环节之间及时准确的信息传递与沟通，对服务效率与服务水平的提高非常关键。 包括以下形式：预订处与接待处的信息传递，预订处、接待处与大厅服务处的信息传递，接待处与结账处的信息传递。 4．前厅部与其他部门的信息传递与沟通。 前厅部是酒店的综合服务部门，虽然没有自己的实务产品，但是作为酒店业务的核心及酒店的神经中枢，与 酒店的其他部门有着千丝万缕的联系。 它与酒店各部门都要进行不同的信息传递与沟通，包括客房部、营销部、餐饮部、财务部、总经理办公室、人力资源部、保安部、工程部等。 5．客史档案的建立与管理 客史档案是酒店对在店消费过的客人所做的，包含各种与经营或服务相关信息的历史记录。 它记录了客人在酒店逗留期间内的主要情况及数据，形成一个具有大量信息的资料库。 它的建立和充分利用，不仅有助于酒店为客人提供更具针对性的、细致入微的个性化服务，提高客人满意程度，而且还有助于酒店分析客源市场状况，客人消费项目及能力，以赢得回头客并扩大 市场份额，提高酒店的销售能力。 1）客史档案内容 （ 1）常规档案。 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、通信地址、电话号码、公司名称、职务头衔等。 它的建立主要是为了帮助酒店了解目标市场客人的基本情况。 （ 2）预订档案。 包括客人预订方式、预订的时间 (季节、月份和日期 )、预订的种类、预订单位、联系人等。 它的建立有助于酒店选择销售渠道，并有针对性地做好促销工作。 （ 3）消费档案。 包括客人所用客房，所付房价、餐费及其他项目上的消费，客人的信用程度、账号、喜欢选用的设施等。 它的建立有助于了解客人的消费水平、支付能力以及 信用情况、消费倾向等，以方便做好客人再次人住的准备工作，还有助于酒店及时调整经营方案。 （ 4）习俗嗜好档案。 包括客人的生活习惯、宗教信仰、禁忌、住店期间的额外特殊要求等。 建立习俗嗜好档案有助于为客人提供具有针对性的个性化服务。 （ 5）反馈信息档案。 包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等。 建立该档案有助于发现工作中的问题，更好地推进宾客关系管理。 2）客史档案的建立 客史档案的资料主要来源于客人的预订单、入住登记表、账单、客人意见书、投诉处理记录以及其他平时观察和收集的有关资料等。 因此，客史档案 的建立不仅依靠前厅服务员的努力，而且也有赖于酒店其他有关部门的支持和配合，互通信息，确保资料齐全、有效。 六、前厅客账管理 前厅客账管理是一项十分细致复杂的工作，时间性与业务性都很强。 前厅客账管理工作的好坏，直接关系到酒店的经济效益和能否准确反映酒店经营业务活动的状况，也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。 位于前厅的收银处，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，编制各种会计报表。 从业务性质而言，前厅收银处一般直接归属于酒店财务部，但由于它处在接待客人的第一线岗位， 又需接受前厅部的指挥。 客人离店的工作流程可分为七个步骤，需由前厅收银、接待、预订等各工作单位相互配合，共同完成。 具体流程如下： 根据客情表做好结账准备→向离店客人出示账卡→结账收款→向客人致谢道别→变更客房状况→汇总凭证以供夜审→客史归档。 项目二 酒店客房业务管理 【能力目标】 能应用所学内容分析酒店客房经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行客房产品创新开发的探索性设计，能根据客房服务的基本业务操作流程从事客房服务。 【知识目标】 了解客房部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设置及职责 ，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。 任务一 客房部服务体系 一、客房部的地位与职能 （一）客房部在酒店中的地位 1．客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础 向宾客提供食宿是饭店的基本功能，而客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产品：所以，饭店的客房是饭店存在的基础，没有了客房，实际意义上的饭店就不复存在了： 客房是饭店最主要的商品之一，客房部是饭店的主要创利部门，般要占饭店全部营业收入的 40％ — 60％。 3．客 房部的服务质量是饭店服务质量的重要标志销售收入十分可观， 宾客在饭店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。 因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全，服务人员的态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。 客房服务质量的高低，宾客感受最敏锐，印象最深刻。 所以，客房服务质量是衡量整个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。 4．客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理 客房部负责饭店环境、设施的维护及保养，为饭店员工保管、修补 、发放制服，为餐饮部提供各类布草等，是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门。 此外，客房商品的生产成本在整个饭店成本中占据较大比重，例如能源 (水、电 )消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大。 客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理，建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个饭店是否能降低成本消耗，获得良好收益起到关键作用。 （二）客房部的职能 保证客房产品质量 客房是酒店出售的最重要的商品，必须环境高雅美观，设施设备完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障，为客人 提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 创造整洁舒适的环境 客房部负责酒店所有客房及公共区域的清洁保养与环境管理工作，使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态，为客人提供舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境。 为各部门提供洁净的棉织用品 客房部设有布草房和洗衣房，负责整个酒店各部门的布草和员工制服的洗涤、缝补熨烫、保管发放等，为酒店的对客服务提供保障。 为宾客提供优质的服务 客房部一项重要的工作内容就是做好宾客的接待服务。 从迎宾到送客的过程中，服务人员不仅要热情、礼貌而且还要向客人之所想，急客人之所急为客人提供优质服务。 （三）客房部管理的特点 1．业务复杂、需求较高 客房部的工作范围比较广，涉及内容复杂。 首先，不仅要保持客房内部的清洁、卫生、安全，而且要对酒店整体的环境卫生、装饰绿化、布草制服的洗涤保管负责。 其次，客房部业务不是孤立的，它深深影响着酒店其他部门的运转。 因此客房部必须和其他部门做好沟通，以便给客人提供更好的服务。 另外，客房每日接待的对象是来自世界各地、不同类型的客人，这些客人的生活习惯不同、文化背景不同、作息时间不同、个人嗜好也不相同。 因此，对客房服务的个性化需求也是千差万别 的，这就增加了客房服务的难度。 2．工作繁杂，随机性强 客房服务所涉及的工作内容繁多，工作空间广泛，从最基本的客房整理、物品补充到送洗服务、叫醒服务、托婴服务、客用品租借服务等内容繁杂，随机性较强。 这就需要服务员不仅要热情接待客人，更要善于揣摩客人心里提供个性化服务、适时服务。 3．安全性与保密性 客房产品的销售虽然只销售客房的使用权而并非是客房的所有权，但是，酒店客房部应该保证客人的安全极其隐私。 这就要求客房服务人员要以热情好客的态度、娴熟的服务技巧和干净舒适的客房来满足宾客的各种需求，而且还要重视宾客的 一个最基本的需求 —— 安全。 这里的安全不仅仅指顾客的人身和财产安全，也包含顾客的隐私。 4．难以控制性 客房部所管辖的人、财、物在酒店是位居首位的，这就给经营管理带来一定的难度。 首先大多数工作人员的工作环境具有相对的独立性，虽然有服务的程序和标准，但是服务的质量与工作人员本身的情绪和素质紧密相联不利于管理人员的监督。 这种情况下，为了保证服务质量，客房管理除了按照传统的管理模式外，还需有自己的管理特色；其次，客房用品皆为日常生活用品，非正常损耗不易控制，如果管理不善，极易流失，所以客房部不仅要加强对员工素质和自 我管理的培训也要加大酒店经营管理的执行力度，不断完善酒店监督机制。 二、 客房的类型 客房是酒店中最主要的产品，酒店客房一般可分为单间客房和套房两种类型。 （一）单间客房 由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。 根据客房内的配置情况，又可细分为下列几种： 1．单人间。 配备一张单人床。 适用于从事商务旅行的单身宾客居住。 配备一张双人床。 这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。 配备两张单人床。 这类客房在酒店中占极大比例，也称为酒店的“标准间”，较受团体、会议宾客 的欢迎。 也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 配备三张单人床。 一般在经济酒店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的宾客享用。 （二）套房 由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。 根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：。 普通套房一般为两套间：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。 另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。 此类套房是专为从事商务活动的宾客设计布置的。 一间为起居与办公室，另一间为卧室。 3．双层套房。 也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。 4．连接套房。 也称组合套房，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，两间相连的客房用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。 需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。 5．豪华套房。 豪华套房的特点在于重视客房装饰布置、房间氛因及用品配备，以呈现豪华气派。 该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。 三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房，卧室中配备大号双人床。 6．总统套房。 又称特套房，一般由五间以上的房间组成，包括男土人房、女主人房、会议空、书房、餐室、起居室、随从房等。 装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华酒店才设置此类套房，用来提高饭 店的档次及知名度。 虽然总统套房的原本用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。 （三）特殊楼层 (客房 ) 为了满足酒店宾客多元化的需求，许多酒店除配置基本客房以外，还配备各种特殊房间或楼层以满足不同宾客的要求，目前酒店中出现的特殊楼层 (客房 )有以下几种。 1．行政楼层 (客房 )。 行政楼层简称 EFL，又可称为商务楼层，最早出现在北京和 广州的一些四、五星级的豪华酒店中，其面向的客源市场是以一些大集团、大公司的高级商务宾客为主。 行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务宾客高效率地投入紧张工作提供一切方便。 一般而言，住行政楼层的商务宾客希望所住客房内的设施、物品等除满足住宿需要外，更能适合办公与洽谈；同时，这些宾客也很想避开那些观光旅游客，而拥有一个幽雅舒适的环境。 2．全套房酒店 (楼层 )。 全套房酒店 (楼层 )是以略高于一间客房的价格销售给宾客两间客房并为其提供有限服务一种酒店 (楼层 )。 全套房酒店这一全新概念诞生于 20 世 纪 80 年代。 商务宾客是全套房酒店的主要客源市场。 在全套房酒店形成之初，它既不向宾客提供传统的餐饭服务，也没有宽敞的公共活动空间及会议室，而是为宾客提供一套包括室厅及带有卫生间的单独卧室的客房，客厅里配有冰箱，小厨房里为宾客预备了微波炉、煮咖啡器。 3．女士客房。 女士客房与普通客房的区别在于，女：土客房更加重视安全和健康，要求客房清洁、舒适、宽敞、明亮，色彩略显丰富，色调应相柔和。 在推出女士客房服务时要应注意以下几点：一是让女性宾客像所有宾客一样得到礼貌和尊敬，采取的服务及设施不能使她们感到仿佛是 在接受一种特别的恩惠。 二是应考虑到大多数女性商务旅游者不愿以弱者的姿态出现在公众面前。 三是在房内设施用品的配置上一定要注意“男女有别”。 4．无烟楼层 (客房 )。 专供非吸烟宾客人住。 这里所说的无烟楼层不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员、服务人员和其他宾客均是非吸烟者。 此外，酒店客房按照其档次和规格划还可分为： 经济间 、 标准间 、高级套房 、 豪华间 、 总统套房 等。 经济间 一般为酒店内等级最低的房间，楼层低、设施比较简陋或者有其他缺点 ，如 没有窗户、无地毯等。 按位置、朝向划分 ，则可分为：外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房；内景房：窗户朝向酒店内的房间；角房：位于走廊过道尽头的客房。 角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。 但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。 除此之外，还有 朝街房 、 背街房 、 城景房 、 园景房 、 海景房 、 湖。