真功夫营运训练手册p

真功夫营运训练手册p内容摘要：

巧 和 第二阶段 岗位中 任意一个 的训练和鉴定。 5/30 计划是餐厅训练的基本岗位需求，技工也要完成 5/30 计划。 根据岗位的难易度及重要程度，我们将基础技巧及工作岗位 的 学 习 编订了 一 个训练 的 先后流程。 （详见第七节 — 员工发展流程） 在 真功夫 餐厅 ，每个岗位需要有一定比 例的员工掌握才可以应付餐厅的营业需要。 当产品销售比重发生改变或新增产品时，比例可能需要调整，确定这种岗位需要后再制定训练需求分析。 第二、顾客需要 我们有各种各样的顾客沟通渠道，包括： 顾客意见卡 /顾客沟通本 /直接与顾客交谈 这些渠道不断地反馈顾客需要信息，例：从各渠道都收到顾客反映柜台服务不够快捷，便可以以提高服务速度作为一个训练目标；又如顾客意见卡反应“餐具清洁”一栏中顾客不满意程度达 23%，便可以以降低顾客对餐具的不满意百分点作为训练目标。 顾客需要是第一位的，永远都不要忽略这一点。 第三、训练员、 组长发展 需要 有时你发现训练进度表没有迫切需要，顾客反应也没有大的偏差，但感觉就是不顺，有时当更觉得好辛苦，这时你要考虑一下，你的基层管理人员是否足够，因为在当更中，员工组长起到直接监督员工和执行当更计划的骨干作用，如果员工组长不够，我们当更时会备感辛苦。 所以，训练目标也可针对人才发展需要设定，例如：下个月培养一名员工组长。 第四、值班管理 需要 有一些零碎的事情没有编成岗位，但是却也必须有一定数量的员工会操作才行，例如更换 CO2 气瓶、洗手间便池的特 别清洁、餐具的特别清洁等，这便构成了一种训练需求，可以针对这 些项目 设置训练目标。 成立了训练团队，也知道如何找到训练需求，作为一名训练经理，必须在每月25 日前与你的餐厅经理一起商讨制定下个月的训练计划。 首先 确定已经 通 过鉴定 的员工 和岗位 将每位员工的 《 岗位追踪表 》 更新到 餐厅的 《 员工 岗位 通过 明细 表 》 中 ，确认哪些员工已经进行了哪些岗位的训练 及何时通过鉴定。 （ 《员工 岗位通过明细表》 详见工具箱中的 《 训练需求分析 表 》 前页 ） 确定需要训练的岗位和员工人数 通过 《员工 招募计划 表 》和 《 训练需要分析表 》 确定下月的训练需求，减去 《员工 岗位通过明细 表》 上 汇总的已经鉴 定过岗位训练的的人数， 计算出需要在下月训练的岗位及人数。 （详见工具箱中的 《 训练需求分析 表 》 ，如果使用电子表格， 《 训练需求分析表 》 会根据 《员工 岗位通过明细 表》 自动计算。 ） 同时考虑 哪些事情会影响训练 餐厅的招募和新产品的推出都是会需要考虑的训练需求，同时还要考虑到顾客和 QSC 巡视中反映出 的需求， 基层管理和当更的需求。 确保有足够的训练资料 确保餐厅的训练资料足够满足所有的训练需要。 在资料用完或内容需要更新时，务必补充资料。 完成每月的资料盘点 （详见工具箱中的 《 训练资料 检查 登记表 》 ） ，以确定需要订哪些资 料 ，这些都是要纳入你下月的训练预算中的内容。 计算训练预算 每月 25 日训练经理 使用 《 训练预算表 》 预 先 算 出下月的训练费用。 训练预算应包括以下内容 ： 订购训练资料 对现有员工进行岗位交叉训练 新员工的职前简介和岗位训练 训练例会 新产品的训练工时 专门的项目训练的工时 基础管理人选训练工时 （详见工具箱中的 《 训练预算表 》 ） C、制定 计划 训练预算得到 餐厅经理的 批准后， 应 根据 《 训练需求分析表 》 和 《员工 岗位通过明细 表》 制订最终的 《 月度 训练 工作 计划 及总结表 》 和 《 员工 岗 位跟进计划表 》 ， 确定训练 员 人选 和训练的时间 ，并同时调整和规划 《 训练树形图 》。 根据训练计划的内容制定出 《 训练月历 》 ， 定期 与 排班经理会面 ， 将 训练月历 落 实到员工班表中。 用固定工时来体现训练的时段以确保训练按时按量完成。 （上述表格详见工具箱 ） D、 实施与评估 实施你的计划，通过评估营运成果来评估训练的成效。 训练经理 应确定 训练 得如何，是否达到了真功夫在品质、服务、清洁和价值方面的标准。 每周 追踪计划 执行的 结果 ，并与排班经理、餐厅经理、训练员 保持沟通，能够使你获得管理训练系统的宝贵讯息。 训练开始后，应根据需要调整训练计 划， 确定计划中哪些部分顺利完成了，哪些事宜需要做出调整，并 对餐厅内发生的可能影响训练班表的变化主动做出反应。 训练经理需要 每月安排 23 次训练例会，以月初、月中、月末时间为宜，对本月的训练目标做出详细的安排与跟进，月末的会议着重在于总结本月训练效果并对下月计划作出具体安排。 餐厅所有的经理在每次组长会议以后，都必须仔细阅读会议记录并在记录本上签名。 每月 25 日， 餐厅总结本月训练情况 并 把未完成 的内容补充到下月的计划中，以便更 准确地 预估餐厅 下月的训练需求。 营运督导每月月底 （训练督导每四月）用 《 训练计划检查表 》 （详 见工具箱） 来 评估餐厅的训练成绩 ， 并计入餐厅经理的绩效考核。 训练五步曲 在进行员工训练时，遵循完整的 训练 五步曲将有助于高质量地 执行 训练计划。 五步曲第一步：准备 准备训练资料 ： 确保资料齐全 岗位光碟：播放光碟以强调关键的主题，以杜绝因为个人认识而造成的理解偏差，确保从实际程序上提供详细的资讯。 功夫手册岗位篇：包含工作站具体程序描述、产品标准参考、原材料数据等。 功夫秘笈（ SOP）：是员工所需执行程序的视觉参考工具 ，是示范过程中用到的最主要的工具。 岗位鉴定表：对员工进行岗位知识及技巧评估的工具。 训练员笔记：详细讲解训练每个岗位的每一个步骤 ，是训练员执行岗位训练时的指引。 准备训练场所： 确定训练地点与区域负责人、值班经理沟通好； 准备训练设备 :电视机、影碟机性能良好，使用正常，能熟练操作； 准备训练材料：用具、设备、物料核对检查。 准备自已 ： 对训练岗位的工具资料进行复习，并准备好 自己最近三个月内关于 此岗位的一些真实事例；如果有必要自行操练岗位； 准备受训人 ： 与受训人沟通好，做好准备工作。 五步曲第二步：介绍 与员工一起观看 岗位光碟，在岗位下利用功夫手册（岗位篇） 和 SOP 并 结合自己的经验详细 地 向受训者介绍 该 岗位的 重要性、职责、关键步骤及技巧、专业术语、清洁标准、安全事项，岗位所用到的用料、用具及存放位置、规格等，并带受训者一一察看 ； 派发岗位鉴定表给 员工并 强调评估的标准。 五步曲第三步：示范 在岗位上利用 SOP 示范岗位的操作步骤， 百分之百遵循标准完整演示一遍，做到边做边讲解，重点步骤重复演示， 一次一个步骤，训练员示范， 员工在旁观看，鼓励员工发问并清楚解答，完成此步骤后在岗位追踪表上记录训练时间并签名。 五步曲第四步：实习 员工按照 SOP 练习岗位的操作步骤，训练员在旁指导 ，随时纠正错误并提供回馈。 你要及时认同鼓励，称赞正确的操作程序，并采取积极的方式立即修正每一个错误，保持耐心继续 教练。 当 员工可以独立操作岗位时，训练员可以离开并操作其他岗位，抽空回来观察和指导。 如果 有必要，请再次向受训人示 范具体的操作程序。 在训练过程中 确保遵循卫生消毒和安全的操作程序。 五步曲第五步：评估 当受训者经过足够的实习后 ， 训练员 利用岗位鉴定表对其进行评估，员工通过鉴定后在岗位追踪表上记录鉴定时间并签 名。 之后仍需要持续关注员工岗位操作，提供回馈，经理 定期 对员工通过鉴定的岗位 进行跟进。 岗位评估只有一 个标准，那就是百分之百依照 步骤。 在使用鉴定表评估中，受训者必须做到掌握鉴定表中的每一个要点，所以要求训练员必须对受训者一个一个要 点进行考核。 若在鉴定过程中，受训者如有三个以上的要 点没有掌握，训练员须安排受训者继续学习该岗位，掌握后另选时间重 新进行岗位鉴定；如果 受训者 只 有 1至 2个要 点未掌握，训练员可让 受训者重点学习未掌握的要 点，然后 再 次 考核受训者未掌握的要点。 考核通过后，即可通过岗位鉴定，其他的要点 可以不用重新考核。 评估是一个连续的过程， 训练员应在繁忙时段跟进员工岗位操作至少三次，才能确认评估合格。 训练追踪系统 追踪是训练系统非常重要的一个部分。 员工完成岗位后 三 个月，该岗位就需要经理跟进一次。 经理 利用 《 岗位追踪 表 》 或者是《 员工岗位通过明细表 》 了解哪些 员工的岗位需要在本月跟进，并制定 《 员工岗位跟进计划 表 》 ，可安排为知会式和非知会式两种方式 对员工岗位操作进行跟进 （此三表见工具箱）。 岗位跟进的 知会式与非知会式 ： 知会式 ： 即与跟进者事先沟通，然后拿着鉴定表做一次评估 ，将结果与其沟通。 如果知会式跟进没有通过，需要进一步教练和辅导，并 在最近 安排时间再一次跟进，只到通过为止 （否则不可以再操作此岗位）。 经理需 要 在鉴定表上签全名及时间（年 月 日）。 非知会式 ： 即事先不与跟进者沟通也 可以 不需要 鉴定表 ， 观察其操作即可。 观察后与跟进者进行 评估。 如果没有通过需要对其进行教练和辅导，并在最近安排一次知会式跟进，只到通过为止 （否则不可以再操作此岗位）。 经理需要 在鉴定表上签全名及时间（年 月 日）。 训练员将 跟进的结果记录在 《 岗位追踪 表 》和 《 员工岗位跟进计划 表 》 上，知会式与非知会式可间隔月份安排。 评估并非简单的考核，更不是为了难倒谁，而是一次重要的训练过程，是对岗位进行一次回顾，给受训者一个恰当评价。 训练 工具 训练工具 分为 岗位光碟和 手册两大类 ： A. 岗位光碟 ： 为了使教授过程直观有效，我们对一些岗位摄制了 光碟 ，妥善地使用这些 光碟可以使训练更加行之有效。 每个训练团队的成员都必须学会 使用 光碟播放相关设备，并对设备和光 碟进行严格管理 ，确保其处于正常使用状态（没有员工休息室的餐厅必须配置便携式 DVD 机 — 可找训练督导订货） ，避免损坏或遗失。 现有的岗位 光 碟有： 《香辣鱼 N001》 《西兰花汁 P001》 《鲍汁什锦菇 N002》 《炖汤 C002》 《蜂蜜柚子绿茶 和蜂蜜玫瑰红茶 N003》 《香汁排骨 C015》《烧汁鸡柳串 N004》 《香滑蒸蛋 C020》 《桂圆莲子糖水 N005》 《清润饮品 C027》 《花雕鸡 N006》 《卓越值班》 《玉米南瓜糊 N007》 《卓越服务》 《菠萝鸭 N008》 《员工训练 TTT》 《鲜奶炖蛋 N009》 《蟹粉狮子头 N010》 《 金桂田豆花》 B. 指导性手册 ： 有《营运手册》、《推广手册》、《功夫手册管理篇》、《 功夫手册岗位篇 》、 《功夫手册设备篇》、《 功夫秘笈 》、《 维修工作 手册 》、《人事实务手册 》等。 C. 发展手册 ： 有《见习组长发展手册》、《组长发展手册》、《主任发展手册》、《见习经理发展手册》、《二副经理发展手册》、《发展手册 餐厅经理 \一副 》、《姐姐训练手册》（含见习、真功夫姐姐、推广代表）。 其他还有《师傅手册（见习、二副经理）》 查阅指引 ：员工部分请参阅《 功夫手册岗位篇 》、《 功夫秘笈 》、《 产品操作手册 》、《见习组长发展手册》、《组长发展手册》、《主任发展手 册》 真功夫姐姐部分请查阅《推广手册》 技工部分请参阅《功夫手册设备篇》 和 《 维修工作 手册 》 经理部分请参阅《营运手册》、《功夫手册管理篇》、 各级别的 《 发展手册》 训练资料是公司的机密，鉴于其特有保密性，公司对此制定了严格的保存制度：任何人未经公司董事会同意，不得以任何理由将任何训练资料据为私有或携带出餐厅；训练资料在餐厅必须妥善保管，不得损坏、丢弃或遗失。 凡损坏或遗失训练资料者，将给予行政处罚：餐厅由于人员调铺，由餐厅经理将其作业密封好，填写《捎带品交接单》，在调铺三天内转到所在新餐厅。 离职员工的训练资料 在一个月内，由餐厅经理亲自销毁。 员工学习发展流程 在真功夫 ,员工 是我们最重要的资产。 我 们正是通过不断的培养人才 ， 把我们卓越的 QSC 提供给顾客 ， 才成就了今天的事业。 事实上，我们每一位员工都是愿意去学习的 ,学习 让员工 感到自己很重要。 而且每 一名员工 都喜欢有学习机会和成长机会的企业 ,而不喜欢一个得不到培训和升迁的公司。 员工培训流程 对 于 员工岗位的培训， 我们 根据岗位的难易度及重要程度，将基础技巧及工作岗位的学习编订了一个训练的先后流程。 （如下 图形） 新员工职前简介 基础技巧 岗位 第一。