商业广场安保手册

商业广场安保手册内容摘要：

关钥匙、对讲机等装备。 交给下班队长，并交待各岗位的值班情况和遗留问题，交待完毕后，敬礼签字； 交班后，集合下班队员，总结讲评当班情况，收集队员的建议，指出执勤工作中的缺点与不足，及时逐步完善，对表现突出的队员给予表扬，进一步提高中队的工作水准和工作效率。 三、典型事件工作处理流程 （一）、到安保部办公室处理的相关问题 员工之间的纠纷，顾客之间纠纷 ，员工与顾客纠纷。 （有关员工参与的纠纷，通知部门负责人到场） 卖场发生盗窃、破坏商品、物品等。 原则： A、 需由主任级以上主持解决，两名以上人员在场。 B、 如当事人是女性，须有女安保在场。 C、 不得打骂当事人，严禁搜身。 D、 “ 做好陈述笔录 ” 附表见下 . 商业广场陈述笔录 日期： 陈述时间： 至 结束 承办人： 记录人： 记述地点： 陈述人： 性别： 年龄 : 籍贯 : 文化程度 : 住址 : 工作单位 : 陈述具体内容： 陈述人签名： 二、 偷盗商品处理 . 偷盗商品 400 元以上人员 ,可送公安机关 ,商场需要开据一个商品零售价和进价证明 ,并盖有财务章 ,当事人、赃物、证人、谈话记录齐全； 偷盗商品 400 元以下人员的处理方法； 做谈话记录一份 做经济赔偿 抓获 14 岁以下的 (含 14 岁 )人员 ,批评教育 ,写书面检查 ,通知监护人和学校来人 ,将人员带回； 三、偷盗事件处理原则 : 偷盗事件的发生 ,经常和购物者无恶意性偷窃有关 ,所以处理此事件以防止公司财产损失 \教育当事人和罚款为主 ,尽量不造成当事人的社会影响； 四、监控中心发现 监控中心 发现问题如火警 \纠纷 \偷窃毁坏商品和物品时 ,及时通知在岗值班人员 \当班队长 \主任； 对于偷窃事件 ,监控中心通知当班人员进行跟踪 ,当被跟踪者走出大门时再处理； 第五单元 礼仪、安全、消防管理制度 一、安保礼仪规范 安保工作是商场日常管理的一项重要工作，也是商场经营的重要组成部分。 作为服务行业，不仅要以物美价廉的商品吸引顾客，而且要在每个环节上提供一流的服务；既要创造一个舒适的购物环境，还要营造一个安全的购物空间。 安保人员的工作实际就是服务，限提供安保服务，因此安保员在工作中一定要树立“顾客至 上”的服务思想。 不但要保持军人的警惕性、又要有服务人员的和颜悦色；即要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。 安保工作水平与商场整体服务质量息息相关，安保人员态度与技巧决定着其工作质量。 作为一名商场的安保员，在日常工作中要以热情、礼貌、耐心、平等的态度去面对每一位顾客；用会心的微笑去迎接每位顾客审视的目光。 微笑是彼此建立友善沟通的桥梁 ,是高效完成工作的制胜法宝 .迎送宾语﹑解释管理规定 ,以及履行其它工作职责与顾客进行及时沟通时 ,都应面带微笑 .只有将公司的行为礼仪规范与自然流露的微笑相互融合﹑和谐统一 ,才能真正体现安保人员的良好风尚。 （一） ﹑纪律作风 : 严格遵守公司各项规章制度，坚持按照工作原则办事，认真履行工作职责； 谦虚谨慎﹑勤奋工作，勤于学习﹑善于动脑，处理问题机智灵活； 忠诚坦诚﹑格尽职守﹑明辨事非，勇于承担责任； 团结进取﹑互敬互助，不以权谋私，不滥用职权，工作时不带个人情绪。 （二） ﹑树立 安保 员在企业的形象： 忠于职守的警卫员； 仪表庄重的礼宾员； 明察秋毫的侦察员； 秉公办事的调解员； 和蔼可亲的服务员； 临危不惧的抢险员。 （三） ﹑仪容仪表： 注意个人卫生， 衣物经常洗涤，保持身体无异味； 不得留胡须﹑蓄长发，要求一律保持平头发型。 不得漂染除黑色以外其它发色。 上班前不得饮酒﹑吃带有刺激性气味的食品，如：葱、蒜、等； 上班时按规定穿着统一工服。 工服要求干净整洁、熨烫平整、纽扣齐全； 着西装时纽扣必须全部扣齐，领带长至腰带上下缘之间。 黑色腰带上不得悬挂除对讲机、警卫器械以外的其它物品； 衬衫下摆束于腰内，不得敞开领口、挽袖子； 在西装或衬衫左胸前口袋边缘处佩带工牌清洁、端正，不被遮挡； 着黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋要经常擦油，保持光光亮、 整洁； 工作期间不得穿戴除工服以外的其它服饰，不得佩带首饰； 工作期间禁止会客、接打私人电话，做与工作无关的事情； 1对讲机应佩带在腰带右则后方，或握在手中，禁止提拽后夹、天线、挂绳、抡晃对讲机，防止意外损坏。 （四）、 礼节礼貌： 1． 与人交谈时，应身体正直、目视对方以示尊重。 遇到同事、顾客时应面带微笑，主动打招呼：您好、早上（晚上好）好、欢迎光临、再见等。 2． 无论是和同事、顾客、上下级交谈，都应尊称对方，如称呼职位，或“先生、小姐、女士、师傅、同志。 ”禁止使用“喂、哎、那个谁”等不礼貌词语称呼对方。 3． 工作时态度应不卑不亢，讲话有理有据、注重礼貌、面带微笑。 讲话时以“您好”开头，经常使用：“对不起、谢谢、不客气、多谢配合、再见”等。 4． 常用礼貌用语：先生（小姐），请问您有什么需要我帮忙吗。 先生（小姐），您好（对不起），请出示您的票据。 （麻烦您把车挪动一下、请您打开包配合检查、请您不要吸烟） 先生（小姐），请您稍等，我帮您联系一下。 先生（小姐），对不起，耽误您的时间了。 5． 坚决杜绝出现“生、冷、硬”语言。 如“喂， 你找谁。 你干吗。 你叫什么名字。 等一下、真麻烦。 ”等。 或简单、粗 鲁的回答对方，如“不知道、不行、不清楚”。 6． 接听电话时必须热情礼貌，应在电话铃响三声内接听；“您好，太谷百货安保部”。 通话结束时道再见。 （五）、岗位要求： 站姿： 站姿包括跨立、立正两种姿势。 要求精神饱满、端正挺直、挺胸收腹，两眼平视前方。 站立时要充分体现良好的精神面貌，以及在部队养成的严格军事作风。 严禁叉腰、抱肘、低头、抡甩胳膊、摇晃、身体倾斜、倚靠物体等不良姿势。 行走： 行走过程中要自然、庄重、雄健，挺胸抬头，目光专注。 两人成行、三人成伍，靠通道右则行走。 遇有人员时应面带微笑，主动问好，并且让行。 严格禁止自由散漫、摇头晃脑、弯腰低头、手插裤兜、边走边聊等现象出现。 坐姿： 工作需要坐立时；应保持身体正直、轻靠椅背；面对前方。 如：大门、前。