电信企业核心竞争力的构成(编辑修改稿)

电信企业核心竞争力的构成(编辑修改稿)内容摘要：

电信服务流程  使服务具体化  引导员工执行其职责  显示相关职能的接口 大景观  帮助明确可能发生业绩差距的原因  帮助识别哪些活动是可以增值的  指出可能发生故障的区域 策划好顾客体验蓝图，下一步做什么。  过程流程化  制定服务标准  防止错误发生的准备  策划挽回服务纠纷 运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容 (什么样的服务 )与时间 (什么时候 ). 例 : 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过 10分钟 . 行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式 例 : 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话 . 电信服务标准 工作性质 运作 OPERATIONAL 行为 BEHAVIOURAL 过程 PROCESS 成果 OUTCOME 衡量方式 所有的顾客对等候时间都有满意的评估 95%的 顾客 对 员工 的 礼貌态度 感 到 非常 满意 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过 10分钟 所有的员工都以亲切的态度回复电话 电信服务标准 好标准的准则 服务标准体系 目标  什么是有价值的 服务标准  期望业绩的描述  对顾客的特别承诺 作业标准  明确地定义程序  如何作业 如何制定服务标准 ?  用蓝图过程明确 “ 基本顾客 ” 的要求  评审 /审查现有的标准  标杆  制定服务标准  管理层批准  发布服务标准  执行  监督  复审 制定服务标准的误区 电信服务纠纷  纠纷的类型：  通信质量差  计费不准确  服务态度生硬  损害公众的通信效果  …… 电信服务纠纷处理 纠纷处理的原则： SERVE模式 电信服务纠纷防范  衡量顾客满意度 － 客观和主观或直觉的衡量 自然的反馈 － 5%的顾客 （抱怨或赞许 ) 索取的反馈 － 95%的顾客  顾客的期望  内部的关键服务质量指标 电信服务纠纷防范 “ 什么 ” 因素 环境因素 “ 如何 ” 因素 提供者防范措施 ‘ 准备 ’ ‘ 持续改进 ’ ‘ 提供 ’ 顾客防范措施 电信服务纠纷防范  评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生  当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源  设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷 精英团队 精英团队  精英团队建设 团队目标管理 团队角色管理  服务领导艺术 提升下属工作意愿 造就星级电信主管 精英团队 T M E A 精英团队建设 团 队目标管理  团队目标的作用  是团队存在的理由  是团队动作的核心动力  是团队决策的前提  是发展团队合作的一面旗帜 精英团队建设 团 队目标管理 目标肯定环 目标否定环 相互协作 相互竞争 精英团队建设 团 队目标管理 团队目标遵循的原则： SMART  Specific 明 确性  Measurable 可 测 量 性  Achievable 可 接受性  Realistic 实际性  Timed。