收银员-销售员店员手册

收银员-销售员店员手册内容摘要：

收银处付款。 在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。 所有票据不得涂 改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。  包装  在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。  交货  当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。  规范用语：  “这是您的＊＊（产品），请再确认一下。 ”  “谢谢您购买我们的产品。 ”  道别  当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。 规范用语：“感谢惠 顾”，“谢谢，欢迎再次光临南极人。 ”  当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。 规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来 /您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗。 ”“欢迎再次光临南极人。 ”  当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。 未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。  整理  在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。  营业技巧 接近顾客的七种时机：  顾客注视特定商品的时候  用手触摸商品时  顾客 表现寻找商品的时候  与顾客视线相对时  顾客与同伴交谈的时候  顾客放下手袋的一段时间内  探视橱窗和驻足门口的客人  注意  不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客 1－ 米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。  介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。  介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。  介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。  不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度  跟 顾客进行咨询回答时遵循的原则：  永远不要用否定性的语气。  永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。  用语应表示尊重。 类别：压缩版 店员手册 页码： P00 适读人群：销售员、收银员 售中服务 版次： 00120201127 生效日期 :20201127  拒绝场合应用对不起和请求性的语气。  不能下断言，要让顾客自己去进行决定。  在自己的责任范围内说话。  多说赞美和感谢的话。  以上各款违者 一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。 二、收银区工作  接待  收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。 规范用语：“欢迎光临。 ”“您好。 ”  收票  收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。  结帐  读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。 规范用语：“您购买的是＊＊（商品和价格）。 ”“总额是＊＊，请付款。 ”  唱收  收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。 规范用语：“收您＊＊，谢谢。 ”  唱找  收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。 规范用语“找您＊＊，请收好。 ”“这是您的发票，请收好。 ”  道别  顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。 规范用语：“谢谢光临 !”“欢迎再次光临。 ”  注意事项  严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。 除直接主管外，不可告诉任何其他人。 时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。  收银员离开收银台的作业管理。 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如 下：  离开收银台时，要将 “ 暂停服务 ” 牌放在收银台上。  用链条将收银通道拦住。  将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。  将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。  离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾 客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。 类别：压缩版 店员手册 页码： P00 适读人群：销售员、收银员 售后 — 处。