房地产楼盘销售案场经理工作手册

房地产楼盘销售案场经理工作手册内容摘要：

陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办。 答： 1）了解原因，突然的低潮势必 和某些个人原因有联系，需要了解这些原因 2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数 据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。 29． 当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办。 答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。 30． 当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办。 答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群 之马影响整个专案组的团结与相对稳定。 31． 当某销售人员因悟性不足，无法提高基 本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作 又勤勤恳恳时怎么办。 答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。 32． 当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办。 答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。 33． 当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办。 答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。 34． 当下级销售人员 越权处理某事时，怎么办。 答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬， 反之，越权处理应有相应的处罚。 35． 当下级销售人员越级反映情况时，怎么办。 答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以 后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。 36． 当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办。 答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。 37． 当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办。 答：首先考虑该指 令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作 出相应处罚。 38． 当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办。 答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行， 制定合理的目标。 39． 当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办。 答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原 因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。 40． 当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重 担时，怎么办。 答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人 共同完成。 41． 当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办。 答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。 42． 当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办。 答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位 的工作。 43． 当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办。 答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。 44． 当你发现某销售人员很有潜力 ，并想重点培养时，怎么办。 答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与 他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。 45． 当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办。 答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。 46． 当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办。 答：公开道歉，树立你知错就改的形象。 47． 当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办。 答：单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优 异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。 48． 当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办。 答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损 失。 49． 当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办。 答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。 50． 当案场发生失窃时，怎么办。 答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。 51． 当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办。 答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然 后尽力将事件妥善解决。 52． 当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办。 答：要求客户在现场下定后，再找发展商谈价格，以保证公司的利益。 53． 当销售员经常请事假时，怎么办。 答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。 54． 当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办。 答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将 指标制定的比较合理。 55． 当案场内部出现流言蜚语时，怎么办。 答：坚决制止，找出源头，严肃处理。 56． 当销售人员对待遇，提成不满时，怎么 办。 答：单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。 案场管理制度 有关销售资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅，做好保密工作。 一、仪表 工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班前 10 分钟可以更换工装。 女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；不可染发（黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满 ，容光焕发。 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。 二、前台接待 按当天接待顺序的 三位销售员 在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须 快步走出前台 （具体距离要求控制在 3 米内）并向客户 问好。 首位销售员接待完客户后，由 顺位销售员补 上。 如有特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。 不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 前台人员须坐姿端正，不 准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。 由 前台末位销售人员 接听电话和详细电话记录。 客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到 几个基本问题 ，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须 署名。 拨打电话时 不可使用免提。 接、打私人电话不得超过 三分钟。 客户来电咨询时间控制在三分钟内， 邀约客户来访售 楼现场。 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。 叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。 放话筒时动作要轻缓。 不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 不得在接听客户电话时与其他人搭话。 四、工作纪律 工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。 工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理请假。 接待人员将客户送走后，必须 立即 将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。 如 接待人员带客户看房， 前台末位接待人员 应代为收拾整理接待桌。 上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。 除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。 前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。 每天将接待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为判断客户归属的重要依据。 注：客户标记：新客户为“ C”，老客户为“ B” ,意向客户为“ A”不在现场为“”。 做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。 协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。 认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。 不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。 五、卫生制度 售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准： “五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净； “三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐； “两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。 销售员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括： ①前台及接待桌椅 ②窗台及门 ③模型及广告看板 ④为花卉浇水、喷水 ⑤清除垃圾 ⑥卫 生间 以上所有卫生由每日确认的三名值班人员负责打扫，必须在上班后 30 分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。 六、值班制度 售楼人员每日轮流确认三名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。 值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。 值班时间客户来访较多，则时间顺延。 上下班时间为：上午 8： 00— 12： 00；下午 14： 00— 18： 00。 当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为 12： 00— 14： 00，下午值班时间为 18： 00— 18： 30。 注：上下班时间随季节调整 七、定、退房制度 定房 （ 1）、销售员应把所定房源及时汇报，由经理在《总控表》上作记录，并注明定房日期。 （ 2）、房源保留期限。