成都公交热线呼叫中心解决方案

成都公交热线呼叫中心解决方案内容摘要：

可重拔，可转分机，具有闭音（暂停通话）功能，可调整音量大小•可调节拨号器的高、中、低铃声•有录音接口，可接录音设备。 FSK 及 DTMF 来电显示，自动检测 .35/38 组 12 位或 28/30 组 16 位来电，根据有无单键记忆按键自动调整 5 组 16 位去电，查号 /查时。 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 15 页 总共 109 页 第五章 呼叫中心系统 概述 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒体中间件系统（ RJM Intelligent Multimedia CTI System）基于 多媒体交换机和数字、模拟语音卡等设备，包括模拟线、数字话机、ISDN BRI（ 2B+D）线路、 E1/T1 和 PRI 线路等，产品采用先进的软件开发技术，涵盖了 CTI 和 IVR 通信领域几乎所有的应用。 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒体中间件系统采用通用平台概念，屏蔽硬件设备层，支持多种模式，建立开放型产品；同时支持多种信令接入：中国 1 号、 7号信令、 QSIG 信令、 ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模拟接入（ FXO/FXS/Eamp。 M）等等；系统具备完善的系统自检和纠错能力，保证系统长时间不间断的可靠稳定运行 ；系统提供用户自主流程编辑定制功能， 可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、 TTS 动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能，提供丰富和快捷的 IVR 功能；支持多种接入和呼出方式，支持普通电话接入， IP 电话，传真， Web 接入，网络聊天 TextChat、 Email、网际协作、网页同步、 3G视频交互、文件传输、网络白板等网络坐席及多媒体应用。 本系统具有完整可靠的文件管理、信息检索、查询和统计，系统管理界面具有良好的人机工程界面，具有完善的使 用帮助引导 产品具有稳定性强、功能强大、可操作性强、管理方便、可扩展性强、界面友好、系统架构等优势。 多媒体中间件软件体系结构 软件系统采用开放式、模块化体系结构设计，以智能总线 SBUS 为核心，分为硬件层、硬件设备屏蔽层、业务控制层、业务表现层等模块，各个模块之间采用开放式结构互联，既保证了系统的稳定可靠性，又极大的提升了系统的扩展性呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 16 页 总共 109 页 和业务的多样性。 软件体系结构如下： 硬件屏蔽层将不同厂商的硬件设备封装成相同的接口模式，为系统提供了统一的操作处理接口，从而将不同厂商的硬件设备都变成系统 中统一的有机部分。 在 SBUS 智能总线上是业务控制层，采用模块化，开放式构架，为通信软件提供基本控制功能，包括自动呼叫分配、语音流程控制、会议功能控制、 VOIP通信控制、各种通信接口等等。 在业务控制层上是业务表现层，为用户提供最终的各种通信业务，包括呼叫中心座席业务、智能网业务、多媒体会议业务、 3G 业务等等。 RJMCTIware 中间件服务器 RJMCTIware 中间件服务器是整个系统的核心服务器系统，提供对系统的CTI 控制、路由接续、 IVR 控制和服务、坐席控制和服务，同时对线路资源、硬 件设备状态等提供实时监控及管理，包括数字通道状态，模拟通道状态、硬件模块信息等等。 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 17 页 总共 109 页 RJMCTIware 中间件服务器 提供对物理线路、 DSP 资源、逻辑通道、线路类型、节点单元、节点状态、主叫号码、被叫号码、 DTMF 收送号码等等的实时状态监控和显示。 RJMCTIware 中间件服务器 可以手动停止 /运行服务，平时可以缩放在任务栏处，以防误操作。 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 18 页 总共 109 页 RJMCTIware 中间件服务器 可以手动加载新的业务流程，修改全局配置、交换机配置、模块配置、语音配置等等。 RJMCTI 智能多媒体中间件系统功能 系统接续和路由 RJMCTIware 中间件系统 支持多种信令方式接入：中国 1 号、 7 号信令、 QSIG信令、 ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模拟接入（ FXO/FXS/Eamp。 M）；同时支持VOIP、短信、 WEB 等方式的接入。 而其， RJMCTIware 中间件系统支持多运营商和多链路（ LINK）方式的接入，接入码可以是一个或多个，对于多个接入码或多链路方式接入的情况，系统可自动根据用户呼叫接入码或链路的不同，自动调度并执行相应的 IVR 流程，或根据客户选择的按键动作调度并执行相应的 IVR 流程或转入相应坐席。 所有的接入处理和路由信令选择均根据配置文件进行。 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 19 页 总共 109 页 自动呼叫分配（ ACD） 自动呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列，在 ACD 等待队列中，呼叫者等待座席接听，等待期间系统为呼叫者播放一段音乐。 系统为呼叫用户提供最长等待时间优先的排队方式：在 ACD 等待队 列中，呼叫者等待座席接听的时间越长，越会被优先接入坐席或优先获得呼叫处理。 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 20 页 总共 109 页 IVR 自动语音应答 IVR（ Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。 客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。 IVR 提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改 IVR 流程。 系统提供用户自主流程编辑定制功能，可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、 语音外拨、 TTS 动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能，提供丰富和快捷的 IVR 功能。 详见后 “可视化图形流程编辑器 ”一节。 流程脚本以文本方式保存，保存格式为 rjm或 vds。 普通座席 (Agent)功能 坐席界面如下： 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 21 页 总共 109 页 座席登录 /退出 在开始使用座席软件前，需要进行登录，登录后，可以处理 ACD 分配来的客户来电。 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 22 页 总共 109 页 座席示闲 /示忙 当座席处于暂停状态时，将不再被分配来话，但是可 以进行呼出。 单击示闲键可恢复接续功能，可以应答电话呼入。 示闲状态 示忙状态 来电弹屏显示 对有客户识别号的客户来电，进入人工座席时自动弹出座席信息，可对客户信息进行编辑。 转移来话 在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。 三方通话 座席将保持的一个呼叫加入到当前正与其他座席通话的呼叫中，实现三方一起通话。 坐席外呼 座席员主动发起向客户或者其他坐席员的呼叫，手工输入要呼叫的电话号码 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 23 页 总共 109 页 满意度调查或评 价 通话完成坐席挂机后，系统提示客户对本次进行服务评价，客户只需根据语音提示按相应键，系统就会自动把评定的结果保存到通话记录中，便于对坐席人员进行考评。 静音功能 坐席员与客户通话时，可以将自己的电话设置为静音状态。 呼叫保持 在某坐席忙时，可以将呼叫保持一段时间，等到坐席空闲时，由坐席本人接听呼叫。 代答功能 在振铃的坐席不在时，其他空闲坐席可以在自己的位置上接听。 坐席可以接听指定的坐席电话，也可以接听某一组中的任何坐席的电话，甚至是整个系统内的任何坐席的电话。 无应答转接 无应答转接指在规定的铃声次数后将振铃无人应答的 ACD 来话予以转接。 来话被回转至分组 /技能组。 呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 24 页 总共 109 页 班长坐席功能 呼叫中心应使用班长坐席用来实现对平台的所有坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆等功能，并负责完成对所有受理坐席的管理与配置工作。 同时班长坐席还具有普通坐席的全部功能，当遇到业务繁忙或需要介入时可以作为一个普通坐席人员进行业务处理。 坐席管理 班长可以此对所有坐席人员和质检人员账号进行添加、修改和删除 操作。  查询： 直接点击【查询】按钮，将显示出当前系统所有的账户，可以根据工号、姓名和角色进行组合查询。  添加： 点击在表格最后一行的【添加】按钮，然后输入账户信息，再点击【确定】呼叫中心系统解决方案 成都睿捷科技有限责任公司 第 25 页 总共 109 页 即可，其中呼叫保持语音和静音语音请与查询到结果保持一致，密码自行设定，角色根据情况自行选择。  修改： 在需要修改的。