度假酒店餐饮部工作手册doc

度假酒店餐饮部工作手册doc内容摘要：

、热情向客人介绍，并向客人提供饮料，食品的全力服务。 c 保持自己服务区域的卫生清洁。 d 熟悉是日的特别推介及售卖品种、沽清等。 e 必须以主动、热情、礼貌、周到的服务为准则。 f 跟踪本区域客人消费的结帐情况。 g 负责班前后的家私补充，保证家私器皿无破损，收餐的清洁工作。 h 承办领导交办的事项。 2) 主要工作权限 a 有权对有质量问题或变质食品拒绝上台出售。 b 有权对没有按照客人要求制作的。 食品拒绝出售。 3) 岗 位知识和技能标准 熟悉服务的规范程序，有处理简单事务的能力，具有强烈的事业心和责任感。 4) 检查 由部门主任督促检查。 餐饮部工作手册 贵宾房服务员职责 1) 主要工作职责 a 认真做好开市前的准备工作。 b 熟记订单的菜名和出菜程序。 c 熟记主人身份，邀请对象及宾客姓氏。 d 负责贵宾房的清洁工作。 e 负责厅房的财产清查，登记工作。 f 熟悉服务程序，为宾客提供优质服务。 g 保证家私、器皿及用具设施完好。 h 承办领导交办的其它事项。 2) 主要工作权限 a 有权拒绝无关人员入工 作场地聊天或看电视。 第 20 页 共 50 页 b 有权拒绝在接待中无关人员的采访。 3) 岗位知识和技能标准 具有服务经验，熟悉分类技能，具有一定的交际和应变能力。 4) 检查 由部门主任督促检查。 餐饮部工作手册 酒吧员职责 1) 主要工作职责 a 准确核查酒水和补充酒吧货物。 b 熟悉酒水饮品的价格，正确给予酒水配置相应的酒杯。 c 负责制作各类果盘、果篮。 d 负责调配各类鸡尾酒。 e 凭单发货，防止酒水饮前流失。 f 核对当天售卖酒水、单据、完成当天报表。 g 协助服务员做好茶市工作。 h 负责各类酒水存放，瓶盖的回 收工作。 i 负责酒吧使用的酒杯、器皿的洗消工作。 j 负责岗位区域的卫生清理工作。 k 承办领导交办的其它事项。 2) 主要工作权限 a 有权拒绝无有效单据或证明的人员提取酒水。 b 有权拒绝无关人员进入酒吧。 3) 岗位知识和技能标准 熟悉各类鸡尾酒调制方法，具备一定的酒水服务业务知识和推销能力，能熟练制作各类果盘。 4) 检查 由部门主管督促检查。 餐饮部工作手册 西餐侍应职责 1) 主要工作职责 a 完成餐厅主任及部长指派的各项工作。 b 始终保持清新、整洁、优雅的状态，迎接客人的到来。 第 21 页 共 50 页 c 为宾客提供细致入微的服务。 d 为客人保持良好的业务关系，促进餐饮的销售。 e 承办领导交办的其它事项。 2) 主要工作权限 a 有权对有质量问题或变质食品拒绝上台出售。 b 有权对没有按照客人要求制作的食品拒绝出售。 3) 岗位知识和技能标准 熟悉服务的规范程序，有处理简单事务的能力，具有强烈的事业心和责任感。 4) 检查 由部门部长督促检查。 餐饮部工作手册 洁净部洗碗员职责 1) 主要工作职责 a 听从部长的工作布置和安排，认真做好餐具、饮具的清洁、消毒工作。 b 熟 悉各种消毒剂的性能和使用方法，正确投量和使用。 c 严格执行卫生班洗碗工作程序，做好“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”。 d 清洁和摆放各类餐具、饮具，做到轻拿轻放，防止损耗，发现破损的餐具，及时挑拣，防止流入餐厅，并及时报告本部部长处理。 e 爱惜使用洗碗间的清洁机械和各种设备，及时做好保养和报修工作。 f 保持洗碗间的整洁卫生，做到落手轻。 g 承办领导交办的其他事宜。 2) 主要工作权限 在本部部长的指导下开展工作，有权对破损的家私进行筛选。 3) 岗位知识和技能标准 身体健康，具有较强的洗 碗业务操作意识和责任心。 4) 检查 由部门部长督促检查 餐饮部工作手册 餐厅接待工作流程图 宾客进入餐厅 咨客问好、引座、送上菜谱 第 22 页 共 50 页 餐饮部工作手册 餐前设施设备检查和物品准确的操作规程流程图 设备检查 餐台摆设 物品准备 清洁卫生 服务员问好、拉椅、送毛巾、落席巾、拆筷子套、揭杯、问茶、上茶、点菜 落 单 地 喱 酒单、菜单交收款员 送 上 酒 水 酒单送酒柜、取酒水 菜单分别送入厨房、点心部进行制作 厨房、点心部制作后送出菜处 地喱员将菜送到餐厅报菜名给服务员，由服务员报菜名上菜 服务员餐间勤巡、勤斟、勤收、勤换 宾客就餐毕上茶、送毛巾、收撤餐具、结帐、征求意见 服务员拉椅、送客、道谢 咨客将宾客送出门 安全状况 第 23 页 共 50 页 餐饮部工作手册 餐前设施设备检查和物品准确的操作规程 序号 操作项目 操作标准 操作规程 责任人 填写记录 接口部门 备注 1 餐厅设备 运转正常 —— 查看餐厅灯具是否完好 ,无灰尘 . __查看餐厅空调温度是否适宜 . —— 查看餐厅墙面 ,天花板 ,有无破损 ,裂痕 ,脱落 ,污迹 ,灰尘 . —— 查看餐厅花草是否有枯萎败叶 . —— 查看背景音乐是否柔和适中 . 部长 设备维修单 工程部 2 餐台摆设 餐台的餐具按规格摆放到位餐具保证清洁 ,无破损 ,备用餐具充足 ,清洁无破损 ,摆放合理 . —— 查看台布是否整洁 ,无破损 ,台布中线是否对着大门或屏风 . —— 查看餐具摆放是否符合要求 ,清洁无破损 . —— 查看各工作柜内备用的餐具是否整洁充足 ,无破损 . —— 查看各区域的椅子是 否整齐、干净无晃动破损 . —— 查看各区域的托盘、洗手盅、借用酒水、菜单是否备齐、清洗 . 部长 餐具、布草报废单 洁净部 3 后台餐前准备 备齐餐是所需物品 —— 查看毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味。 —— 查茶壶按规格摆放整齐且无污迹，破损。 —— 查看是否要求备足鲜榨果汁，果料。 —— 查看是否按要求备足餐中所需要的各种餐具，如：水果叉，分汤勺等。 部长 酒水单 酒吧 4 卫生 清洁无灰尘 —— 查看地面有无杂物，是否清洁。 —— 查看桌椅是否无灰尘。 —— 查看各区域筒灯，吸风口，天花板地 脚线等有无尘灰，污迹。 部长 餐饮部工作手册 订餐操作规程流程图： 接听电话 第 24 页 共 50 页 餐饮部工作手册 订餐操作规程 序号 操作项目 操作标准 操作规程 * 责任人 填写记录 接口部门 备注 1 接听电话 铃声三声之内、面带微笑、声音愉悦 —— “下午好，这里 **餐厅，请问有什么可以帮到你呢”。 咨客 2 记下信息 询问慢而清晰 —— 根据客人的要求，准确地登记在订餐本上 咨客 订餐本 3 重复预订 准确无误 —— “让我重复一遍您的预订，先生 /女士，是以 **先生 /**订 **人数、日期、时间，可能的话请安排 **餐厅 **号台。 ” —— 如果不能肯定打电话的人的姓名时说：“我能知道怎样拼写您的名字吗，先生。 ” —— 或者说“先生能告诉我您怎样称呼吗。 ” 咨客 订厅通知本 楼面 4 感谢客人期待光临 热情而有礼貌 —— “谢谢。 **先生， *日早晨 /中午 /晚上再见。 ” 咨客 餐饮部工作手册 餐前会议的操作规程流程图： 点 名 分 工 等客光临 记下信息（包括单位、人数、时间、联系电话、特别要求） 重复 预定 第 25 页 共 50 页 餐饮部工作手册 餐前会议的操作规程 序号 操作项目 操作标 准 操作规程 责任人 填写记录 接口部门 备注 1 点名 音量适中口齿清晰用普通话 —— 逐一报出员工姓名。 部长 签到薄 地喱部、咨客 2 分工 分工准确 —— 按员工对业务的熟练程度新老搭配。 主管 3 宣布是日客情 清楚准备 —— 根据客情通知单及客人电话，告之每位员工当日客情。 —— 宣布重点客的饮食习惯。 部长 沽清单 出品部 4 案例分析 生动有说服力 —— 针对某个案例，找出其中原因及处理的办法。 主管 每日交接本 5 语言培训 语言准确，查看口齿清晰 —— 示范练习，集体朗读，个 别提问。 主管 仪容仪表 检查 语言培训 宣布客情 案例分析 安排岗位 第 26 页 共 50 页 6 仪容仪表检查 化装得体 —— 发型，化装，鞋袜，指甲、饰物逐项检查。 主管 餐饮部工作手册 中餐早点服务操作规程流程图： 餐饮部工作手册 中餐早点、夜茶服务操作规程 序号 操作项目 操作标准 操作规程 责任人 填写记录 接口部门 备注 1 餐前准备 规范，卫生，水开 —— 开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是否整齐美观，餐厅环境卫生是否清洁干净。 —— 备好各种茶叶、开水及餐具。 将备用餐具摆放在规定的位 置上，以便于使用。 —— 注重仪容仪表，做到仪表整洁，按要求佩带员工号牌及穿着工衣，做好开餐前的准备工作。 服务员 2 迎客，开位，问茶 礼貌，合事实理分配，开茶迅速 —— 问位开茶是餐前必不可少的服务环节。 当宾客进入餐厅，咨客应微笑礼貌待客。 问清人数后，将宾客带到合适的餐台安排就座。 根据宾客人数填写点心卡，台号、茶位、经手人，把点心卡送上台。 —— 服务员主动上前为宾客拉椅让座，因各人饮茶习惯不同，所以要向宾客问咨客、服务员 点心卡 餐前准备 迎客开位 席间服务 结 帐 清理台面 第 27 页 共 50 页 茶，然后按需开茶。 —— 开茶到台后，应在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，通常以七八分满为宜。 如宾 客临时加位，应把茶壶拿到工作台上加上适量茶叶，冲上送上，并为宾客斟倒第一杯礼貌茶。 —— 为宾客脱去并收回筷子套，如须加位或撤走多余餐具时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具。 3 就餐服务 主动、热情、勤巡视、勤添水、勤撤勤换 —— 茶位问好后，向宾客介绍当天供应的点心品种，主动协助推销点心。 服务员 点心卡 地喱 部 接 47 页 序号 操作项目 操作标准 操作规程 责任人 填写记录 接口部门 备注 3 就餐服务 主动、热情、勤巡视、勤添水、勤撤勤换 —— 餐间，服务员要做 到勤巡视、勤添水、勤换烟灰盅、勤清理台面。 主动照顾老幼和残疾人士，照顾坐在边角位的宾客，尽量满足宾客的合理要求。 —— 服务过程中如发现宾客茶壶的茶色较淡时，可酌量加点茶叶。 服务员 4 结帐收款 正确、迅速 —— 宾客要求结帐时，应迅速将点心卡交收款员计算汇总，打出帐单。 —— 值台员要把。