广电行业呼叫中心培训手册

广电行业呼叫中心培训手册内容摘要：

重起后，为什么不需要认证还可以上网，但 15分钟以后就 需要再次认证才能上网。 答：广电数据网的计费系统一个记帐周期是 15分钟，如果您的计算机意外关机或是网线连接中断后还可以使用不到 15分钟，这是正常的现象，特别提醒玩游戏的用户，为了避免您在游戏过程中网络中断，请您等待 15分钟后在玩。 (四） 故障处理 无 法正常登陆： (1) 登陆步骤 1： 用户计算机需要安装软件 （该软件在 ，适用于 Windows操作系统），使用该软件输入验证信息登陆。 (2）登陆步骤 2： a、在网络属性的“ Inter 协议（ TCP/IP）”选择“自动获得 IP 地址”和“自动获得DNS服务器地址”； b、 IE浏览器： 工具 Inter选项 高级：设置为“启用 Java JIT编译器” 第 22 页 共 69 页 工具 Inter选项 安全 自定义级别：不可设置为“禁用” 工具 Inter选项 安全 自定义级别：所有 ActiveX选择“启用” c、 选择“总是信认 Huawei Technologies Co.,” 频繁掉线： （ 1） 请用户检查网线是否松动或接触不良 （ 2） 检查用户小区交换机是否故障或接触不良 （ 3） 部分用户安装的 372 等调用底层进程向外发送信息的软件造成和拨号软件、认证系统冲突。 浏览网站速率慢。 (1)如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡 和电脑有无病毒等。 (2)如果用户有好几天所有的网站都只有 10K以下，属网络故障，派单让技术人员上门维护。 (3)如果浏览有些网站速率很快，有些很慢，则主要与被访问网站的服务器能承受的被访问量和当时访问该网站的人数有关系 (存在着可能的瓶颈效应 )。 (4)下载速度的一个主要制约因素就是对方网站服务器的速度（与网站接入 inter 的带宽、服务器并发数与响应速度、访问流量有关）。 IP地址能否分给每个用户。 广电网络用户 IP 地址是动态分配，每一次用户登录上网，系统自动分配给用户一个 IP地址。 用户如果要知道自己 IP 地址的要求，具体操作方法：在 MS— DOS 方式下，键入c:\IPCONFIG后回车，即可。 很多网站进不去，但通过电信能打开 一般不会。 除了国家屏蔽的不良网站外，其他网站都可以浏览，没有限制，有可能对方网站有问题，或者对方网站的服务器有问题，导致用户在某段时间内无法浏览。 用户电脑经常死机： 可以选择如下方法排除： (1) 安装系统补丁：补丁可以解决部分的死机和掉线故障。 (2) 重装网卡：由于一般用户使用宽带网之前，电脑内没有网卡，有可能是装了网卡后，网卡和电脑不兼容，特别是不上网不会死机，一上网就死机的情 况，需重装或者更换网卡的可能性最大。 第 23 页 共 69 页 (3) 重装系统：电脑系统安装时间过长，会有垃圾文件产生，导致和新软件不兼容。 (4) 检查病毒：有些病毒会导致电脑启动时，运行时等死机，需要杀毒处理。 用户运行 Web Client软件，出现“正在连接，请稍候„„”，然后就一直没有反应。 请用户检查网卡的指示灯是否正常，灯不亮，可能是网卡出问题，网络故障或者 RJ45头故障等。 指示灯如正常可能是网络故障，转维护部门处理。 用户连接 Web Client软件，出现“用户帐号 /密码错误„„” A、请用户确认帐号与密码输入是否正确，特别是大 小写 ! B、用户选择的服务类型是否正确。 C、查询用户是否欠费停机。 D、网络线路忙，请用户稍后再试。 E、有可能其他用户盗用该帐户，为用户处理口令密码，为用户更改密码，并告知用户：每次关机要正常退出，断开网络，并经常更改密码。 上线时，电脑提示有人和他的 IP地址起冲突，是何原因。 这很可能是用户自己启用了 inter 连接共享之类的，在网卡上绑定固定的 IP 地址。 一把绑定的 IP地址改一下，二取消绑定固定的 IP地址，选择“自动获得”。 下载软件或游戏时就会断线，但是浏览网页是正常的，怎么回事。 下载软件和游戏与浏览网页不能直接比较，只能互相参考。 浏览网页很正常，一般来说，线路不大有问题，多半是互连互通问题，或者服务器忙。 1 用户由于操作不当引起电脑死机、非法操作提示、收到垃圾邮件、不良网站功击等电脑问题。 用户认定是我们的网络问题，是我们的网络管理员没有监控和防止黑客入侵，对于没有电脑基础的用户电话遥控指导不了，不属义务维修范畴，不知是否应该派工单，很难处理。 建议用户安装防病毒程序，防火墙软件，用户电脑系统的问题，原则上由 用户自己解决。 1 广电宽带网视频点播问题。 为了保证用户能够正常的观看视频 点播里的内容，首先在确保用户安装了。 （ 1）能够正常连接服务器，在观看的时候，经常出现缓冲的情况。 A、 用户观察一下机器的 CPU资源情况。 把 Windows的任务管理器（只有是系统为 Windows 20 Windows XP和 Wiindows 2020才有任务管理器）打开，单击“性能”页面看看 CPU使用情况，如果是 CPU 情况为 100%，让用户把其他的一些应用窗口关闭， CPU 的使用情况是否会下来。 如果其他的应用程序都关闭了，情况依然是 100%，那说明用户的机器本身就 不行。 第 24 页 共 69 页 让用户重启一下机器后，什么窗口都不开再看看，如果系统很快又到了 100%的情况，用户机器系统就有问题，或有病毒或中了木马程序，建议用户安装杀毒软件打补丁或重装操作系统。 （建议用户系统重装的时候建议用户注意以下几点： 重装系统的时候，网线拔掉。 重装系统之前把 Windows 的补丁和防病毒软件下载到本地硬盘。 系统重装好后，把系统补丁和防病毒的软件安装好，安装好后再把网线接上。 像 Windows 20 Windows XP和 Windows 2020的口令不要设成 123456这样过于简单甚至为空 的密码。 ） B、 如果同一个帐号，又观看 VOD，又同时下载文件，也会出现卡的现象，即一个帐号只能满足一个 VOD 观看窗口。 建议用户为了达到最佳的观看效果，在观看 VOD 时关闭一些其他的应用程序，特别是一些占用网络带宽的文件下载，同一帐号下其他人玩游戏或在线听 MP3之类的。 C、 该时段点播用户太多，造成流量饱和，视频服务器拥塞，请用户稍后再点播。 （ 2）点播后无法建立连接 如果用户在多次连接都没有连接到服务器的情况，某一片地区这样的现象很多的话，那就说明服务器这边的服务进程“僵死”或数据库服务器“锁死”；也有可能是 原有视频的超链接失效，请通知相应的技术人员。 1 网速太慢、卡网。 由于网上业务如 BT等 P2P业务和视频点播的发展，造成数据流量剧增，相关运营商普遍存在带宽资源紧张的问题，不同运营商之间都在进行流量调整，我公司用户也受到影响，当选择主力站点设在不同运营商的众多网络游戏或网站时，会出现某些时段流量限制的影响，造成网络拥塞。 此外，我公司同样因为用户发展迅速，且大量用户使用 BT等高占用业务，造成繁忙，用户登陆高峰时也会出现流量太大的情况，我公司正在积极进行扩容。 我公司正在和相关运营商积极协调，争取早日解决流量问题 ，请用户谅解 1 部分网络游戏无法登陆。 答 ：部分游戏主服务器设在电信网络，因为电信方端口和路由设置，造成宽带用户无法登陆。 这类游戏微乎其微，一经发现，协商后即可解决。 第 25 页 共 69 页 第二节 数字电视 （一） 经营性知识： 我省有线数字电视节目包括：模拟转数字频道、专业付费频道、数据广播、数字音频广播、准视频点播五大类。 我省有线数字电视服务种类：电视节目服务、电子节目指南服务、音频广播服务、点播服务、电视邮件、电视公告、信息浏览服务。 目前公司数字电视的营销模式：实现“一卡一费”。 付费数字电视开发模式： 模拟 数字并行，营销付费电视 政府主导支持，推进整体转换 数字电视八大服务功能：（ 1）娱乐（ 2）学习（ 3）炒股（ 4）音频广播（ 5）信息服务（ 6）交互点播（ 7）上网（ 8）远程教育 数字电视六大特点：（ 1）高清晰画面（ 2）优质音响效果（ 3）丰富节目内容（ 4）便捷节目指南（ 5）抗干扰能力强（ 6）扩展功能多 （二） 资费标准： 数字电视基本收视维护费： 用户类别 终端类别 价格标准（内含基本节目包） 互动电视基本费、付费节目点播费 居民用户 主终端 县城及以上城区用户： 25元 /月终端 按照物价局备案价格收费，用户自主 订购（互动电视基本费35元 /月终端） 全省农村： 20元 /月终端 副终端 10元 /月终端 宾馆、酒店等 经营性用户 所有终端 机顶盒免费配置，不低于 30 元 /月终端标准。 整体转换区域内仍使用模拟有线电视用户 所有终端 5元 /月终端（仅提供政府主管部门规定的必备频道） － 第 26 页 共 69 页 终端设备（机顶盒）费用： 用户类别 终端类别 机顶盒 类型 配置办法 用户交纳 机顶盒差价 （元） 公司 补贴 （元） 居民用户 主终端 基本型 免费配置基本型机顶盒（含卡） 免费配置 交互型 以基本型机顶盒价格为基准，采取公司补贴、用户补差的办法配置互动型机顶盒（含卡） 500 200 副终端 基本型 用户自主选择 500 － 交互型 公司补贴、用户补差 900 300 经营性用户 所有终端 基本型 免费配置基本型机顶盒（含卡） 免费配置 交互型 以基本型机顶盒价格为基准，采取公司补贴、用户补差的办法配置互动型机顶盒（含卡） 500 200 节目费用： 序号 节目包名称 节目类型 所含节目名称 价格 （元 /月 /户） 1 基本包 模拟转数字 电视节目 中央 1套、中央 2套、中 央 3套、中央 5套、中央 6套、中央 7套、中央 8套、中央 10套、中央 11套、中央新闻、中央少儿、辽宁卫视、宁夏卫视、河南卫视、浙江卫视、广西卫视、内蒙卫视、新疆卫视、安徽卫视、东方卫视、江西卫视、广东卫视、四川卫视、吉林卫视、云南卫视、山东卫视、江苏卫视、湖北卫视、湖南卫视、重庆卫视、山东教育、深圳卫视、 XX1套、 XX2套、 XX3套、 XX4套、 XX5套、 XX6套、 XX7套、 XX8套、 XX卫视、当地地市台 25 模拟转数字 广播节目 吉林卫星广播、新疆卫星广播、 XX 卫星广播、宁夏卫星广播、河南卫星广播、江苏 卫星广播、湖北卫星广播、湖南卫星广播、江西卫星广播、广西卫星广播 新增节目包 模拟转数字增补电视节目 甘肃卫视、河北卫视、北京卫视、青海卫视、天津卫视、西藏卫视、山西卫视、福建卫视、旅游卫视、贵州卫视、黑龙江卫视、 中央 4套、中央 9套、中央 12套、 中央音乐频道、中国教育电视台 1 模拟转数 北京 卫星广播、青海卫星广播、西藏卫星广播、 第 27 页 共 69 页 字增补广播节目 2 信息浏览包 电视信息 港 阳光政务、生活服务信息 暂不收费 3 数字音频广 播包 付费广播 节目 SBN轻音乐台、 SBN中华民乐台、 SBN世 界名曲台、 SBN儿童天地台、 SBN舞曲世界台、 SBN欢乐时空台 5 4 证券包 数据广播 家庭大户室 20 5 视频点播 N V O D 节 目 互动影院 10 6 视频轮播 1 中华影城 8 7 视频轮播 2 欧美大片 8 8 视频轮播 3 日韩剧场 8 9 视频轮播 4 电视剧场 8 10 视频轮播 5 体育健康 8 11 视频轮播 6 电视学院 暂不销售 12 黄金影视包 互动影院、中华影城、欧美大片、日韩剧场、电视剧场、体育健康、 45 13 家庭影院 电影频道 节目 家庭 影院 8 14 靓妆 江苏付费 节目 靓妆 4 15 天元围棋 贵州付费 节目 天元围棋 4 16 留学世界 浙江付费 节目 留学世界 4 17 孕育指南 湖北付费 节目 孕育指南 6 18 游戏竞技 辽宁付费 节目 游戏竞技 4 19 汽摩 重庆付费 节目 汽摩 4 20 车迷 鼎 视 平 车迷 4 21 考试在线 考试在线 18 22 亲亲宝贝 亲亲宝贝 20 23 四海钓鱼 四海钓鱼 4 24 动感音乐 动感音乐 4 25 时代家居 时代家居 4 26 时代。