广州娇兰佳人化妆品有限公司员工工作手册

广州娇兰佳人化妆品有限公司员工工作手册内容摘要：

微笑服务并使用文明礼貌用语。 顾客临近收银台时收银员要对顾客表示欢迎： “ 您好。 欢迎光临惠之林。 ” 收银员在双手接到顾客递给的销售小票后，立即用电脑核对小票上的条形码、品名、单价、金额是否与电脑一致，无误后对顾客进行唱票： “ 你的单总共 ***元。 ” 顾客付款时要进行唱收： “ 收您 ***元。 ” ，将所付数量录入电脑后，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将销售小票、电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付： “ 找您 ***元，谢谢。 ”。 收银员在唱票、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。 在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理， 切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。 收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。 如由银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解： “ 请稍等一会。 ” 并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或 厌烦的面色；如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。 收银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。 娇兰佳人化妆品公司收银员服务规范补充 * 当我们的员工把商品条码或价格开错单了 ,此时 ,须向顾客说明情况并取得谅解： 不好意思，我们的员工把条码（或价格）开错了，麻烦您稍等一下，我来核实 一下。 （用眼睛正视顾客，面带微笑，真诚的取得顾客的谅解） * 当交款的顾客较多（ 3 个以上），我们收银员应对第 2 位之后的顾客表示歉意： 很抱歉，让您久等了。 * 当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请求之后为我们提供零钱，应当说： 谢谢您。 （面带微笑，双目正视顾客真诚的表达谢意） * 当我们找零的时候是以硬币支付的（因大多数顾客不愿要硬币），我们应当说： 不好意思，只能找硬币给您啦。 ● 如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释： 真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币。 * 当因 为我们的原因，暂时停下手头的工作，如：接电话，换打印纸，开灯，换手贴宝，交班等情况，应取得顾客的谅解。 不好意思 ,我接个电话 (或换打印纸等 ),麻烦您稍等一下。 * 当顾客问我们为什么我们的手贴宝 10元只给 1 张，而其他地方有2 倍、 3 倍时，应当解释： 小姐，您说的是有这个情况，我给您解释一下。 因为我们娇兰佳人实行薄利多销，所以只能每 10 元给 1 张，而微笑堂或者其他地方和我们同样的商品比我们的卖价要高，所以手贴宝就可以给得多。 如果我们以他们的卖价， 5 倍都可以给得出，您可以对比一下，所以请您谅解。 * 当顾客的付款余 额不足 10 元而向我们提出要手贴宝时，应当说： （大姐），按理讲您提出这个要求是合理的，只是说手贴宝公司的规定就是不满 10元不能发放。 如果我们违反了这个规则，就有可能被取消手贴宝的发放资格，所以请您谅解一下。 * 当有些顾客对我们不告知她们有手贴宝发放而产生怨言时，应该说： （大姐），您说得对，我们确实是有告诉顾客的义务，只是我们娇兰佳人是在加盟手贴宝三个月之内的宣传期间告诉给每位顾客，宣传期之后是以加盟宣传贴和发行机作为加盟标识，因为绝大部分顾客已经知道了，所以请您谅解。 * 当顾客抱怨为什么惠之林有些产品 不能发放手贴宝时，应当说： （大姐），我很理解您的想法，只是因为娇兰佳人实行的是薄利多销，这部分产品确实是没有发放手贴宝的空间了。 * 当顾客提出开发票时，应当说： 好的，麻烦您稍等一下，我叫另外一位员工帮您开一下。 * 当顾客提出能否多开一点票额时，应当说： （大姐），很抱歉，我们开票的金额要和购买的金额相同。 * 当我们的发票已用完时，顾客抱怨我们总是不给发票，应该说： （大姐），您放心，您购买东西向我们要发票是理所当然的。 我们娇兰佳人决不会故意不帮您开。 只是正好今天碰巧用完了，而我们只有用完后拿去 税务局审验过才能换新的，有时去了税务局可能遇到开会啊、学习啊、停电啊或者双休日等等原因而造成换不了票，所以就会出现您今天碰到的这种情况。 其实我们也是不愿意的，所以请您谅解。 （此时，最好出示一下已开完的发票最后一张的开票日期以示证明。 ）这样，我给您一个建议，您可以保留您的电脑小票，过几天再来开。 如果您没时间过来，如果您需要的话，我们可以送过去，您只要留下电话号码和地址就可以了。 * 当顾客提出要我们帮忙保管一下货物时，应当说： 好的，我帮您保管好，到时您回来拿就行了。 （注意：一定要和顾客当面点清所保管的货物的 数量并当面捆好，还要记住托管人的特征） 娇兰佳人化妆品公司员工服务用语规范补充 * 当顾客问我们的产品质量好不好。 是不是真的。 回答一：（大姐），您放心，娇兰佳人在广州是有口皆碑的决不卖假。