广州优盛宾馆营销策划方案

广州优盛宾馆营销策划方案内容摘要：

如下所示定位 8 ● 定位描述：二星级的价格，三星级的服务 三、市场策略 ● 服务：提供适合顾客需求的服务，顾客关注的，我们超出他们的期望， 顾客不太在意的，我们忽略掉 ● 传播：“以老顾客带新顾客， 让新顾客成老顾客”让顾客回头，通过口碑宣传的力量，让顾客传播我们的优势特色给朋友，给周围的人。 第三部分 营销策略部分 一、服务策略 1．提供什么样的服务 核心产品： 提供基本住宿服务 （ 如：房间，床铺 ） 形式产品： 提供较完备和舒适的住宿服务，如美观、整洁、卫生的房间和洗手间，灯光，空调，热水，拖鞋，香皂等一次性用品，电视机，电话，桌子，沙发，茶几，衣柜，衣架 ? 附加产品：电吹风， morning call，印有宾馆标志的信封、便签、圆珠笔，免费送水果，环境介绍，打开水，打扫房间；为有需要的客人提供交通、旅游信息 ；按客人的要求，早晨按时叫醒客人，提供常用药品，为个别客人的特殊或临时性需要而提供的服务，如商务服务，长途电话，打印，传真，电吹风、电熨斗，灭蚊片，为有洗衣需要的客人帮助打电话给洗衣公司，洗衣公司来收客人的衣服，并及时送给客人；客人病得严重会帮助看病。 2．怎样提供服务： （ 1） 服务流程： ? 前台让顾客出示身份证在前台登记； ? 前台电梯处迎送顾客上楼； ． ? 前台把顾客的基本情况通知各楼层服务员； ? 在客人到达前，相应楼层的服务员认真作好各项准备工作； ? 楼层服务员迎接顾客； ? 打开房门并介绍客房设施； ? 让顾客 看服务指南，如有问题，找服务员或打电话前台； ? 服务员离开。 （ 2） 服务流程的总体要求： 细心，友善，微笑，在细微处的服务超过顾客的期望，使顾客乐意再次入住。 基本准则： ? 真诚 9 ? 讲效率 ? 随时做好服务的准备 ? 做好“可见”服务 ? 礼貌待客 （ 3） 服务流程各环节如何操作： ? 前台微笑让顾客出示身份证在前台登记，对于不愿出示身份证的顾客，要耐心解释，让顾客的不满减到最低； ? 登记后，把顾客的基本情况通知各楼层服务员，然后前台应在电梯处微笑迎送顾客上楼，帮顾客按下电梯的按钮，如果顾客的行李较多，可以礼貌地问顾 客是否需要帮忙； ? 在客人到达前，相应楼层的服务员认真作好各项准备工作；楼层服务员电梯处笑迎顾客，主动问候顾客，并说出某姓先生或小姐，让顾客一种被尊重的感觉，同时做自我介绍； ? 问清房号，并请顾客出示房卡，若客人无人陪同，服务员还应主动征求顾客意见，帮助顾客提行李，迎领顾客进房。 对行动不便的顾客要主动搀扶； ? 到房门口后，放下行李，将门打开； ? 打开房门后，退到房门边，请顾客先进。 但如果发现客房有不妥之处，应请顾客稍等，立即通知客房部，以做调整； ? 按顾客意见将行李放在合适位置； ? 向客人简单介绍房内设施设备及使用方法 ，但如果客人面带卷荣或第二次入住，则可以省去； ? 告诉客人楼层服务台或客房中心的电话号码； ? 告诉客人，如果需要诸如餐饮、购物、游玩等方面的信息，请看服务指南，如有问题，可以找服务员或打电话前台； ? 祝客人住得愉快，面向客人轻轻关上房门； ? 前台为确保客人的安全，在客人入住期间应严格控制电话的打入。 3 谁来提供服务： （ 1） 服务员应有怎样的表现： ? 有礼貌，微笑面对顾客； ? 面对客人的不满，要专心倾听，耐心解释，诚心与顾客交流，不要敷衍； ? 言行举止要热情大方，让顾客感觉舒服，要用流利的普通话与顾客交流； ? 面对客人的过分 要求，要立场鲜明，要维护宾馆的良好形象。 （ 2） 服务员应具备的意识： 10 ? 强烈的服务意识 进入宾馆，就有一种强烈的服务愿望，明白自己的一举一动都代表着整个宾馆的形象，全心地投入到工作中，做好每一个细小的事情； ? 全员推销意识 受过良好训练的服务员懂得如何为客人提供满意的服务，他们做的每一项工作本身就是一种推销，同时，他们懂得向客人销售或推荐宾馆的服务设施，或向客人介绍本地的旅游或名胜古迹等，以期客人延长在宾馆下榻的时间。 ? 危机处理意识 面对客人的不满，或对宾馆的一些不利的看法，要及时处理，避免顾客下次不住和传播给 他人不好的信息。 当这些情况发生时，能及时、有效的与顾客沟通，消危机于无形。 ? 维持老顾客意识 要意识到留住老顾客对于宾馆的重要性，要提供超越顾客期望的服务，最大程度地吸引留住老顾客。 而留住一个老顾客创造的价值是开拓一个新顾客的八倍； 经常光顾的顾客通常服务的成本少些； 满意的顾客会提供中介，介绍新的顾客； 满意的顾客会愿意支付溢价。 （ 3） 对服务员的管理 对服务员进行培训，顾客从她们的服务态度上能感受到整个宾馆的文化， 所以要让服务员知道自己的服务工作是非常重要的，加强服务意识，加强礼仪、态度、举止、与顾客沟 通的能力，强化训练，形成职业习惯，增强月良务员的应变能力； 制定服务规范手册，要服务员严格遵守； 用激励的方法巩固服务员的服务意识，发挥她们的主观能动性和创造性，同时对服务不好的人员进行惩罚； 合理安排工作量，实现高效率的服务，各楼层全天 24 小时都要有服务员值班，不能出现顾客找不到服务员的情况； 对顾客投诉的培训，处理好顾客的不满，使其下次乐意入住。 4 硬件设施的改进： （ 1） 房间内设施的改进： ? 客房电子门 * 提升服务质量和完善硬件设施。 解决客人不满“服务员不在不能进房”的 11 问题。 ? 电热水壶。 * 完善设备并解决水质差，热水有怪味的问题。 ? 提示牌、挂牌 * 印刷精美，字迹醒目，悬挂方便，如“请勿打扰”、“请打扫房间”等提示牌。 ? 房间窗台装饰。 主要是窗沿。 * 使房间内外都美观。 而且是的，以免客人打开窗帘时有不好的视觉，而有一种宾馆不细致和内外不一致的感觉。 ? 印刷宣传品。 主要是名片，小册子，信纸，便签，圆珠笔，其次是卡片，最后是外卖菜单。 * 宣传的重要。