生产合理化改造(编辑修改稿)

生产合理化改造(编辑修改稿)内容摘要：

机满足了消费者夏季少量洗衣的需求而热销。 •由商场冰箱销售人员参与设计的冰箱供不应求。 •冰箱的定制已经面向消费者。 •采用 QFD质量功能展开将客户的需求转化为产品的具体技术要求的方法设计的新车未上市就接到大批的订单。 •小灵通将固定电话变成了可移动的手机 ， 创造了消费者以固定电话的费用使用手机的需求， 使其在中国通讯行业傲视群雄。 满足客户的需求使企业得以生存，创造客户的需求使企业基业长青  企业经营的目的是为了盈利，盈利就必须满足顾客的需求，也就是说，企业经营的目的很大程度上是为了让顾客满意。 客户忠诚度与满意度的关系 愉悦 顾客满意级数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 高 忠诚度 IBM罗切斯特实验室七年研究结果表明： 收益依赖于顾客满意度 非常满意 满意 无所谓 不满意 非常不满意 收益贡献比 20 40 60 80 100  IBM罗切斯特实验室七年研究结果表明： IBM股票价格与客户满意度计分之间存在非常强的相互作用。 案例 :约翰逊控股公司的控制商务部门客户忠诚度对收益的影响  平均客户保有率 客户满意度 客户保有率 (一年后 ) 5分 非常满意 9297% 4分 满意 8085% 3分 中立 6065% 2分 不满意 1520% 1分 非常不满意 05% 案例 :约翰逊控股公司的控制商务部门客户忠诚度对收益的影响  80,000客户创造 29亿美元的收益  平均每位客户带来 37,223美元的公司收益  客户分布 满意的客户 (5,4分 ) 不满意的客户 (3,2,1分 ) 客户总数 :80,000 客户总数 :80,000 满意客户的比率 :82% 不满意客户的比率 :18% 满意客户的总数 :65,600 不满意客户的总数 :14,400 客户流失率 :10% 客户流失率 :50% 失去的满意客户数 :6,560 失去的不满意客户数 :7,200 案例 :约翰逊控股公司的控制商务部门客户忠诚度对收益的影响 满意的客户 (5,4分 ) 不满意的客户 (3,2,1分 ) 失去的满意客户数 : 6,560 失去的不满意客户数 : 7,200 每个客户带来的收益 : 37,223美元 每个客户带来的收益 : 37,223美元 失去的收益 :244,182,880 失去的收益 :268,005,600 失去的收益总数 : 512,188,480 现有客户数据来源  Business Goals企业目标  Customer Surveys客户调研  Complaints投诉  Benchmarking Data参考标准  Executive Level Discussions高层讨论  Job Specific Discussions工作特定讨论  Market Strategies市场战略  Scorecards amp。 Dashboards计分与跟踪表  Focus Groups小组调查 三个重要 VOC工具 :  调查  专门小组  面谈 优 : • 低成本方法 • 电话应答率 7090% • 信函调查需要一定数量经过培训的人员来进行 • 能产生快速结果 差 : • 信函调查 … 会得到不完整的结果/问题遗漏 /理解偏差 • 信函调查只有 2030%的应答率 • 电话调查 … 调查者的影响力可能会引导被调查者，从而得到不期望的结果 优 : • 组内互动可以产生大量信息 • 回应更深入 • 很适宜得到好的 CTQ 定义 • 能覆盖更多复杂问题和定性数据 差 : • 收获仅陷于所提问题，比较难以归纳 • 收集的定性数据多于定量数据 • 可能会得到很多琐碎信息 优 : • 能够跟踪复杂问题得到大量信息 • 可以使用视觉信息。