电话客服工作手册

电话客服工作手册内容摘要：

服 工作手册 10。 这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚 玩家 想要什么，你能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的 玩家 逐渐变得理智起来。 玩家 很愤怒，忘记向你陈述事实， mm应该有效地利用提问的技巧： 请您不要着急，您能说明一下具体情况吗。 用户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。 在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 D. 提问的类型 1. 针对性问题 什么是针对性问 题呢。 比如说，玩家来电说 “我进不了游戏了，为什么。 这个时候， 电话客服 可能会问： 那您登陆游戏的时候，系统给您什么提示呢。 这个问题就是针对性的问题。 针对性问题的作用是什么呢。 能让你获得细节。 当不知道 玩家 的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2. 选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是 玩家 只能回答 是 或者 不是。 这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 比如说： 您账号中有余额吗。 玩家 只能回答 有 或者 没有。 3. 了解性问题 了解性问题是指用来了解 玩家 信息的一些提问。 比如说咨询： 请问您„„ 等等。 在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－ 请您提供注册身份证号码，为您暂时冻结账号 ，这叫了解性问题。 4. 澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解 玩家 所说的问题是什么。 有时候会夸大其词说－－你们是什么破服务器呀，垃圾，还要不要人玩啊。 ，经常收到这种电话。 这时客 人员 ，首选要提澄清性问题。 因为你这时候并不知道 玩家 所说的情况，可以问： 请问您能详细地描述一下具体情况吗。 了解 玩家 问题的真正的原因是什么，这叫澄清性问题。 5. 征询性问题 征询性问题是告知 玩家 问题的初步解决方案。 您看 ... ...。 类似于这种问题叫做征询性的问题。 当你告知 玩家 一个初步解决方案后，要让 玩家 做决定，以体现 玩家 是 上帝。 6. 开放式问题 运营 一 部 客服 工作手册 11开放式问题 是用来引导 玩家 讲述事实的 ，起引导作用。 比方说： 您能说说当时的具体情况吗。 您能回忆一下当时的具体情况吗。 7. 关闭式问题 关闭式问题就是对 玩家 的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 当 玩家 描述完问题以后， 电话客服 说： 您的意思是想暂时冻结账号，是吗。 ，这 就 是一个关闭性的问题。 第四章 电话客服 工作方法  日常 工作方法 工作方法 因人而异，适合自己的工作方法能够提高工作效率，并且信息共享与交流也是不 可或缺的，因此为了避免一些疑难杂症的回复处理不统一 ，造成店员 重复向资深骨干 、 门店店长 询问， 导致 问题无法及时处理、重复劳动 ， 电话客服在日常的工作中需 注意 ： 1. 2. 对每通接听电话进行仔细记录，并进行分类。 下班前，提交《客服问题分类表》。 3. 电话客服 每天上班前，需 针对上 个 班 组 未解决问题 进行继续跟进 ， 并 及时 做好 跟踪记录。 如上班交接下的遗留问题本班组得到了解决需及时更新电子 表格。 4. 当天工作结束后如出现 新的 遗留问题，需在 《门店交接本 》 中 写明交接至下组跟进解决。 5. 电话客服需养成 建立疑难杂症收集表 的习惯。 （可以自发填写疑难问题，知道的组员进行解答；或者也可以自问自答，让其他组员了解）。 6. 注意整理及更新工作用 FAQ 7. 每次流程的改动、举办新活动或者 BUG的发现等等，均 由于培训主管、 资深客服 骨干 统 一向每个客服人员一一转告，并及时录入交接班记录表格。  如何进行电话转接 常用功能按键： FLASH：暂停 /转接 TALK：接听 /挂机 运营 一 部 客服 工作手册 12电话转接操作方法： 电话接进后需要转接， 事 先 向 玩家说明，得到同意后按话机上“ FLASH”，再拨号（需要转接的分机 号码：如 1017）之后方可挂机 各门店分机转接号码表： 航海世纪 机甲世纪 舞街区 1017 1029 1019 1028 1016 1021 第五章 电话投诉处理流程及服务 技巧 总述 ： 首先，了解造成玩家不满的关键所在，加以安抚与引导，将其问题尽可能解决，若玩家坚持要求投诉，我们还是要判断是否是工作失误，若是工作失误，就告知投诉 电话 号码 或 投诉引导页面，并将此问题记录并提交当班 门组长。 若是由于玩家自身原因导致的问题，即使投诉也是无效的，我们必须将问题耐心的解释清除，让其了解我们的工作，并且给予 相应的建议，例如：帐号被盗的预防与被盗后的补救。 PS：大多都是来抱怨的玩家居多，因此还是需要掌握玩家心理，换位思考，并针对性的给 出合理建议，引导其走入正确流程。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决 玩家 最想解决的问题，努力提升在 玩家 心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在 不同情况下的准确应用，最终达 到 玩家 与公司都满意的效果。 电话 客服投诉 电话 接听 技巧 一、日常业务中可能产生的操作失误 1. 官方公布信息与实际物品信息不符 2. 对于官方的某些设置觉得不合理之处 3. 玩家 自身 操作，理解 失误 4. 不可抗力因素。 如因网络提供商问题而导致的服务器突然中断，游戏不能正常进入， 无法购买 等所造成的延误、损失等。 以上情况都会导致 玩家 对公司的投诉，公司对 玩家 投诉处理的不同结果，会使公司与 玩家 运营 一 部 客服 工作手册 13的业务关系发生变化。 二、 对不同的失误， 玩家 有不同的反应 1. 偶然并较小的失误， 玩家 会抱怨。 失误给 玩家 造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的 玩家 关系得以稳定。 2. 连续的或较大的失误会遭到 玩家 投诉。 玩家 抱怨客服人员处理不当。 3. 连续投诉无果，使得 玩家 沉默。 由于工作失误， 玩家 损失较大，几次沟通无结果。 如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是 玩家 寻求新的 产品 ；另一种则是 玩家 默认，仍然继续玩公司游戏。 所有这些可以归纳为四步曲： 玩家 抱怨、 玩家 投诉、 玩家 沉默、 玩家 丢失。 其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。 因为当 玩家 对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 三、 玩家 电话 投诉处理技巧 1. 虚心接受 玩家 投诉，耐心倾听对方诉说。 玩家 只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对 玩家 表示理解，并做好记 要。 待 玩家 叙述完后，复述其主要内容并征询 玩家 意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复 玩家。 对于当时无法解答的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给玩家 答复，直至问题解决。 2. 设身处地，换位思考。 当接到 玩家 投诉时，首先要有换位思考的意识。 如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在 玩家 的立场上为其设计解决方案。 对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给 玩家 ，如果 玩家 提出异议，可再换另一套，待 玩家 确认后再实施。 当问题解决后，至少还要有一到二次征求 玩家 对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 四、 处理 玩家电话 投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现 玩家 的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 接听电话时，不要随意打断玩家谈话，特别是投诉玩家的谈话。 表示道歉 运营 一 部 客服 工作手册 14 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。 请记住 玩家 之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。 找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。 表示同情。 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。 找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把 玩家 反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题 探询 玩家 希望解决的办法，一旦你找出方法，征求 玩家 的同意。 如果 玩家 不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让 玩家 随时清楚地了解你的进程。 如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问 ：请问您觉得这样处理可以了吗。 您还有别的问题吗。 …… 如果没有，就多谢对方提出的问题。 五、 处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 第六章 电话具体案例及处理流程 一、客户端 /更新包无法下载 处理流程： 1．询问玩家是在何处下载，使用的下载工具 是什么。 2．无法下载，系统给予什么提示。 运营 一 部 客服 工作手册 15 3．根据玩家提供以上信息进行判断并给予建议解决方案 客服回复模版： 您好，请问您是使用的什么工具进行下载，下载的地址是否在官方网站。 （玩家回答否） 推荐玩家进入 指定地址进行下载。 （玩家回答是） 则询问玩家无法下载，系统给予何种提示。 您好，请问您是 下载的最新版本的吗。 无法下载，系统给予什么样的提示呢。 因目前下载方式全 为 CDN 下载方式，系统会自动从离用户最近的节点进行下载，如出现无法下载，只有两种情况： 1． 官方的更新包未同步完成或下载人数过多导致 回复模版： 您好，经过检测官方的下载点是可以正常下载，但由于当前下载人数过多，还请您稍后尝试下载。 2． 用户自身网络或浏览器的问题 回复模版： 您好，经检测官方下载点是可以正常下载，请您更换浏览器尝试，并检查您的网络。 二、无法更新 /登陆 处理流程： 1． 判断官方服务器是否在维护中 2． 咨询玩家无法 更新 /登陆，是在进入到哪一步。 3． 系统报错信息是什么。 4． 根据报错信息进行判断，并给予解决方案 客服回复模板： 1． 服务器维护中 您好，目前该服务器正在紧急 /例行维护中，详情您可参见官方公告。 //，请您在维护结束后再尝试登陆游戏，感谢您的支持。 2．服务器未在维护中 您好，请问您无法更新 /登陆，系统给予什么提示。 （根据玩家所报提示，参看《 客户端 常见问题集》 ， 引导玩家解决问题） 运营 一 部 客服 工作手册 16三、 购买 /领取道具 问题  网上商城 购买虚拟道具  已 购买成功，物品也充进帐户，但仍然反映没有领取到 处理流程： 1． 询问玩家购买物品名称 /数量、帐号、服务器、联系方式 2． 通过玩家 帐号 进行 EAI 后台购买查询，查看玩家购买物品是否已充入对应服务 器，核对一下是否与玩家所在服务器一致 （出现此类情况多为玩家充错服务器 ，客服需仔细核对查看 ）。 3． 与玩家确认，是否到游戏内相关 NPC（航海：仓库管理员；）处领取购买物品， 领取时有何提示说明。 ，还是未获得，客服将搜集到的玩家信息提交技术组查询解决。 客服回复模版： 您好， 请您提 供一下您购买物品的名称 /数量，以及您所要充入的帐号、服务器、联系方式。 以便我们为您查询，在查询有结果后我们会第一时间通过电话回复您。  购买道具报错，无法购买 询问玩家报错提示，购买物品名称，反馈至结算、计费，查找出错原因， （确认是否对外发布公告），等待有结果后给予玩。