电信客服工作总结

电信客服工作总结内容摘要：

5 电信政策法规等方面的咨询服务。 接受并处理客户对电信产品使 用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 （二）工作要求 ，工作积极主动、细致、热情，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 作为 10000 号的话务员，我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。 在电话中必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给用户愉悦的感受，让来电人被我们轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。 首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度 ，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一个合格的话务员，她的核心就是对客户的态度。 在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访的同事，要语气缓和，不骄不躁，如遇到、很难解释或是很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得用户的谅解，知道客户满意为止，始终信守“把微笑 融入声音，把真诚带给客户的诺言”。 ，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。 （ 1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户提供话费查询、业务咨询、业务办理及投诉建议等各项服务； （ 2）为用户提供准确、满意的服务；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅； （ 3）工作中耐心为客户服务并解答客户提出的各种问题，做到有问必答，解答耐心； （ 4）服务中要求做到“四个一样”，即：闲 时忙时一个样；难易电话一个样；顺利不顺利一个样；有无检查一个样。 （三） 影响与地位 10000 号是中国电信综合性服务窗口，是电信企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；也是面向广大客户群体的品牌服务热线。 10000 号客户服务中心是电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各 6 种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道 、营销支撑平台。 三、 收获及体会 （一）“ 10000 号，听得到的微笑” 作为一名 10000 的话务员，服务态度自然是我工作的第一位，为客户解决疑难问题，令每个客户都满意是我工作的核心。 10000 号是企业与客户进行沟通的渠道。 如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。 人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。 所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂。