瑞凯酒店总经理手册(最新整理by阿拉蕾)

瑞凯酒店总经理手册(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

活。 创造良好的工作条件。 诸如工作环境的整洁、明快，有条有理。 酒店总经理不仅要重视对客营业区域的工作环境，也不可忽视后勤保障部门以及办公室区域的环境。 注重员工的心理健康。 培养人才、启用新人。 做好这一条，可以创造良好的人力资源开发和管理的工作环境，也可以使各级管理人员和酒店员工看到，在这个酒店工作可以得到培养、培训、提高；可以得到酒店管理阶层的任用和提升；可以较好的实现自我价值。 人才环境 的创造，需要酒店管理阶层分析研究人才培养、启用能人的方法、步骤、布局，逐步形成培养人才流动、人才开放、启用能人、开发人才资源的人才环境。 创建企业环境的其他丰富内容。 （ 1） 走动式管理。 它强调酒店各级管理人员要经常深入对客服务的第一线，考察工作，指导工作，并及时到现场发现问题、解决问题。 有利于上下级之间的经常对话，互相理解，沟通信息，交流感情，消除隔阂。 （ 2） 协作精神的培养。 酒店经营要求各部门互相配合。 因此，酒店内高层领导之间的协作、领导与员工之间的协作，部门之间协作以及员工之间的协作是不可缺少的。 这种协作精神的培养 和形成，有利于员工创造最佳工作绩效，有利于酒店对客服务的高质量，有利于店内员工之间关系的良性循环。 （ 3） 丰富多彩的文化娱乐活动。 酒店日常管理比较严格，讲究满负荷、高效率，工作节奏快，规范化要求高，这就对员工产生一种压力感。 这是酒店工作性质决定的。 作为酒店管理者，要认真考虑员工的业余文化娱乐生活的丰富多彩，让员工的精神和身心得到调整和放松。 （ 4） 多渠道沟通。 要创造良好的企业环境，保证各种沟通渠道的畅通很重要。 沟通渠道可通过各级管理组织沟通，比如会议沟通。 上级对下级沟通，还应该有其他形式和渠道的沟通，如酒店通讯、员工食 堂的板报、人力资源部门和公关部门主办的员工关系厨窗等等，都是沟通传递信息的窗口。 创建酒店企业文化。 企业文化是创造良好企业环境的基础性和带根本性的问题。 一个酒店的所有员工，包括总经理、各级管理人员和各岗位上的员工，都自觉或不自觉地、有意识或无意识地受到这个酒店企业文化的熏陶、影响。 因为，酒店企业文化，它是一种群体意识，是全体员工的共同信仰、共同工作价值观。 全体员工以此来约束自己的行为规范。 一旦形成了自己企业的独特企业文化，企业的经营管理也步入了良性、正常循环的轨道，企业的内部环境必定十分优良，人际关 系也一定十分 融洽。 酒店企业文化的建设，有丰富的内容，它特别要求采取行动。 鼓励全体员工的实干精神，尤其是酒店总经理以及各级管理人员身体力行。 领导人的辛勤工作和实干精神对形成酒店的企业文化有直接的示范的作用。 第三部分：检查与反馈 在酒店管理工作中，布置的每项任务都要检查落实，最后要将情况反馈上来。 如果有布置没有检查，没有情况反馈，久而久之，布置的各项工作，就有落空的危险。 如果检查督导不力，工作任务就不能及时有效的完成，或者是打了许多折扣而影响整个服务工作的正常运行。 工作检查。 工作的检查落实，有利 于提高管理工作效率和形成良好的工作作风。 对工作检查落实不能只听汇报。 要深入了解实际执行的情况和落实的程度。 检查落实工作的方法有以下几种： （ 1） 总经理、驻店经理对一些重要的工作、重大组织活动的安排要亲自检查督导。 （ 2） 发挥助手和各职能部门的作用，由分管的职能部门领导检查督促；由质量检查部门检查落实对客服务各项工作，由各职能部门落实各项专业工作的进展情况等等。 （ 3） 在各种会议上检查落实，如每周工作指令会上，要认真询问、检查上周布置的任务的完成情况；每次房务、餐饮协调会上，检查上次协调会议确定 各项工作的完成情况；每 天早晨的晨会上检查前一天布置的工作完成情况。 这种在会议上询问检查的方法，也能达到很好的效果。 情况反馈。 2） 酒店管理，要随时收集执行计划中的情况反馈。 特别是对一些重要的工作、重大的决策，在执行过程中，有些什么情况和问题，要及时了解收集上来，进行分析研究。 如有偏差，需要及时纠正和修改。 酒店管理要有广泛的信息网络。 遇有情况和问题，总经理和驻店经理能及时掌握 和了解。 这就需要酒店建立良好的工作请示汇报制度。 职权范围内的事情，提倡自己解决。 解决不了的问题，特别是重大问题要及时反映汇报。 酒店管理中的反馈渠道是多 方面的。 总经理、驻店经理每天通过各类经营报告、质量报告、工作报告就是获取信息的一个重要方面。 总经理、驻店经理要充分利用这些报告、报表来进行质量、经营、服务工作的分析研究，并及时调整运作的方向和目标，达到最佳的经营目标。 第四部分： 酒店会议管理 一． 酒店召开会议的目的和作用 沟通传递信息，讨论研究工作。 利用各种会议，沟通传递日常运作的信息，讨论研究经营管理中的政策问题。 布置安排工作任务，推动促进工作进展。 1） 在布置、决策一项工作任务之前，征求高级行政管理人员的意见，进行讨论研究是很有必要的。 好处在于： ? 便于了解每人对这项工作、这项决策的反映态度； ? 便于总经理和运转经理对工作进展的调控，和对各级管理人员的驾驭； ? 便于统一管理人员的思想和行动。 ? 能够面对面地进行感情沟通，能够比较深切、准确的了解和掌握各方面的对问题的看法和态度，随时可以探讨并改进、补充工作计划。 ? 可以协调管理过程中各方面和各部门的关系。 适时召开协调会议，解决酒店运转中出现的问题，可以使酒店的经营运转达到高效、有序。 酒店内部会议，要经常向各级管理层布置任务，安排各项工作。 并且在每次工作指令会上要督促检查上次布置的工作任务完成情况。 二． 酒店内部会 议的种类 战备发展会议。 这是一种由酒店高级行政管理人员参加的，研究酒店未来战备发展规划的重要会议。 比如：有关酒店的发展目标、经营战备、经营方针的研究和讨论；酒店的财政预算和成本费用的控制；酒店对市场的调查和研究，讨论制定市场营销和公关方面的策略；酒店未来规划、发展多角化经营的可能、思路和设想等等。 这 些内容都涉及到酒店今后的发展方向，酒店的经营管理中的重大问题，涉及到酒店经营管理目标、方针和战备，是酒店内最高等级的最重要的会议。 主持会议者和参与会议者都必须对这种会议给予高度重视。 与会者事先都必须得到会议通知 ，并有所准备，对会议所提出的议题，提出自己的看法和意见，提出自己的分析和对策。 而不能临时地、随意地召开这种类型的会议。 酒店运转会议。 酒店经常要召开这种类型的会议。 这类会议实际上是随着战备任务的下达，对各项战略任务的分解和实施而召开的会议。 沟通协调会议。 是在酒店实施运转中，各部门在具体运作时，发生的一些工作中的矛盾和问题，而需要进行的沟通和协调方面的会议。 除此以外，沟通方面的会议还包括，将酒店的经营发展的重大战略和决策、经营方针、目标和方向告知全体员工，酒店经营情况的通报、对客服务质量和客人投诉、表扬 情况的反馈，以及一个时期下来对全体员工通报酒店有关情况等等。 三． 酒店日常会议的内容概述 每日晨会。 每天运转方面的日常事务，通过召集晨会，使各部门经理了解当天经营接待方面的重要信息；总经理通过晨会来讲评服务质量；最后安排当天的重要工作。 1）内容： ? 大堂副理和质检部门通报客人投诉和每天质量检查情况。 ? 前厅部通报昨天客情状况和当天的客情报告。 ? 营销部和餐饮部通报当日重要接待活动和当天重要会议，重要宴会情况。 ? 检查前一天晨会布置的工作任务的完成情况。 ? 布置当天的工作任务。 2）方法： ? 准时开会，迟到的予以处罚。 开 晨会的时间，最好是各部门经理上班后半小时，这样好让部门经理上班后有个了解和处理、安排本部门工作的时间。 ? 会议时间控制在 20 分钟左右，一般不能超过半小时。 这就要求会议内容安排紧凑，非普遍性的问题不在会上说。 个别部门的事情，晨会以后个别谈。 这样不占用大家的时间。 ? 一定要询问前一天布置的工作完成情况，这是一种检查工作的方法。 如果某个部门没有完成工作任务，这就要问为什么，就这就对各部门经理有了压力。 ? 主持者要对质量问题作出裁定或给出明确意见。 办公会议和一周工作指令会议。 （。