润桂坊会馆专业管理手册

润桂坊会馆专业管理手册内容摘要：

馆及本部门处于最佳状态，无隐患无疏漏。 润桂坊厨房总厨岗位职责 1. 在经理领导下，全面负责后厨部的组织、指挥和烹饪工作。 2. 了解各岗位员工工作特点和技术水平，根据个人专长，合理安排技术岗位。 3. 组织厨房完成月、季、年度工作计划。 4. 组织指挥调度、 VIP 客人及会馆贵宾的菜品制作。 5. 熟悉各种原材料的种类、产地、特点、价格及淡旺季，熟悉货源供应情况，与采购保持良好的联系，保证货源供应及时。 6. 遇 有特殊重要菜系，需亲自与采购协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查，落实货源购进的验收和存储。 7. 定期与经理、营业主管一起了解市场行情、竞争形势以及宾客的意见，不断地研制、创新菜式，在保留餐厅传统菜式、保持特色不变的基础上，推陈出新，每月出品两至三道新菜式。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 18 8. 在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法，与营业部保持良好的联系。 9. 经常与经理、采购一起调查了解市场货源进出、其他会馆的出品价格，做好菜谱的合理定价，以获得较好的利润。 10. 合理使用各种原料，减少浪费，以控制食品成本。 11. 抓好厨房卫生 工作，严格执行《食品卫生法》。 12. 抓好厨师的技术和管理培训工作，保持会馆的餐饮特色，提高厨师技术水平。 13. 负责做好每月的工作计划，材料领用以及月工作总结。 14. 严格执行消防操作规程，预防发生事故。 润桂坊主管的岗位职责 1. 直接对营业主管负责，协助经理完成各项经营管理任务。 2. 具体实施会馆下达的规章制度，并保证在本部门的执行及落实。 3. 通过自身的管理劳动使所在部门员工服务素质和业务技能得到提高。 4. 对员工实施激励与奖惩，对违纪员工进行纠正处理。 5. 负责前厅及部门接待客人，迎送贵宾及会员客人。 6. 处理支配接待程序，保证正常迎送客人。 7. 负责客人提出质疑时进行解释。 8. 处理客人投诉，针对客人心理急问题给遇适当优惠。 9. 负责客人贵重物品的保管，遗失后的查找工作。 10. 检查指挥人员对营业部维护、维修、保养等事。 11. 每日必须向经理汇报员工工作情况，客人投诉情况及营业情况，写好工作日志准确交接。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 19 12. 做好会馆内的防火、防盗工作，督促员工岗上工作。 13. 督导本部门所有员工，指挥或带领员工工作，并给予适当的协助。 14. 参与值班工作负责本部门巡检，降低成本及时节源。 15. 负责协调各楼层间的协作关系。 16. 每天开早班例会，总结、布置、落实本部门的各项工作。 润桂坊接待人员岗位职责 1. 做好技术性的日常工作计划的完成。 2. 亲自接待 VIP 客人，代表会馆对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠，落实接待的每一细节。 3. 决定处理关于客人结账时出现的各种问题及其他询问质疑。 4. 处理包房雅间部报表上与接待处有差错包房雅间并亲自锁定包房雅间。 5. 处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。 6. 与客人沟通时介绍会馆内设施。 7. 与会馆及时紧密联系取得客人资料（意外、病人、酒醉等）。 8. 发生紧急事件时必须正确指示。 9. 负责贵重物品遗失和被寻获得处理工作。 10. 做好自己范围内的防火、防盗、值班巡检工作。 11. 检查、督导接待大厅员工工作，协 调会馆关系向领导反映有关员工的表现和客人意见。 12. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况并向经理汇报。 13. 每天开早班例会，总结、布置、落实本部门的各项工作。 润桂坊收银员的岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看工作日志，仪容仪表整理好。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 20 2. 坚守岗位不能离岗，有特殊情况事先要得到经理的批准方可离开岗位。 3. 语言表达能力强，客际关系好，责任心强。 4. 熟记所有服务项目价目房态，认真做好收款工作。 5. 严格遵守财经纪律，认真执行现金、支票管理制度、会员卡使用制度，银行结算的有关规定和会馆的规章制度，负责清洁收银台 卫生。 6. 及时做好现金的结算工作，做好日清日结，工作认真，手续齐全，准确无误。 7. 严格执行借款的审批制度，备用金要每天核对，不准以白条顶替现金，更不准将现金擅自借予他人使用。 8. 逐日及时核对账目，做到现金与凭证相符，即：各种单据与结算单相符，结算单与销售收入日报表相符。 9. 结算单不准涂改与作废，如必须修改与作废，必须经理核对签字，给客人点钱时要当面点清做到唱收唱付。 10. 免单的消费单据由经理签字方能生效。 总收银台员不准打折，抹零违反者重罚。 11. VIP 贵宾卡消费的结算单由收银员在结算单上注明 VIP 卡的编号并请贵宾人签名，当 客人现金比较多时推销会员卡。 12. 对现金的收支情况，除经理外，不准向他人泄露，如有违反进行处罚。 13. 结账时必须为客人打出结算单，一百元现金必须投箱。 在收款和录入的过程中要做到快捷无误，验证钱的真伪。 14. 在结算过程中发现跑单、漏单的情况除要赔偿损失外并进行爱心捐赠处理。 15. 负责收银台卫生清理工作，各种用具的合理摆放工作。 16. 负责做好前厅的安全防火，防盗工作，值班工作。 17. 遵守会馆下达的各项规章制度。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 21 18. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 润桂坊餐厅服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看工作日志，仪容仪表整理好。 2. 服从领导，做好餐前准备工作。 3. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。 4. 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。 5. 团结协作，礼貌周到地完成接待任务。 6. 妥善安排宾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。 7. 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为宾客提供服务。 8. 上班时要控制情绪，保持良好的心态。 9. 上班时要精神集中，不准凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。 10. 遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。 11. 负责擦净餐具、服务用具搞好餐厅的 清洁卫生工作。 12. 熟练使用餐饮部所提给客人的六大服务技能。 13. 到仓库领货，负责餐厅各种部件的盘点，送洗和记录工作。 14. 负责补充工作台并在开餐过程中随时保持整洁。 15. 按餐台和会馆的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。 16. 熟悉餐厅供应的所有菜品、酒水及商品价格并做好推销工作。 17. 随时关注菜品的用量，及时添加，并保证宾客及时准确地得到出品。 18. 按餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务，严格遵守餐厅开餐时间及会馆下达的规章制度。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 22 19. 在开餐过程中随时关注客人的需要，在客人招呼是能作出迅速的反应及时服务。 20. 做好餐厅用餐人数记录，及客人对 菜品的要求。 21. 负责客人用餐完毕后的卫生清扫工作。 22. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 润桂坊厨师岗位职责 1. 在营业主管领导下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量。 2. 服务周到礼貌待人。 3. 遵守作息时间，准时开餐，不准擅离职守、脱岗、串岗。 4. 服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜。 5. 遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料。 6. 严格遵守会馆的各项规章制度，搞好厨房及餐具、用具卫生，保证不让客人食用有异味的食品，防止食物中毒。 7. 上班前将工作服穿戴整齐，厨 房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶。 8. 了解客人需求，按季节的变化更换调整菜肴，努力钻研业务，提高烹饪技术，减少出品时间提高效率及质量。 9. 及时上报采购原料，做好估清工作。 10. 服从上级领导的调动，维护好厨房炉具、设备、用具等硬件，及时上报所需维修项目，保证厨房正常运转。 第七章 服务流程 接待服务人员 工作内容： 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 23 工作程序： ，安排当天工作，传达上级的指令。 会馆内消费客人的人数服务项目及包房使用情况。 ，全面掌握服务规范及正确的方法和方式。 工作流程： ，使用礼貌用语及规范性服务用语。 ：见到客人主动向前问候，根据时间的不同使用相应的问候用语，某某好，欢迎光临润桂坊。 ，请问你几位迎领客人到相应位置，根据接待大厅的实际情况，先生、女士请跟我来，引领是主动向客人介绍消费项目及价格（包房雅间），请问您需要包房雅间吗。 本会馆将为您准备某某价位某某时间的包房，供您选择和休息娱乐，根据客人的实际 需要介绍。 ，包房雅间门关闭后方可离开。 ，核对员工工作，并指导。 ：见到客人回到接待大厅问客人是否结账，先生、女士您觉得我们为为您服务好了吗。 请问您现在买单吗。 ，将客人引领到收银台，先生女士请谁我来，并询问客人的感受及建议，与客人建立良好的公共关系，这期间要将其他客人安置好，如客人不结账，将客人带到接待大厅休息区，密切关注客人动向，如客人先走必须问请客人详情及买单情况。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 24 接待服务人员的注意事项： ，走 资，动作端装，文雅大方。 ，服务接待要耐心，热情周到。 、佩带工牌。 接听电话的服务流程 3 响只内接听，正确称呼客人，使用敬语 内线：需报部门名称和本人姓名 外线：（您好欢迎致电润桂坊，很高兴为您服务，结束语：感谢您的来电欢迎光临润桂坊，再见） 、唯美、能体现助人为乐、真诚服务的精神。 ，记录客人姓名有何事情来点时间等，听不清 的地方应该有礼貌的再次询问（对不起我没有听清楚，请您再重复一遍）。 ，一定要认真做记录。 ，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容 及时通知联系人。 ,要礼貌的到别 ,等对方挂断后再挂电。 ,要友好文明礼貌 ,并尽可能的帮助对方，报会馆名称，本机号码，以暗示对方拨错号，不能对其说否定语言（您好这里是润桂坊，本机的电话是 ，我能帮助您吗。 您可以拨打 114 咨询电话，查询您要的地方，很高兴为您服务，欢迎光临润桂坊）。 不得用傲慢的语气不要傲慢、无理，不准有气无力、急噪、 独断、 专行的方式。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 25。 、简洁、结束通话。 包房雅间预定工作流程 来会馆客人预定： 、询问客人想要预订包房雅间、价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。 ，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人包房雅间预订提供依据。 ，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。 ，仔细交接。 电话包房雅间预订服务流程： ，必须热情、礼貌，并告知对方会馆名称。 ，立即查阅《包房雅间预订登记表》确定有无空房，再回答客人。 ，先将资料填入包房雅间预订登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。 ，并及时添入包房雅间预订表格内。 ，日期 、单位名称 及电话号码 2 小时，告知客人 2 小时之内不来者按自动退订处理。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 26 ，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。 收银员工工作流程： ，主动向客人问好，先生、女士您好，请问您现在结帐吗。 ，继续盘账。 ，请客人查阅并报出消费金额（先生、女士您一共 **位对吗。 您一共的消费是 **元，打折多少，其它消费多少，请您查验账单，实收您现金多少，找您 **钱请您点清收好，请问您现在 可以打单吗。 ）。 ，要主动热情细致地向客人讲解，解决不了的问题要及时通知上级解决。 ，并感谢您的光临再见。 注意事项： ，结账态度良好。 、详细的查询和解释。 ，验款时要当着客人的面进行操作。 ，及时找领导解决，并安抚客人。 大厅工作流程： ，见到客人主动问好。 国际大都会 润桂坊 服务是我们的唯一产品；顾客满意是我们的终极目标 27 ，进行相应的消费项目介绍。 ，告知客人可以寄存，如客人自己保管不善丢失会馆概不负责。 ，。