海鲜酒楼员工行为规范培训手册

海鲜酒楼员工行为规范培训手册内容摘要：

十一补位服务 1 任何部门的员工除努力完成本岗位的工作外还必须具有强烈的整体服务意识 2 当一名员工工作有疏漏或未意识到客人的需求时另一名员工要马上补位满足客人的要求以形成整体的完美服务 3 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到预测到问题的员工必须迅速出现在 问题面前切实解决哪怕问题出现在其他岗位员工上以保证服务滴水不漏 4 服务一致对外任何一点问题一个差错都决不暴露在客人面前一旦出现情况发现者要抢先补位满足客人内部问题下来后再解决 十二准确服务 1 对客服务都必须树立准确的概念谈话应答操作都讲求准字 2当客人询问时不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人不清楚时应向同事上级确认后再准确回答客人 3 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌更忌随意性情绪性工作操作要以标准为基准并有针对性地服务体现出准确到位高效的工作效果 十三快速服务 1 工作操作必须讲求 实效决不浪费客人的每分钟宝贵时间 2客人等候的心理时间 1 空闲的等候比有事做的等候感觉时间长 2 没进入程序的等候比进入程序的等候感觉时间长 3 有疑惑的等候感觉时间长 4 没有时间范围的等候比预先知道的明确时间的等候感觉时间长 5 没有解释的等候比有解释的等候感觉时间长 6 不合理的等候比合理的等候感觉时间长 7 越有价值的服务客人等候的耐心越大 8 单独等候比集体等候感觉时间长 十四掩饰尴尬 1 有时客人在消费中出现拘束不自在员工要帮助客人消除自卑心理建立起我就是顾客我就是上帝的信心 2 身材高大的员工为身材 较矮的顾客服务时漂亮的女员工为相貌平平的女性客人服务时都须先考虑客人的微妙心理反应特别小心对待注意态度和蔼柔顺努力使对方消除压迫感产生亲切感 3 客人因不熟悉情况而出洋相时绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方应努力摆脱客人尴尬的状况 4 客人在公共场所出丑或行为有所不妥如女士的坤包不小心掉在地上贴身用品散落一地客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等员工看到后要立即替她 他 挡住别人的视线为其掩饰尴尬或由同性员工过去悄悄找个不引人注意的地方暗示客人 5 有时客人因自己而出现差错但他自己能解决又恨不得谁 都未看见才好时细心的员工发现后眼神要躲得快采取视而不见的方式 6 在公告场合有些老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子员工也不必硬性服务但应在一旁密切注视当周围没人注意时暗中帮助搀扶 十五慎用手势 1 手势是一种体态语言它可使谈话更生动帮助与客人间的沟通 2 手势要求规范适度在给客人指引方向介绍时要把右臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼神要看着目标并兼顾客人是否已看到目标这一手势表示诚恳郑重 3 员工在服务中手势不宜过多幅度不宜过大更不可滥用手势 4 有些手势是极不礼貌或客 人忌讳的如用食指来指指点点打响指用手比 OK 等英语杜绝 十六递接物品 1 与客人之间的物品递接尽量使用双手并考虑到接物人的方便 2 单用右手递接较轻较小的物品时也应借左手扶助以示郑重 3 为印度教伊斯兰教等信仰宗教的客人服务必须使用右手因他们认为左手不洁 4 递送小刀剪刀等带刃物时刃口勿朝向客人应将手柄一方朝向客人 5 递交文具时如稿纸笔等应保持对方方便使用的状态郑重递交 十七客人投诉 1 公司授予每位员工当场处理客人投诉的权力 2 当顾客向你提出不属你本人本部门服务内容的要求愿望或投诉时任何员 工都必须代表公司接待安排指引以采取一切措施当场解决不可推脱或将客人撂在一边 3每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人 4 告诉客人他提出投诉是完全正确的不能以不过但是来指出或暗示顾客之错即使你知道客人的失理之处你认为完全能驳倒客人但千万别这么干 5 受理投诉的员工切记事关重大的投诉切不可轻易地将所有的错误都爽快地承认下来这可能招至公司被控 6 有些简单的投诉凡自己能处理好的就应负责到底解决不了的问题应报告上级 7 处理投诉的一般步骤 1 认真倾听保持冷静 2 同情理解安慰客人 3 给客人予 以足够重视 4 注意过程的询问记录 5 提出解决问题的具体措施 6 提出解决问题所需时间 7 追踪督促补救措施的执行 8 善始善终给客人予适当补偿致谢客人向上级报告反馈 十八善处差错 1 应将出差错看作是重大工作失职在工作中应竭尽全力不出差错 2 一旦因自己工作失误被客斥责时要立即郑重地向客人道歉承认错误并向上级报告 3 即使是客人有不妥之处或是误会迁怒也绝不可与客人发生争执 4 当身边的同事出差错被客人责备时也应看作是自己的差错与该同事一道向客人道歉 5 因自己的差错致使客人受损时不可擅自草率处理或试图掩 盖事实敷衍抹平这样只会恶化事态而应立即报告上级慎重善处 十九遵守时间 1 时间是宝贵的资源没有一种不幸可与失掉时间相比 2 遵守时间言必信行必果是对客服务中最重要的礼貌 3 接受客人吩咐后首先要考虑的并不是这件事情完成不了怎麽办而是要考虑怎样竭力提前圆满完成令客人喜出望外 4 与客人约定好的时间员工必须提前 5 分钟到位不可落在客人后面让客人来等你 5 对客人说的每句话都是代表着公司因此必须言而有信对自己的言行负责不可信口开河失信于客 二十信仰风俗 1 客人的宗教信仰风俗习惯应予以充分尊重不可妄加褒 贬乱发议论 2 凡遇到客人宗教信仰方面的问题纷争应立即报告上级按国家地方有关法规慎重处理 3 客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的并未给其他客人和公司带来不便及损害的宗教生活风俗习惯员工不可干涉应予尊重 4 对于已超出我国有关宗教法规的法事活动如巫师活动邪教活动散发张贴宗教传单等员工发现后要立即报告上级处理 二十一背影风度 1 在直接为客人服务操作中要永远保持面向客人的积极姿态决不可背对客人 2 员工在公共场合向客人告辞后或在领路时行走中时常会有员工的背影在客人眼前闪耀 3 员工拜会客人后的告 辞往往留给客人最终的印象背影往往决定着最终印象的好坏 4 员工行走时的姿态要挺直自然随时意识到有客人在注意评论着我们的背影行走要从容端庄让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿 5 切忌只重正面不重背影或告别客人后扭头就走或是走路时旁若无人漫不经心左右摇晃背影臃肿举止懒散松快给人留下遗憾或坏印象 6 平常要多注意训练自己的背影风姿同事间也可相互检查提醒 二十二谈话礼节 1 与客人交谈时首先保持着装整洁站姿端正无任何小动作不良举止 2 发现客人走来时要 主动迎上选择一处便于交谈的位置而不有劳客人 3 交谈时与客保持距离以 75cm 为宜高大的服务员与矮小的顾客说话要主动拉开一段距离 4 表情自然大方保持正面平视态度亲切诚恳 5 谈话清晰易懂注意语音语调语速及节奏感不要对客人使用流行语方言餐厅的专业术语而应使用常用的表达方式客人能听懂的语言 6 音量控制适中以使客人能听清楚又不干扰他人为宜不要让自己音量高于客人音量 7 谈吐文雅使用敬语服务语言要文明优雅柔和最忌粗俗的口头语常使用请谢谢对不起不用客气等礼貌用语员工的每一句话都体现了饭店的文明水平 8 与多位客人交谈时应尽量使用每个客人都能听懂的语言 9 善于倾听沉默似金贵客人多喜欢那些善于倾听的员工客人谈话中注意注视聆听轻轻点头不抢话头以此带给对方好感客人说话可能过于慢慢腾腾你或许能将他的话表达得更清楚但千万不要这样做 10 员工不可在客人面前随意开玩笑即便是常客也应有主客界限 11 应答客人不可简单的回答不知道没有不行他绝不希望听到这些话他想知道的是如何怎么办 12 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时应先说对不起再转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住 13听客人谈话时不得做出心不在焉的动作表情如频频看 表不注视客人而看他处左顾右盼打哈欠伸懒腰等 14 不可有粗俗令人反感的动作粗声大气手势过分指天划地脸红脖子粗唾沫四溅 15 客人间在交谈时不可旁听与客人有事商量时可暂待一旁目视客人待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入对不起可以打扰一下吗然后三言两语说完后向客人致歉 16 与客人谈话内容不可涉及疾病死亡评论他人议论宗教婚姻状况私人生活收入等可谈论天气新闻信息休闲旅游等 17 特别注意口腔卫生如饭后牙上粘有菜叶口臭烟味等会令对方厌恶上班之前不吃异味重的食品 18 学会恰当运用眼神去传递信息轻扬眉梢表示理 解直视对方表示同情眨眨睫毛可使对方轻松掩饰不满情绪时可将目光移开 19 每一位员工在对客服务中应使用普通话内部交谈时可用地方语言如有客人在场 应使用普通话交谈 二十三电话礼节 1 电话代表了一家餐厅的形象 2 电话是不见面的服务声音是唯一的沟通渠道每位员工都要在电话中想象对方的形象首先向客人提供感官服务先入为主建立好第一印象 3 电话铃声一响必须在三声内接起 4 拿起电话站着用微笑的普通话问候清楚报出饭店名称及岗位名称不可在电话中使用喂字外线您好＋公司名称内线您好＋部门＋自己姓名 5 认真听清 对方讲话不清楚的地方应说对不起请您再说一遍好吗 6 电话机旁应常备有记事本笔重要内容要立即记录下来 7 挂出电话时声音清晰明亮特别是时间专有名词等更要慢慢讲清楚 8 今日的通讯设备灵敏度极高任何声音都可能传到对方耳朵里必须注意内部交谈不礼貌的语言杂音等的控制 9 有人打电话找餐厅里的客人时应先告诉对方您稍等一下我帮您看下他在不在然后征询客人的意见看客人愿不愿意接电话如不愿意应马上告之对方对不起您要找的客人不在 10 挂断电话时通话完毕务必等对方挂断后自己再轻轻放下话筒 11 通话前先确认对方的号 码特别是长话更要将号码要讲的事先拟成字条再拨号要杜绝差错节省时间 12 注意选择通话时机对方休息时间用餐时间周末时间非急事勿打电话去打扰对方 二十四 私人电话 1 不能在工作时间工作场所接打私人电话 2 个人因急事需用电话或接听私人电话时必须在三十秒内处理完毕 3 一般私人电话只准使用员工休闲区内工作人员电话工作场所的电话只能用于工作联系。