服装专卖店运营手册

服装专卖店运营手册内容摘要：

：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。 （ 6） 销售额多少。 对不起，我未被授权回答此问题。 （ 7） 你们工资是多少。 对不起，我未被授权回答此问题。 ＊关于产 品方面 （ 1） 产品定位什么档次。 目前市场价格定位中档。 （ 2） 产品质量如何。 所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。 消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。 （ 3） 打折吗。 推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 （ 4） 可以试穿吗。 当然可以，试衣间在这边。 （ 5） 可以退货吗。 在您购物 7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。 如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的 情况下，帮您换货，但不退货。 （ 6） 打折产品是残次品吗。 不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 （ 7） 能不能用信用卡结帐。 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。 （ 8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法。 根据公司相关产品知识，进行简要介绍。 （ 9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办。 根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。 （ 10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换。 将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因 不在退换货范围内。 （ 11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。 欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话： ***联系人： ***），公司会做出合理、公正的调查、处理。 图表 3 语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货。 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿。 不能光看不卖哦。 这件衣服要买才能试穿。 你买得起吗。 没眼光、不识货。 你到底买不买。 少见多怪。 我们的东西很贵哦。 神经病，莫名其妙。 这里有便宜货，要不要买。 没有钱就不要试穿。 这么便宜还要挑来拣去。 嫌太贵就不要买。 其它店东西便宜，去哪好了。 要买就买，不买拉倒，不必勉强。 不想买看什么。 我们是专卖店，不是地摊。 这件衣服不是我卖的，我不知道。 真没有水准。 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架 吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状 况 倚墙而立 议论同事及上司 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客 站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。 图表 4 情况 步骤 语句 注意事项 当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临请随便看看 要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随 当顾客表现出购物讯息重复观看触摸某产品照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要帮忙吗。 请问您给几岁的孩子买是男孩还是女孩 要微笑要有眼神接触 当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品面带笑容表现出 有自信心 当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用 可以让小孩试一下 孩子的身高是多少我拿您需要的号码 面带笑容真诚，友善邀请式手势 当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货邀请顾客到适当的位置试用协助顾客试穿 请过来这边，让孩子试一下如果不合适，在一个星期内可以换货 礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤方法 当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样。 好看吗。 大小怎么样。 留意顾客的反应 当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑邀请式手势 当顾客要表示购买 邀请顾客到 收银柜台收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您。 微笑眼神接触邀请式手势 收银流程 告知顾客总值复核所收款项及核对真伪在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共 XX 人民币，多谢。 收您 XX 人民币，请等等。 一共找回 XX 人民币，请点点 微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给顾客 当完成售货过程 把产品折整齐，轻放入袋内把产品礼貌地递给顾客 先生 /小姐，收据已经帮您放进袋里 l 多谢，欢迎再来 重视式处理货品使用胶纸封贴袋口微笑眼神接触 尝试推销其他产品 透过：配衬、新货、品质 、流行等方面以引起顾客购买的兴趣 配衬：这件衬衫搭配这条裤子很出效果，很多顾客都买了这一套，您可以试一下新货、流行：刚有一批新到的牛仔装系列，目前流行这种款式，请过来这边看一看品质：有没有买过我们的衣服，很多顾客穿了都回来买，全棉的，不仅舒服，弹性也好 要微笑语气温和邀请式手势展示所介绍的货品 当顾客表示不购买时 礼貌的询问原因并接过产品 好的，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下感谢您提的宝贵建议，我们会适时的做产品调整不要紧的，下一次再来看，谢谢。 保持微笑不应反目相向、冷言冷语不应把产品作发泄 工具 备注： ，灵活运用各点，以达到最佳效果； ，要以普通话为主，也可根据实际情况，使用方言。 销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。 常用促销方式 □打折 □赠品 □捆绑销售 □联合促销（与肯德基、麦当劳等） □会员卡、积分卡 □游戏促销 □抽奖 □儿童活动促销 □系列产品 第五章 顾客管理 顾客的从众心理 □顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性 顾客的好奇心理 □在干什么。 □发生了什么。 顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过 1/3 □但理性顾客呈增加趋势 个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 □装修具备明显的视觉冲击力 店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 □ POP 运用：可以通过不同风格、画面、颜色的 POP 来改变店内气氛 □柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境 □视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音乐或卡通节目 □人为气氛调 节（员工、顾客） ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客； ☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法； ☆适当赞美顾客； ☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 □顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客； □ DM 的使用：在商业路段或专卖店附近发放 DM，吸引顾客； □广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。 □欺骗性集客 □硬性拖拉式集客 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工 作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证。