现代金融企业的客户关系管理(crm)(编辑修改稿)

现代金融企业的客户关系管理(crm)(编辑修改稿)内容摘要：

6，投资于电子商务将改变一条龙服务的含义 • 传统的金融企业通常向客户提供其产品的一条龙服务，而在网络环境下消费者力量日益增大，他们不再选择某一家银行为其提供全部服务。 银行向其顾客提供所有产品组合的策略不再适用。 一种新的策略是网络银行利用技术迎合客户特殊需要，提供最适合客户的产品，把业务重点放在全面的个人金融管理之上以留住客源。 其提供的产品不一定是其本身生产的，可以是其他金融企业生产的更适合客户需要的产品。 这就是所谓的“开放金融”战略。 7，投资于电子商务将使企业选址不再重要 • 在现实世界里，金融企业的选址十分关键，错误的选址决策很可能导致投资的失败。 因为金融企业的分支机构是其与客户联系的纽带。 而在新的网络环境中，选址问题对金融企业来说将不再重要。 8， 投资于电子商务将带来消费者力量的增强 • 通过网络，消费者摆脱了对某一家金融企业的依赖和对其业务操作一无所知的状态，可以做出最优选择。 例如，消费者可以进行反拍卖，只需发出其对金融服务的需求，金融企业就会进行竞卖，消费者可从中做出最优选择。 消费者力量的加强还在于在虚拟世界里只需点一下鼠标就可以换另一家金融企业为其服务。 而在现实世界中，从一家零售银行中移走账户是困难和不方便的。 二，服务渠道管理 • 客户需求的改变： 个性化服务和便捷的服务 • 个性化服务：提供能满足每个目标消费者的金融商品组合。 不再把他们视为一个有某种共同属性的群体。 • 便捷的服务：希望能在任何地点、任何时间进行交易。 渠道组合 • 有效的服务渠道管理策略要求各种渠道被融合使用。 • 渠道组合包括电话银行、 ATM，直接邮寄、分支机构、总部、因特网， PC银行和互动电视银行等。 • 服务渠道必须依客户需求而建。 金融企业应通过了解客户对服务渠道的需求情况来建立反映客户嗜好、行为和需求以及金融企业本身特点的渠道组合。 • ATM：便利性和多种产品交叉销售。 • 电话银行：一对一的接触，它仍然适用于实物类金融产品的销售，如汽车保险。 • 分支机构：希望购买高价值、复杂金融产品 (如基金 )的客户仍中意于分支机构环境下的面对面的交流。 渠道管理的两大课题 • 协调渠道之间的冲突 • 服务渠道的一体化 1，协调渠道之间的冲突 • 当金融企业转向网络的时候，不可避免地要面临各种服务渠道之间的冲突。 例如，当一家主要通过经纪人和独立金融代理人（ IFAs）进行销售的金融企业转而在网络上直接向客户销售时，新的因特网服务渠道将会对其现有的分支机构渠道产生冲击。 这需要对传统渠道与网络渠道进行有效的协调。 CASE • 美国的 Charles Schwab银行成立了一家独立的在线渠道 ESchwab，该渠道的交易费用为每笔 ，而通过 Charles Schwab 的传统经纪人交易的客户仍需为每笔交易支付 65美元。 当公司决定所有交易统一按 ， Schwab的股价跌了近 1/3，但由于其交易额上升，随后其股价回升，表明市场认可其解决了服务渠道的冲突问题。 CASE • 全能型的股票经纪商美林投资银行（ Merill Lynch）却无法在短期内解决服务渠道的冲。