投诉处理流程及注意事项

投诉处理流程及注意事项内容摘要：

服中心通知用户拨打 1013388修改设置。  手机设置：若用户非 PPC 用户，只是不能正常接听个别号码，且故障现象与地点无关，应为 133 手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户检查手机设置（或去营业厅检查）。  如用户 反映当地信号不正常，请转无线网优处理。  如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。 则通知无线网优解决  如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域有时被叫提示“无法接通”，应为局间交界区域或二载频交界区域，则通知无线网优解决。  若排除交换和无线原因问题仍存在，请用户更换手机测试，以判断手机或 UIM 卡问题。 一般情况下，在排除用户手机设置问题和用户设置呼转情况外，均需派单至运行维护部无线动力中心 网优处理， 先由无线网优查找无线问题，对涉及手机、 UIM 卡和 MSC 侧的原因由无线网优协调交换侧处理。 本地无法主叫或接听个别号码 主要原因：  对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）  本端 133 手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）  智能网用户有关问题，如 PPC 如意 133 用户设置来话筛选、去话筛选、亲友号码有误 等。  被叫用户为智能网用户，如 PPC 如意 133 用户进入保留期或冷冻期或“锁定期”，无法被叫。  VPN 用户不能正常拨打或接听异地号码 第 10 页 共 24 页 日期： 2020年 6月 18日  无线商话终端设置问题 询问要素： （ 1） 申告号码：手机号码 （ 2） 对方号码：具体号码 （ 3） 用户类别： ○ 普通 133 用户 ○ 如意 133用户 ○ VPN 用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属 C 网） ○ 其他 （ 4） 故障现象描述：若为无法主叫个别号码，需与用户确认是否可以接听，使用其他电话（如使用移动或固话、 G 网手机）能否拨打；若为不能接听个别号码，需与用户确认是否可以正常主叫，以及接听其他电 话是否正常； （ 5） 出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现 （ 6） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号 ○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话 （ 7） 是否更换其他手机测试 将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。 将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。 投诉处理：  若用户拨打某一 G 网、 C 网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户使用其他方式（如使用 G 网、固话或移动手机）可正常拨通，一般为 对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选 、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。  若用户接听某一 G 网、 C 网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户可以正常主叫对方号码，一般为 本端 133 手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。  若用户为智能网用户，参照智能网投诉处理。 第 11 页 共 24 页 日期： 2020年 6月 18日 一般情况下，此类投诉均与 133 手机或对端手机设置有关，可通过更换手机进行验证（即更换手机后可正常拨打或接听）。 本地无法主被叫 主要原因：  用户新开卡或换卡后由于 UIM 卡或鉴权等问题导致无法主被叫  机卡一体手机设置改变（用户操作）  手机问题  UIM 卡问题  基站故障（大量用户投诉）  基站寻呼信道负荷过载造成用户无法主被叫（大量用户投诉）  直放站自激或其他上行干扰引起用户无法主被叫（大量用户投诉）  基站容量受限（大量用户投诉）  基站割接（大量用户投诉）  MSC 交换机设备故障或数据错误（大量用户投诉）  HLR 设备故障或数据错误（大量用户投诉）  SCP 故障影响智能网用户使用（大量用户投诉）  用户在两个 MSC边界频繁登记导致 VLR 用户数据不正常  位置登记异常导致 VLR 用户数据状态不正常  VPN 用户在 HLR 与 SCP 系统数据不一致，即 HLR 中有 VPN 标识而 SCP 中无数据。  PPC 用户设置来话和去话筛选有误 询问要素： （ 1） 申告号码：手机号码 （ 2） 用户类别： ○ 普通 133 用户 ○ 如意 133用户 ○ VPN 用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属 C 网） ○ 其他 （ 3） 具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常 （ 4） 手机信号： 信号状态如何、记录信号几格 （ 5） 主叫提示音 ： 第 12 页 共 24 页 日期： 2020年 6月 18日 （ 6） 被叫提示音： （ 7） 主叫屏幕显示： 说明：当无主叫提示音时需填此项，如“自动返回”、“呼叫失败”等。 （ 8） 故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内 /室外） （ 9） 其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题 （ 10） 周围情况：询问用户周围 C 网用户是否也存在此问题。 （ 11） 业务变更：询问用户近期是否做过业务变更（如增加 CVPN 业务等） （ 12） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号 ○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话 （ 13） 是否更换其他手机测试 将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。 将其 他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。 投诉处理： 216。 若用户为用户新开卡或换卡后，参照计费问题中开卡或换卡问题处理。 216。 若用户为机卡一体手机（无卡），需询问用户是否更改过手机设置。 若为 机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。 216。 对个别用户之前使用正常，突然无法主被叫，故障现象与地点无关，需考虑手机或 UIM 卡是否有问题， 联系机房查询用户数据是否正常。 若用户数据正常，请用户更换手机或去营业厅测卡。 216。 若用户为 VPN 等智能网用户，故障现象与地点无关， 需联系机房查询 SCP（智能网 平台）用户数据是否正常。 另与用户确认是否做过业务变更（会导致 HLR 与 SCP 系统数据不一致） 216。 若用户为 PPC 用户，故障现象与地点无关， 需联系机房查询 SCP（智能网平台）用户数据是否正常，以判断用户是否设置“来话筛选”和“去话筛选”有误。 216。 如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障或无线侧参数设置错误引起用户无法拨打电话，通知无线网优解决。 216。 如用户反映如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，且在做主叫时较长时间处于连接状态，则通知无线网 优解决。 第 13 页 共 24 页 日期： 2020年 6月 18日 216。 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅（即主被叫多次才能接通 1 次），周围其他用户也有类似情况，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。 对于大量用户投诉由客服中心根据用户投诉情况和联系机房反馈情况初步确定无线设备故障还是交换设备故障，并派单至运行维护部无线动力中心 网优；对个别用户投诉且与地点无关，联系机房或派单至运行维护部处理。 Gamp。 C 双模卡问题 主要原因：  用户原因：用户设置呼转问题  系统原因导致双模卡用户漫游 G 网时主叫正常，无法被叫，需清 Gamp。 C 网关用户数据后恢复正常。  双模卡在北京双 模网关中无此用户数据，导致该双模卡用户在 G 网无法主被叫。  双模卡用户漫游到 GSM 网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象。 询问要素： （ 1） 申告号码：手机号码 （ 2） 用户类别： ○ 普通 133 用户 ○ 如意 133用户 ○ VPN 用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属 C 网） ○ 其他 说明：询问用户是否为双模卡，并确认用户是在 G 网还是在 C 网使用 （ 3） 主叫情况：需与用户确认是无法主叫个别号码、无法主叫部分号码、还是无法主叫所有号码。 并需确认用其他方式（如使用 G 网、固定电 话或移动手机）能否正常拨打。 （ 4） 被叫情况：需与用户确认是不能接听个别号码、不能接听部分号码、还是不能接听有号码。 并需确认用其他方式（如使用 G 网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。 （ 5） 主叫提示音： （ 6） 被叫提示音： （ 7） 手机型号和类型：（多选） ○ 手机厂商及型号 ○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话 第 14 页 共 24 页 日期： 2020年 6月 18日 投诉处理：  双模卡用户反映漫游 G 网无法被叫问题，若为用户设置呼转问题，由机房为用户取消呼转。  双模卡用户漫游到 GSM 网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象，由客服中心直接向用户解释说明。  若双模 卡用户在 Gamp。 C 网关中无数据，由客服中心转计费中心通过营帐系统。