现代物流概论--物流成本、服务、质量与标准化(编辑修改稿)

现代物流概论--物流成本、服务、质量与标准化(编辑修改稿)内容摘要：

（备货保证）； （ 2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； （ 3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。 中国科学技术大学商学院 载 27 客户服务要素 客户服务要素 交易前的要素 ． 客户服务政策书面指南 ． 把客户服务政策指南提供给客户 ． 组织结构 ． 系统柔性 ． 管理服务 交易中的要素 ． 缺货水平 ． 订货信息 ． 订货周期 ． 特殊运输处理 ． 转运 ． 系统准确性 ． 订货的便利性 ． 商品的替代性 交易后的要素 ． 安装 、 质量保证 、 维修和配件。 ． 商品追踪 ． 客户投诉、索赔及退货 ． 商品的暂时替补 美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 中国科学技术大学商学院 载 28 物流服务对企业的重要性  物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环  物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响  物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响  物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 竞争优势 网络优势 中国科学技术大学商学院 载 29 物流服务 1．从属性。 2．即时性。 3．移动性和分散性。 4．需求波动性。 5．可替代性。 中国科学技术大学商学院 载 30 物流企业和货主企业如何实现双赢  从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；  从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，提高企业运行效率。  提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；  降低物流成本，即从供应链角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。 但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是： 从物流需求方来讲， 希望成本越低越好， 从物流的供给方来讲， 希望收入越来越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本， 双方的目标正好矛盾。 中国科学技术大学商学院 载 31 客 户 服 务 构 成 要 素 营销服务 商品服务 提供符合顾客要求的商品 售后服务 交易后的服务 价格服务 适当的价格 、 折扣等等 抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立 系统服务 营销系统的服务 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理 销售员态度等 经营支援服务 资金援助 经营指导 系统服务 企业与企业系统服务 物流服务 信息服务 中国科学技术大学商学院 载 32 顾客服务保证体系 商品利用 可能性保证 Availability 备货保证 在库服务率 输送保证 订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货 品质保证 物理损伤 保管中损坏 运输中损坏 错误输送 数量差错 中国科学技术大学商学院 载 33 物流服务  物流服务的内容 从工商企业的角度看（执行标准） （ 1）库存保有率； （ 2）订货周期； （ 3）配送率； （ 4）商品完好率。 从专业物流企业的角度看  物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。 中国科学技术大学商学院 载 34 增值服务 增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。 增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。 增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。 增值服务 基本服务 基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。 基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所。