惠普it支持服务方案

惠普it支持服务方案内容摘要：

的服务。 响应中心 是其它服务的衔接点。 用户通过响应中心获得直接的技术支持、咨询，以 及获取快速现场支持响应。 HP 位于北京总部的热线响应中心为 （中国）有限公司 的用户提供远程的技术支持服务。 （中国）有限公司 的用户可以通过 HP 提供一个 800 免费电话联系响应中心的技术支持人员。 在 HP 的技术热线响应中心， HP 采用了电话分配系统 (ACD)、问题跟踪和分配以及服务管理系统 (SOMS)，在为用户创建了简单唯一的支持界面 的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。 他们可以通过热线得到从系统到应用软件，从硬件到其它外围设备如打印机，从使用到安装等的全方位的电话支持，如有必要响应中心会为用户安排及时的现场技术支持。 所有电话内容在被接听的同时会录入惠普的来电记录、跟踪系统的数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量 HP 服务水准的依据。 热线响应中心提供以下内容的服务：  来电问题记录  用户来电问题跟踪  问题分析  问题升级  问题分配  免费 800 电话 服务级别（ SLA） 服务项目 关键控制点 衡量 内容 目标 热线响应中心 电话响应能力 工作时间 7x24 接通率 =90% 用户平均等待时间 20S 用户电话记录 用户电话录入率 100% 表 1： 响应中心服务级别（ SLA） 服务特点及益处  提供给最终用户统一界面  客户化的运作流程和经验证的行之有效的管理方法不但能提高用户满意度，并将有效的控制 IT 运营成本  “一站式” IT 支持服务，无需额外管理投入  经验丰富、技能娴熟的应答工程师  功能强大并以共享形式使用的管理工具在降低使用 成本的前提下，更加有效的提升服务质量  界面清晰、有效的升级管理  事件 /问题 /客户需求周期管理 热线响应中心服务流程 热 线 响 应 中 心 服 务 流 程热 线 响 应 中 心结 束用 户开 始系 统 分 配 当 前 空 闲 工程 师 接 听 用 户 电 话Y e s参 考 文 档月 报 表技 术 指 导 和 问 题 解 决 解 决 ?N o现 场 服 务 流 程现 场 服 务 中 心遇 到 问 题联 系 热 线 响 应 中 心结 单 图 6： 热线响应中心工作流程 现场服务 服务内容 初始化服务 为了使 HP 能够充分了解和满足 （中国）有限公司 最终用户的需求，确保提供的各项服务的实施及服务日常运作的顺利进行，合理分配服务资源，准备相关备件，达到 HP 所承诺的服务级别，初始化服务是必不可少的重要环节。 初始化服务带给用户的利益：  建立完善的资产信息数据库  为企业内部资产分析提供详细信息  动态跟踪资产的维修和更新记录 初始化服务的工作内容： 工作 HP 职责 XXXX 职责 用户信息采集 X X 安装为 （中国）有限公司 提供运维的工具 /系统 X 服务设备信息采集 X 制定 /调整相应的管理流程 X X 明确双方职责范围 X X HP 工程师了解用户 IT 环境配置 X 表 2： 现场服务初始化内容 现场服务  硬件问题诊断  硬件故障维修  提供备机服务（可选） 变更管理 用户因业务需要 而发生的设备配置变化在通知 HP 登记后，记入服务范围，在每季度的报告上提供，并和用户确认。 HP 将在每季度提供更新的资产管理报告 技术统计与汇报  HP 将在每月的报告中整理和统计相关的维护数据，针对典型问题提出改进意见  维修量统计  技术问题分类  潜在问题报告（数据安全问题，产品质量问题，使用问题） 服务级别（ SLA） 服务项目 关键控制点 衡量内容 目标 现场服务 现场响应能力 工作时间 7x24 到达现场时间 4 小时 问题恢复 硬件修复时间 xx小时 备机提供条件 xx小时内未修复 备机 提供率 xx% 质量控制 用户满意度 用户满意度 =95% 表 3： 现场服务级别标准（ SLA） 用户所在地与 惠普金牌服务中心的距离 可达到的响应级别 4 小时响应级别 第二个工作日现场 距离 1 40 公里以内 4 小时内 第二个工作日 距离 2 40 80 公里 6 小时内 第二个工作日 距离 3 81 – 160 公里 8 小时内 第三个工作日 距离 4~5 161 – 320 公里 12小时内 第三个工作日 距离 6 321 – 480 公里 16小 时内 第四个工作日以上 距离 7~9 商议 第二日个工作日内 第四个工作日以上 表 4： 响应时间与距离对照表 服务特点及益处 方案特点 基于 IT服务管理模式 (ITSM)的业界先进的管理方法论 ITSM 管理模式通过业务 IT 相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运 作的管理四个方面将企业业务和 IT 服务密切的结合起来。 根据企业的业务需求制定出相应的 IT 策略并将 IT 策略转换为具体的 IT 服务计划和定义出服务级别。 服务的建立和实施将 IT 策略贯穿始终，使 IT 最大程度的满足业务的需要。 技术，流程和人员三者平衡的服务框架  先进的技术 HP 将利用业界领先的技术和工具为 （中国）有限公司 提供全面的管理服务。  主动严谨的管理流程 HP 的管理服务贯彻以预防为主的方针。 主动的管理流程将风险降到最低。 服务级别的管理将确保服务的高质量。  经验丰富的专业技术人员 业界权威的技术认证 (Novell， Cisco， Microsoft and etc。 )以保证技术人员的专业水平。 HP 多年 IT 管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。 集中式管理 HP 将对 （中国）有限公司 的最终用户提供集中式的管理，从而提高问题的响应和解决速度，提高管理效率，更可以充分获得 HP 丰富的经验和庞大的服务体系的支持。 量化的服务级别管理服务质量 服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。 经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。 清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。 对 （中国）有限公司 的益处  友好、简单的用户界面  快速的响应，高质量的服务  提高 （中国）有限公司 IT 技术支持管理的效率  提高对运营成本的管理  提高最终用户的工作效率和满意度 现场服务流程 现场服务流程 图 7： 现场服务流程 现 场 服 务 流 程当 地 备 件 库结 单开 始根 据 系 统 描 述 申 请相 关 备 件N o现 场 服 务 中 心需 要 现 场 服 务 ， 派单 到 当 地 服 务 中 心硬 件 维 修备 件 出 库热 线 响 应 中 心Y e s现 场 服 务 单升 级 服 务 单升 级 流 程月 报 表需 要 本 地 备 件。 现 场 服 务N o在 S L A 内 能 解 决问 题 ?使 用 备 机需 要 升 级 ?Y e s参 考 文 档协 调 资 源 解 决 问 题N o接 到 派 单 ， 协 调 员 安排 现 场 服 务 工 程 师Y e s 问题升级流程 图 8： 问题升级流程 预防性维护服务 对于精密的计算机产品来讲，定期的预防性维护服务是计算机维护中一个很重要的环节。 1． 通过有计划的预防性维护服务，可以提高系统的可靠性、最大限度地增加用户的系统运作时间、最大限度地减少系 统风险，同时提供 HP 的增值技术支持，从而加深用户对 HP专业化支持服务的印象。 如检查计算机场地环境，检查系统运行的历史记录及错误记录，删除无用的文件，系统硬件清洁，运行诊断程序测试各部分子系统（中央处理器、内存、磁盘、输入 /输出等），以及预防性维护回顾及相应的技术指导和建议等。 2． 指定的惠普客户支持工程师将到现场与客户共同作出项目支持计划 ,并建立有关系统结构 ,配置的全部文件。 客户将被提醒注意由于系统环境特殊性而引起的潜在问题。 同时 ,HP 还将对增补软件进行分析和管理 ,以确定客户需要什么增补软件或补丁文件。 此项服务将每年提供 2 次，根据客户的具体要求合理安排服务时间。 升 级 流 程结 束H P 服 务 中 心开 始通 知 项 目 经 理结 单协 调 相 关 技 术 资 源解 决 问 题记 录 升 级 信 息N o技 术 问 题。 H P 技 术 升 级 中 心H P 项 目 经 理协 调 相 关 资 源 解 决用 户 问 题相 关 文 档月 报 表填 写 升 级 服 务 单Y e s用 户 I T 技 术人 员 / I T 经 理用 户 软 件 问 题。 解 决 专 用 软 件及 配 置 问 题Y e sN o和 用 户 I T 经 理 沟 通 ，汇 报 升 级 事 件 处 理 结 果升 级 服 务 单 服务内容 预防性维护服务主要是针对 （中国）有限公司 的硬件设备， HP 将提供一年两次的预防性维护服务，对设备进行日常的检查和诊断，并根据检查结果向 （中国）有限公司 提出优化的建议，提前预防问题故障的发生，保证 （中国）有限公司 设备的持续稳定的运转。 在巡检中一旦发现问题，将按照该设备规定的服务级别提供相应的维修服务。 预防性维护服务的内容：  环境检查，包括电源环境等  系统预防性诊断  日志检查（服务器）  firmware， BIOS， driver， patch 分析及升级 (如有必要 )  向客户提交维护报告，并提出优化建议 服务模式 HP 将根据事先定好的时间表，在与用户协商确认的基础上，按计划每半年提供一次预防性维护。 维护服务将由指定的项目经理严格按照项目管理的方法实施，确保按时按操作规程完成。 预防性维护流程 巡检流程用户开始 提前联系用户通知上门时间相关文档迅检报告制定迅检计划提交检查报告安排工程师结束Yes修改迅检计划项目经理/ 项目协调员 服务工程师确认迅检结果提出反馈意见实施预防性检查。 用户确认 No总结报告计划/ 实施各项改进措施迅检项目书 图 9： 预防性维护服务流程 4 服务管理方案 客户关系管理 服务内容描述 客户管理是沟通 （中国）有限公司 业务流程需要与 HP 服务的桥梁。 客户管理就 是要保证 HP 能随时了解 （中国）有限公司 业务的需求以调整 IT 服务来满足 （中国）有限公司 的要求。 客户管理将包括：  客户关系管理  定期的管理报告及会议  用户满意度调查  用户沟通及服务宣传 职责划分概览 HP 的职责  指定专人 (客户服务经理 )实施客户管理  向 （中国）有限公司 提供有益于 （中国）有限公司 服务器维修管理的新服务，技术及策略信息 中国）有限公司 的职责  针对客户管理， 中国）有限公司 指定固定人员  向 HP 提供可能影响服务的 （中国）有限公司 业务流程，组织结构的变化信息  提供 HP 关于其客户管理及服务质量的反馈 针对客户 关系管理流程如下图所示： 图 10： 客户关系管理流程 服务级别管理 服务内容描述 服务级别管理是根据 HP 和 （中国）有限公司 共同协定的服务级别对 HP 提供的服务质量的管理流程。 服务级别定义为 SLA。 它涵盖了对 HP 所有所提供运作服务的服务质量定义。 通过服务级别管理：  实现一个特定的，始终如一的可量度的服务  以可量化的服务质量指标来明确服务质量的定义  通过更好的服务来提高用户的工作效率 职责划分概览 HP 的职责  指定的运营管理经理负责服务级别的管理  审查和分析所有实现的服务级别并与 SLA进行比较  定期提供服务级别的报告给 中国）有限公司  主持每月的管理会议并和 中国）有限公司 一起审核服务级别  制定相应的措施以保证服务级别的实。