亚森通信公司呼叫中心业务提升培训教程(编辑修改稿)

亚森通信公司呼叫中心业务提升培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

和覆盖范围 确定独有卖点 销售手段 • 幻灯片简报 •网页 •工业期刊上做广告 研讨会 •研讨会赞助商 •个人 /学术研讨会 •全国性 /地区性研讨会 咨询展台 呼叫中心业务流程 企业通用业频道 识别潜在机会 渠道 /销售管理 了解客户需求 市场活动中的机会 •研讨会 •调查 现有其他关系中存在的机会 •来自其他的业务关系 •高层间的关系 •包括分支结构在内的内部客户 机遇 • 超越目前呼叫中心业务能力的 •目前分散在各不同职能部门（需求集中化） 识别机遇 •会见经理 •理解客户需求的关键点 •划定呼叫中心的服务量和服务范围 呼叫中心业务流程 企业通用业频道 准备资源 预备移管 了解客户需求 人员（招聘或从其他运营部门重新委派）  设备 /电脑 岗前培训 •呼叫中心基础知识 •口音 •服务意识 •商业礼仪 基本的行业 /产品 /客户相关的知识 录音对话分析 •频率的分析 •标准稿的开发 SOP（标准运营程序 ） •系统操作 •报告格式 流程标准化 呼叫中心业务流程 企业通用业频道 操作员培训 移管 知识移交 知识移交 /标准稿 /标准运营程序的培训 如果需要安排在职培训 操作员认证 •个人辅导 •认证中专门的质量跟踪小组 服务水平达标 •放弃率 •答复速度 •效率验证 我们有足够的操作员么。 呼叫中心业务流程 企业通用业频道 报表 生产 /稳定性 质量鉴定 监督业绩（通过使用系统） 墙上粘贴醒目的含有个人业绩的报表 人员的稳定性 高层监督 客户反馈 •终端客户满意度调查 •流程雇主满意度调查 电话质量监督 •对所有电话进行录音 •专门培训员或质量检查组对样本案例的质量 建立监督机制 呼叫中心业务流程 企业通用业频道 有效性 不断改进 效率 客户满意度调查 •终端客户调查 •来自客户的净增长分数 不断积累的非标准化案例 •如果频繁发生需要将其标准化 •制定例外表作为方法分享 操作员间和与其它呼叫中心分享最佳实践 电话模式分析放弃率 •最大负荷 projection •早晨 /傍晚的电话 •资源再分配计划 发展培训 •人员替换的培训 •重新培训的项目 呼叫中心业务流程 企业通用业频道 第五部分： 外包服务中的项目移管 主讲：惠琳 企业通用业频道 服务外包中的 项目移管 准备资源 预备移管。