州烟草公司客户服务手册

州烟草公司客户服务手册内容摘要：

行处理。 六、安全风险防范 顾客查看后的卷烟要查验，防止被掉包； 对顾客递送的钱款，采用目测、验钞机等方式辨别真伪； 先收钱、再交付商品； 收款时唱收唱找，钱款当面点清。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 第四章 卷烟零售客户 需 学 篇 博尔塔拉蒙古自治州卷烟零售网络协会是由新疆博尔塔拉蒙古自治州境内从事卷烟零售业务的 经营企业 、个体工商户以及消费者、社会团体等 依法自愿组成的 从事合法卷烟经营、依法执行国家烟草专卖法律法规的群众 组织，是非 营利性社会团体法人。 卷烟零售网络协会是发展壮大烟草管理、营销队伍，保障国家、卷烟经营者和卷烟消费者利益的中坚力量。 作为一名卷烟经营者维护协会形象，自觉遵守和学习协会制度，积极参与协会发展是每位零售客户的责任和义务。 第一节 客户 守法类型 —— 评定及服务介绍 一、 为什么要对客户进行 守法类型 评定 所谓客户 守法类型 管理就是将全博州的所有卷烟零售客户的客户分类由零售客户守法情况 进行 评估，并据此 评价 客户 守法 等级，该等级是货源供应的重要依据。 其目的就是适应社会和行业发展要求，它既需要客户守法经营，又需要客户经营得当，服务 一流，对客户的要求比较高，同时对营造良好的卷烟销售环境有着重要的作用。 因此，实施零售客户 守法 等级管理是社会经济秩序的需要，是整顿和规范卷烟市场工作的需要，也是建立“诚信烟草”的需要。 二、 守法 诚信等级评定的方式 守法 等级分类主要 通过 零售户 市场检查记录，依据守法经营情况，将卷烟零售户守法类型分为 A、 B、 C三类。 三、 守法 诚信等级 评定的依据 及标准 依据零售户是否规范经营、守法经营在专卖管理方面将零售户划 26 分为 A、 B、 C三 类。 其标准： （一） A类零售户 自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积极配合 检查工 作。 亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度，并自觉 检举 违反明码标价销售行为。 守法经营，一年内无烟草 专卖行政执法 部门及 其它行 政执法部门行政处罚 记录及违规记录。 在一年内，无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者 行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为。 能义务宣传《烟草专卖法》，对违法活动 能自觉 检举揭 发。 店面干净整洁，卷烟摆放整齐，陈列有序。 能积极配合烟草部门宣传推荐新品牌上柜工作。 （二） B类零售户 自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能 积极配合 检查工作。 亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度并自觉 检举 违反价格销售行为。 在一年内，无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者 行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为。 能义务宣传《烟草专卖法》，对违法活动 能自觉 检举揭发。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 店面基本干净整洁，卷烟摆放整齐，陈列有序。 能积极配合烟草部门工作人员宣传推荐新品牌卷烟上 柜工作。 无违法经营记录， 但一年内有两次（含两次以上）违 规记录的。 （三） C类零售户 自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并 能积极配 合检查工作。 亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度并自觉 检举 违反价格销售行为。 能义务宣传《烟草专卖法》，对违法活动 能自觉 检举揭发。 一年内，被烟草专卖行政执法部门或其他行政执法部门行政处罚一次的；或有两次以上违规经营记录的。 卷烟摆放、陈列杂乱，不清洁。 对宣传推荐新品牌卷烟上柜工作不能积极主动配合。 四、 客户如何提高自身的 守法 诚信 等级 在我们实施客户诚信等级分类管理办法之后，客户自身的诚信等级越高，个人社会信誉就越高，经营效果也比较明显。 因此 ，客户都比较关心自身的诚信等级所处的档次，那么，客户应该怎样提高自身的诚信等级呢。 我们建议客户在进行卷烟的经营活动过程中注意以下几点： 提升 守法 诚信等级就是要争做星级客户 、五好户。 诚实守信、 28 规范经营，严格遵守《博州卷烟零售网络协会卷烟零售户诚信等级管理办法》； 严格执行明码标价，自觉维护公平、合理、有序的卷烟市场价格秩序，共同努力营造一个和谐的经营环境。 正常的卷烟经营活动中，请您严格遵守《 博州卷烟零售网络协会章程 》 及相关 规定。 您的日常经营过程中，保持店面和卷烟柜台的整洁，卷烟陈列生动 ，营造一个良好的卷烟经营环境； 希望您能积极地配合和支持我公司客户经理、专卖管理人员等有关人员的拜访工作； 尽量保持卷烟的稳定销售，如有任何突发事件，请您及时与我们的相关人员联系。 在您正常订货时间段内，提前存好货款，排写好卷烟预访订单，以防有误订、漏订的情况发生，并确保您的订货电话无任何故障，等待我们的访销电话。 请您积极配合我们的专卖管理工作，举报假、私卷烟，查实后将获得专卖加分奖励。 积极参与协会组织的各类活动和培训。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 第二节 维护 合理的价格秩序 —— 明码标价 实行卷烟明码 标价工作旨在规范卷烟零售市场，有效避免经营者竞相压价、无序竞争，从而确保零售户在卷烟经营中有适当获利空间，维护合理、合法的价格秩序，营造公平竞争的卷烟市场格局，从根本上保障零售客户的收益。 为此，请您配合我公司明码标价工作的开展，自觉遵守明码标价，对低价销售的行为积极监督、举报。 一、做好明码标价应注意以下几点 统一标价签到位，保持柜台整洁、卷烟陈列生动。 标价签到位主要是指使用物价部门统一监制的标价签。 标价签要与卷烟实物相对应，并且保持清洁、完整，做到有货有价，陈列醒目到位。 整洁清爽的营业环境和商品陈 列将对消费者的心理产生微妙的影响，无形中增加您的销售业绩。 做到 一口价到位。 包价到位主要指参照标价签所定价格，实际销售的卷烟包价不低于明码标价；一口价到位是指第一次回答消费者时的卷烟价格到位，即第一口价到位。 及时增补新进牌号的标价签。 丢失一个标价签罚一元。 在自身遵守明码标价的前提下，监督其他卷烟经营者的价格行为，积极举报违反明码标价的经营现象。 卷烟标价签，标价条由公司统一赠送，客户经理协助客户维护明码标价。 30 二、标价签的维护 避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形。 避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色。 避免标价签溅上果汁、茶渍、油斑、墨水等污渍。 整理柜台时，应用干净的干抹布擦拭标价签，保持其干净、整洁。 应定期整理标价签。 如零售指导价有变动，应及时调整、更换标价签。 店铺经营工作千头万绪，对于经营者来说，标价签可能只是经营中的一个细节，但这个细节对店铺在顾客心目中的形象有不小的影响。 用好小小的标价签，并非经营中的一件小事，希望广大客户朋友重视标价签，做好明码标价工作。 三、违反统一零售价处理 统一零售价自律监督办法 规定： “ 发现一次不执行卷烟统一零售价的，按照低价销售卷烟成交价格 50%缴纳违约金，并建议博州烟草公司对其未执行统一零售价的卷烟品牌进行控量 15 日；两次不执行者，按照低价销售卷烟成交价格的 100%缴纳违约金 ， 并建议博州烟草公司对同期销量前十位卷烟品牌停止供货 30 日；三次以上（含三次）者，按照低价销售卷烟成交价格的 100%缴纳违约金 ，同时 将缴纳保证金 的 50%作为违约金 予以扣除 ，并建议烟草公司对其所有卷烟品牌停止供货 60 日，同时按照博州卷烟零售网络 协会 的相关规定进行降星、降级等处理；对向无烟草专卖零售许可证者提供卷烟 者，无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 对其加重处罚，一次性按其保证金的 100%缴纳违约金，并建议对所有卷烟品牌 停止 供货 60 日；销售假冒卷烟的会员，对消费者予以 100%金额赔偿，从其保证金中支付。 并由博州烟草专卖局专卖管理部门按规定责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。 32 第三节 电子结算 — 您 安全结算 好帮手 银行后台扣款是公司采用的一种先进、安全的货款结算方式，它通过零售户向银行交纳货款，后台划拨的形式，完成每一次卷烟货款的结算。 有效避免了现金交易的各类风险，在确保交易安全性 的基础上提高了交货双方的运作效率，从而为零售户提供了更加优质、快捷的服务。 目前，公司分别与农业银行、工商银行、邮政银行签订协议，开通卷烟订货电子结算服务。 一、银行扣款注意事项： 在每次电话定货之前，请您确保自己的银行帐户中有足量的资金，同时务必在客户经理告知的具体时间之前到银行存款，确保我公司扣款成功，顺利配货。 在我公司送货员送货上门之后，请您当面点清货物，收妥相应票据，核对扣款金额，如有疑问请当场提出。 此外，我们提醒您，本银行卡除了作卷烟扣款结算之用外，您还可以视为一般银行卡，做日常存取 款、购物使用。 二、电子结算银行卡丢失怎么办 ： 及时向开户行挂失，然后申请补办。 具体做法： 持银行卡、本人身份证到开户银行办理原银行卡挂失、销户手续，并取消原先签订的协议。 重新开户办理新的银行卡，然后与博州烟草公司及银行重新签订代扣货款协议，在您领取新卡之后，请及时 与客户经理联系，把无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 新卡号告知客户客户经理 写卡。 三、更换电子结算受理银行的手续： 目前，您能在农业银行、工商银行和邮政银行之间更换电子结算受理银行。 办理步骤：（ 1）选择开户银行卡（新开户或原帐户均可）；（ 2）通过客户经理，与我公司及银行 签订新的银行代扣款协议；（ 3）携带商店烟草专卖零售许可证复印件，本人身份证和原来的扣款协议书到原银行卡的开户行，取消原代扣货款协议。 注：只有取消原协议后，新的协议书才能生效；（ 4）按客户经理与您约定的时间，向更换后的银行卡存入货款，更换后的银行代扣货款业务即可正常运行。 四、银行卡办理程序 到公司填写办卡资料； 等待银行通知取卡； 领卡后与客户经理联系作对应； 及时存款、订货。 34 第五章 卷烟零售客户需遵 篇 第一节 烟草专卖法律法规内容摘要 一、为什么 要实行 烟草实行专卖。 答 ：由于烟草是一种特殊消费品，吸烟有害健康，禁烟又不现实，为了限制吸烟，许多国家采取“寓禁于征”的政策，对烟草及其制品课以重税，并以此作为国家财政收入的重要来源。 所以国家对烟草的生产和经营进行严格的管理和监督，即实行烟草专卖制度。 二 、销售非法生产卷烟的法律责任。 非法生产卷烟即假冒卷烟。 根据《烟草专卖法实施条例》第二十七条、第四十条、第六十二条的规定，销售非法生产的烟草专卖品的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额 20%以上 50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁 ，构成 犯罪的，依法追究刑事责任。 三 、销售走私卷烟的法律责任。 凡正常进口的卷烟在箱包、条包和盒包上应印有“由中国烟草总公司专卖”字样。 无上述标志的外国卷烟、出口倒流国产卷烟，即为走私卷烟。 卷烟零售户销售走私卷烟的，根据国函 [2020]13 号文件第二条、第四条、第六条的规定，由烟草专卖主管部门予以没收处理。 四 、销售非法渠道卷烟的法律责任。 销售非法渠道卷烟是指销售的卷烟不是从当地烟草公司进货，而从其他渠道、方式进货。 根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条、第六十条的规定，未在当地烟草专卖批发企业进货的， 由烟草专卖行政主管部门没收违法无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 所得，可处以进货总额 5%以上 1。