客运站服务质量提升工作方案

客运站服务质量提升工作方案内容摘要：

2 幅，在旅客进站口和车辆进站口更新了醒目的经营理念与奋斗目标的宣传标语，在全站上下形成了层层抓质量、人人讲质量、事事有质量的良好氛围。 三、把握总体、结合实际、分阶段开展活动 “质量月 ”活动开展后，站班子成员对市局文件精神进行了再学习和研究，结合我站的实际情况，经过认真讨论认为，市局确定每年的 9月份为质量月活动，是从全局的角度来讲，我局各个单位自身各项规章制度就健全，所需要的就是长期坚持和形 成良好的习惯，最后养成过硬的工作作风与管理风格。 而对我站来说由于各项管理基础工作薄弱，通过短期的活动收到的效果不会太明显，好的习惯与良好的工作作风与管理风格必须经过长期的坚持与不懈的努力才能养成，短短一个月的时间开展活动显得既紧张也不会太深入，只有通过扎扎实实地把质量月活动在一段时期内坚持下去，才能养成良好习惯，形成过硬的作风，使我站的各项管理水平和服务水平达到一个更高的层次。 为了保证我们的工作与市局的部署同步，同时也结合我站的实际情况，我们研究决定质量月活动分为三个阶段进行，从今年 9 月份开始至 12 月份为质量月活动开展的第一阶段，即制度建设阶段，着重健全与完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等 11 各项正规化管理必须的内容，其中 10两个月为重点活动月，与市局工作部署同步，工作的总结汇报等着重以市局的工作要求为重点。 2020 年上半年为质量月活动的结果检验阶段，对第一阶段制订完善的制度职责等全面培训和实施，通过执行发现不足与问题再进行完善， 2020年 6月至 9月份为巩固提高阶段，全面落 实与执行各项制度、职责、程序，标准、考核等，争取到2020年 9月份全局开展下一个质量月活动时，我站的管理水平、服务 水平、环境设施等能达到一个较高的质量水平。 四、抓住重点，分类指导，有目标地开展工作 站召开动员会后，各班组利用班后会和周一学习时间进行动员和学习方案，开展职工讨论，查找本班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点，疏理出容易发生工作质量问题的行为，制订出相应的控制措施。 10月 10日站召开质量月活动专题汇报会，会上又再次集体学习了市局开展质量月活动的文件精神，站领导对开展活动的要求与工作步骤重点进行了再动员，会后站领导组办公室综合各班组汇报的情况和结合平时检查中发现的问题，整理出了《各部门工作 、服务质量要点与控制措施》的指导性文件，针对各部门的情况进行分部门指导。 在听取各部门汇报过程中发现，有的部门对局、站开展质量活动的文件精神还是没有能够深刻领会，甚至拘泥于个别字眼对号入座，理解上的片面性导致 12 行动上的盲目性，实际开展活动就会找不到感觉，不知道如何着手。 为此， 11 月 6日，站支部以文件形式下发了《关于开展质量月活动有关事项的安排》（ xx 客发 [2020]27 号）的指导性文件，对站开展质量月活动的总体部署， “六上 ”活动的要点等进行分类指导，以使各部门正确理解要求，积极投入工作，取得工作效果。 五、 检查与监督相结合，处罚与教育相结合，培养良好的工作作风。 质量月活动前，我站每月以 “双文明建设动态考核办法 ”进行动态考核，动态考核小组每日坚持两次检查，每月汇总检查情况当月兑现奖罚， 1~10月份共处罚 280 人次兑现考核处罚 元、考核奖励 4000 余元。 开展质量月活动以来，我们采取三种检查与监督办法，制订了相应岗位的工作标准与考核要求，保证质量月活动的工作效果，一是在原双文明考核组的基础上， 调整了检查组的人员力量，由原来的二人检查增加为三个人检查，每日指定一个组长、一个领导组办公室成员，一个站办成员组成检查组进行现场检查，除按原考核规定检查外，增加了质量月考核督查的职能。 二是站领导组成员不定期到班组和到工作现场进行督查，发现问题及时现场纠正。 三是通过聘请的行风监督员和经营户的反映和通过旅客的投诉发现我们工作中的不足与问题。 通过三种检查与监督方式，我们可以及时对工作中出现的问题加以了 13 解，制订相应的整改措施。 对与考核中发现的问题我们分别情况做相应的处理，属于违反硬性制度规定的违纪现象，按规定兑现处 罚，属于不良习惯或制度没有规范的错误行为采取现场指出与谈话的方式说服教育，对共性问题在全站职工大会上进行指出纠正，对个性问题采取个别谈话的方式指出问题，改正不足，如检票组因站台票的问题与旅客经常发生争执的现象，里面虽有旅客的不理解、不配合因素，但也有我们检票服务人员说话不注意的引起的矛盾激化的情况。 还有站务人员在岗不管事和处理违章方法不对、缺少技巧的问题等。 我们的目的是力争通过对错误与问题的及时纠正，从点滴的数量积累发展到质变，最后达到养成良好的工作作风 的效果。 六、我站开展 “六上 ”活动情况 市局 提出质量月活动要开展 “六上 ”活动内容，我站具体开展活动的情况如下 ： 服务上星级 市局提出服务上星级活动，着重于基础设施建设与人文环境方面的要求，我站除了实现这两方面的要求外，更重要的是服务方面，一是为经营户提供优质服务，二是为旅客提供优质服务，两方面的服务都要上星级上水平。 从目前情况来看，在为经营户和旅客提供服务过程中还存在着不少问题，如经营户方面，一是经营户休息室太小功能不全，二是为经 14 营提供各种信息服务的功能还不键全，三是经营户在办理进站手续和补办手续方面环节较多。 为旅客服务方面，便民服务措 施需再加强，如各种旅游指南、列车时刻告示、综合服务等需进一步加强服务功能，提升服务水平。 为经营户和旅客主动服务的意识不强，服务的技巧不高、处理问题的火候不到等，为此，我站拟推行评优胜班组和评星级服务员工，此项工作需专门的工 作方案与评比标准，目前，仍按我站的 “双文建设考核标准 ”进行每月的最优与最差员工评比，方案出台后再执行。 管理上水平 市局要求的标准来看，着重于对。