客服工作职责客服工作流程和内容内容摘要：
在客户服务的语言中，没有 “但是” 你受过这样的赞美吗 —— “你穿这件衣服真好看。 但是。 ”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水 平的标尺。 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则 客户投诉及安抚情绪： 按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪： 聆听客户的倾述 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录 一、客户资料整理 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 资料整理、 客服专员提取的客户信息档案，并惊醒高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡 、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。 客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。 二、对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断变化，通过 回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容： 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录。阅读剩余 0%
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