客户服务部质检方案内容摘要：
主动询问如何称呼客户 . 2 1 NA 0 20% 结束语 ,(a)感谢您的来电 ,xxx 先生 (小姐 ),再见 (b)让客户先挂电话 . 2 1 NA 0 20% 核对资料 :客户的全名 ,联系方式 ,以及其他需要记录的内容 . 2 1 NA 0 20% 问候语与结束语表达有感情 2 1 NA 0 20% (共 10 分 ) 语调诚恳及亲切 (热诚的 amp。 精神的 ) 2 NA 1 0 20% 适当的音量 (表现 得有信心 ) 2 NA 1 0 20% 咬字清晰 (没有方言及口头蝉 ) 2 NA 1 0 20% 说话速度恰到好处 1 NA NA 0 10% 适当运用高低音 (舒服 、 专注 ) 3 2 1 0 30% (共 10 分 ) 准备性 (表现 得不 紧张及 在随时接听电话的 状态 ) 2 NA 1 0 20% 回应 客户开始时的查询或问题 2 NA 1 0 20% 适当运用 等候功能（ Hold 线 ） 2 NA 1 0 20% 要客户等候前向客户交代原因 ,经客户同意后转接电话 . 2 NA 1 0 20% 说话流畅 ,答案肯定(没有 啊、哦、 呀等 ) 2 NA 1 0 20% 客服部员工质量监控 考核点 评分细项 好 良 中 差 比重 (共 10 分 ) 耐心及 不 打断。阅读剩余 0%
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