客户服务中心工作手册

客户服务中心工作手册内容摘要：

,不得中途随意打断对方的讲话。 a) 应在不泄露公司机密的前提下 ,圆满答复顾客的问题 ,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人 ,不可不懂装懂。 b) 在与顾客谈 话时 ,如遇另一 顾客插话问询 ,应注 意掌握谈话时间 ,尽 量不让其 16 中一方久等。 c) 当顾客提出的要求超出服务范围时 ,应礼貌回绝。 d) 在服务工作中 ,处理问题要简洁明快 ,不要拖泥带水。 对来访人员 : a) 主动说 :“您好 ,请问您找哪一位”或 “ 我可以帮助您吗 ?”。 b) 确认对方要求后 ,说 :请稍等 ,我帮您找 ,并及时与被访人联系 ,并告诉对方 :他马上来 ,请您先坐一下 ,好吗 ? c) 如果要找的人不在或不想见时 ,应礼貌地对对方说 :对不起 ,他现在不在，您能留下卡片或口讯吗 ? d) 如果有需要 ,可将顾客带到接待室等候 ,并送上茶水。 e) 当来访人员离开时 ,应 说 :欢迎您再来 ,再见 ! 顾客乘电梯时应注意 a) 主动按“开门”钮。 b) 电梯到达时 ,应先进入电梯，用手按住开门按钮，面带微笑地说：“请 进 ”。 c) 顾客进入电梯后再进电梯 ,面向电梯门 ,按“关门”钮。 关闭电梯时 ,应防 梯门夹到他人的衣服、物品。 d) 等电梯门关闭呈上升状态时 ,转过身与梯门呈 45 度面向顾客。 电梯停止 ,梯门打开后 ,首先出去站立在梯门旁 ,一只手斜放在梯门上 ,手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道 ,面带微笑地说 :到了 ,请走好。 在服务过程中 ,应注意 : a) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 b) 不得 模仿他人的语言 \声调和谈话。 c) 不得在任何场合以任何借口顶撞 \讽刺顾客。 d) 不讲粗言恶语 ,使用歧视或侮辱性的语言。 e) 不开过分的玩笑。 f) 不讲有损公司形象的话。 电话规范 电话是公司的门面。 外人认识公司，从接听电话开始。 17 接听电话要及时、热情 铃响三声以内必须接听电话：“您好，管理处” 如是内部电话，应说“您好，部门” 通话时音量要放低，咬字清晰，语言要客气，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。 通 话要简明扼要，不得在电话中聊天。 通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告之对方，以免误解，继续通话时 ,须向对方致歉，对未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。 认真倾听对方的电话事由，并尽量详细回答。 同事不在时，应主动询问对方是否希望留言或转告，如对方有事相告或相求时 ,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内。 不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交时，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 办公区域不宜用免提电话，以免影响他 人工作。 上班时间原则上不准打私人电话，如个人确有急事需取得联系，不得超过 3分钟。 通话完毕 ,须等对方放下电话后 ,方可放下电话。 拨打电话 a) 电话接通后 ,应首先向对方致以问候 ,如“您好” ,并作自我介绍。 b) 使用敬语 ,将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。 c) 通话完毕时 ,应说“谢谢您了 (麻烦您了 ),再见 !”。 4． 7 办公环境： 优雅整洁的办公环境，可使你保持开朗、愉快的心情。 办公桌上不要摆放与工作无关的物品，办公用品要注意摆放整齐。 办公桌下不要乱放杂物 ，注意收拾整理。 如有纸屑垃圾，请丢到废纸篓内，不要随地乱扔。 上下班及外出时，记住将办公椅推入桌下。 18 注意爱护公物，要节约用水、电、纸张等。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 会客礼仪规范： 接待 有礼貌的接待，不仅能树立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。 （ 1） 接待客人时，应主动、热情、大方、微笑服务。 （ 2） 对于已经预约的客人，要通知前台，以便准时接待。 a) 客人来到时，迅速与有关负责人联络， 尽快将客人引导入内。 b) 作为引导者，应走后面，出电梯时，来宾走前面。 c) 为了客人的安全着想，上楼时，来宾走前面，下楼时，来宾走后面，进电梯时，来宾走后面。 出电梯时，来宾走前面， （ 3） 对于未事先预约的客人，不应马上回答负责人在或不在，应先请客人稍等，询问上司是否会见后再给以明确答复。 若答应会见，则按上述程序引见，若是无法会见，应与客人确认再度联络的方法。 （ 4） 来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。 （ 5） 应记住常来的客户。 介绍 （ 1）直接见面介绍的场合 a) 应先把地位低者介绍给地位高者。 b) 把年轻的介绍给年长的。 c) 在自己公司和 其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 （ 2）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 （ 3）男女间的介绍 a) 应先把男性介绍给女性。 b) 男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 （ 4） 介绍人时，要完整介绍职务、部门、姓名。 19 名片的接递 （ 1） 名片应先递给长辈或上级。 （ 2） 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 （ 3） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片仔细收好，如遇 对方姓名有难认的字，马上询问。 （ 4） 送名片的时机：餐前后，会议前后，不宜在中间。 送客 （ 1） 会谈结束前要强调其要点，如果对方有托咐办理的事情，要以肯定的语气予以回复。 （ 2） 送别 a) 普通的客人起身告别。 b) 较重要的客人请接待人员代送至公司门口。 c) 重要的领导和客人要亲自送到公司门口。 （ 3） 若是外地客人，要为客人返回提供方便。 （ 4） 客人送走后，要整理会谈记录，安排落实会谈内容。 KF05 作业文件及流程 入住管理标准作业规程 20 QWKF202001 目的 规范业主 入住管理工作，确保业主顺利入住。 适用范围 适用于业主入住的管理工作。 职责 管理处主任负责组织安排入住工作。 客户服务中心主管负责协助主任安排业主入住工作。 开发商营销中心负责对业主资格的审查。 客户服务中心客户助理负责具体办理入住手续。 开发商项目部负责工程问题的整改。 公司财务部负责业主入住的收费工作。 定义 入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应手续。 程序要点 入住的准备工作 入住资料的准备： a) 根据小区的实际情况编写和印制《业主手册》、《入伙流转表》、 《入伙通知书》。 b) 《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。 c) 督促开发商提供《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》。 d) 印刷以下各类入住表格： — 《装修申请表》 — 《装修人员出入证登记表》 — 《房屋验收交接表》 — 《业主资料登记表》 — 设计办理入住手续流程图 业主入住流程 开发商向业主发出《交房通知书》 21 有意见 一般意见 无意见 入住时的环境布置： a） 区内环境： — 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样。 — 入口处标明管理处办公地址和办公时间。 b） 管理处办公环境： 1. 核实业主身份、《入伙流转表》、身份证、购房合同、委托证明等。 2. 物管工作人 员陪同业主验房。 3. 抄水、电、气三表底数。 对特殊意见进入整改程序验房结果 办理入伙手续： 1. 业主交回《业主资料登记表》、《业主服务需求调查表》 2. 业主签《精神文明建设公约》、《业主临时公约》 3. 发放资料 《业主物品领取 清单》领取钥匙、资料及各类物品。 缴费： 、购房契税。 《入伙流转表》上盖章。 ，管理处财务人员在《入伙流转表》上盖章后办理入伙手续。 1． 对一般意见进入整改程序，由物管公司跟进并反馈。 2． 继续办理接房手续。 22 — 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。 — 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一。