客户服务基本流程

客户服务基本流程内容摘要：

用和产品清擦及现场清理。 服务工程师在通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。 让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或 现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。 五．收费 1．超保收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。 如果收费标准与用户保修证标准 不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。 2．其他 如果超保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回服务中 心，根据服务中心批示处理，特殊情况向服务中心领导汇报，请求批示。 六．服务完毕 1．征询用户意见 服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。 如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 2．赠送小礼品及服务名片 最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。 如果用户要求服 务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。 3．向用户道歉 同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。 如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。 七．回访与信息反馈 1．回访 对没有彻底修复把握的用户信息，维修工程师 3 小时后回访（正常情况下由服务中心统一回访），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。 2．信息反馈 服务工程师要 将《服务任务监督卡》当天反馈至服务中心，服务中心应进行相应的核实和记录。 第六部 配件流通与管理 为便于售后服务配件的管理和控制，制定以下流程予以操作。 注：以下提及的“保修条件内”是指符合 欧联卫浴保修政策 定义的免费保修条件。 一、配件发放 配件发放采用先购买，后报销的原则。 发放流程： 由经销商客户服务中心提出配件需求申请，填写《售后服务配件申请单》注明详细信息，传真至公司总部售后服务科。 公司总部与经销商确认《售后服务配件申请单》内容准确无误，包括确认相关费用。 公司总部售后 服务科预估配件发货时间并回复经销商客户服务中心，双方确认后配件申请方可安排发货，由财务在经销商帐户上扣除相应金额的配件款。 总部配件仓安排发货。 二、配件回收 符合保修条件的配件更换，经销商服务中心应收旧配件收回，并给予登记编号，报备给欧联总公司，公司将视情况集中回收，如经销商未及时报备给欧联总公司，总公司将按保外配件价格扣除经销商相应的费用。 三、配件收费 材料收费的原则 a)保修条件外的服务实行收费制度。 b)保修条件内，需回收旧配件，报备欧联总公司审核后，方可享受免费保修。 四、收费的标准 a)福建欧联卫浴有限公司按成本价向各经销商收取配件材料费； b)零部件收费标准见《零部件价格表》； c)服务费收费标准由各经销商根据当地实际情况制定，报欧联公司总部批准后执行，若未经欧联总部批准擅自收取服务费，一经查实，将给予经济处罚。 五、保修条件内配件费用报销规定。 经销商售后服务中心保修条件内维修产生配件费用，公司按规定给予报销。 保修条件内配件报销需填写《保修期内配件费用报销单》提交给公司总部审核 . 每月 3 日集中报销上月保修配件费用 . 第七部分 客户投诉的处理方法 客户关系的管 理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。 而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。 处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。 中国有句古话叫 “ 不打不相识 ” ，一见钟情式的爱情不会永远牢固。 只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。 我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。 需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。 也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。 这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。 一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。 对投诉的处理一定要及时 及时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。 这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。 切忌不要以为拖 会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。 事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。 只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。 一、 换位思考 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。 即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。 客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的 火气，但及时并不足以让客户不发脾气。