客户拜访流程话术技巧

客户拜访流程话术技巧内容摘要：

熟专业；切忌浓妆艳抹、浓烈的香水，不能长发披肩等。 个人形象方面，最主要一点就是要体现自己的专业形象，体现自身的职业特点，让客户一眼就觉得你像个金融证券行业的专业人士。 总 之，良好的形象、周到的礼貌、亲切的微笑、再配合专业的话术，这些都会给客户留下良好的印象，为客户拜访增光添彩，为营销之路奠定成功的基础。 第三章 拜访流程与话术 户拜访有不同的目的和阶段。 包括首次拜访、后续拜访、产品推销拜访、客户服务拜访等等。 其中首次拜访最具有挑战性。 一般首次拜访有这样几个目的，或者说面临几个艰巨的任务：第一是迅速与对方建立起融洽的关系、赢得对方信任；第二是通过沟通来寻找和挖掘客户的需求。 第三是如果前两项进行的比较顺利，当然就是争取促成客户，接受我们的服务，或者购买我们的产品。 如何迅速建 立起与客户融洽的关系呢。 因为客户不会有耐心给你很多时间，你必须要让拜访能够顺利进行下去，才能过渡到后续的环节。 这里需要一定技巧，也是重要的营销技能之一，我们用是否具有亲和力来概括。 如何具有亲和力。 除了前面说的给对方良好的第一印象之外，在拜访开始阶段的阶段，还要注意以下几点： 技巧之一： 迅速找出共同点 俗话说 “ 物以类聚，人以群分 ” ，有个成语 “ 臭味相投 ” ，说的都是这样一个事实 :人们看和自己有相同之处的人比较容易顺眼，比较容易成为朋友。 古时候有 “ 高山流水 ” 的典故：俞伯牙和钟子期都是春秋时期的人，俞伯牙古琴弹奏 的非常好，并且是为官之人，而钟子期只是一个山野樵夫，但就是因为他们之间有个共同之处 对古琴的喜爱和鉴赏能力，使两人建立起了超乎寻常的友谊。 钟子期死后，俞伯牙在他坟前弹奏一曲高山流水，然后就扯断琴弦，从此不再弹奏，因为再也没有人能够听懂他的琴声。 至今人们还常用 “ 知音 ” 来形容朋友之间的友谊。 所以从开始与陌生人接触 ,就要有意识地去寻找彼此之间的共同点、相似之处。 方法包括事先了解、悉心观察、主动交流。 例如家庭背景、职业背景、兴趣爱好、外貌特征、口音籍贯、过去经历等等。 记住：在和客户还比较陌生时，千万不要贸然推销 产品，不要给别人拒绝你的机会。 首先要思考如何寻找共同点，从而在彼此之间迅速建立起融洽的关系。 技巧之二： 围绕客户的话题 与别人进行良好地沟通，就要始终站在对方的角度，从对方关心的话题入手 ,做到投其所好。 应当提前掌握尽可能多的客户资料，了解一下对方家庭、职业、兴趣、爱好、性格、经历等情况，了解的越详细越好。 如果是机构客户，先去对方公司网站查询一下，了解一下所在行业、产品、领导人的情况等等。 在拜访过程中，仔细观察现场情况，比如办公室墙上的装饰，桌子上的摆设，客户的穿着打扮，神态气质。 通过观察每一个细节，去判断这 个客户是一个什么样的人。 所以观察是客户拜访中非常重要的一环，有很多机会都是拜访时通过观察，从而掌握客户的信息来获得的。 有时某些物品可以反映主人过去的经历，甚至可能牵出一段动人的故事。 俗话说 “ 儿女是父母永远的话题 ” ，无论男人、女人都是如此。 有些男士可能嘴上谈儿女谈得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一谈起孩子就会流露出喜悦的情绪。 如果在拜访中发现客户桌上有孩子的照片，你一定把话题引上去，对孩子夸奖几句，如果下次拜访时送一个孩子喜欢的小礼物，往往能收到意想不 到的效果。 还有哪些话题：休闲运动、健康保健、故 乡风情、影视戏剧、生活趣事、新闻热点、事业成就。 必须对这些话题有充分的准备，产生真正的兴趣，表现得真诚，这样才能感染客户、引导客户，从而掌握交流的主动权。 因为建立关系并不是最终目的，需要寻找时机将话题引导到发掘客户需求、实现营销上去。 比如从关心孩子谈到子女教育问题，从而进一步挖掘子女教育理财规划的需求，进而推荐稳健的长期投资品种，基金定投，这就要求我们平时做个有心人，积累丰富的话题和广泛的知识。 专家：沟通专家、理财专家。 杂家：天文地理、文学艺术、体育运动、饮食文化、文物风水。 首次拜访七大步骤 一、打招呼 初次见到客户，在对方未开口之前，就要热情、自信、大声地向客户打招呼问候。 第一句话尤其重要，如果缺乏足够的拜访经验，最好事前练习几次。 不要因为紧张而忘记了微笑，微笑是一种能够打动客户的最受欢迎的语言，是客户拜访的必备武器。 根据拜访对象和现场情况，最好是边微笑边主动握手，如果和对方不是年龄、地位相差很大、或男性对女性的情况，都应该要主动握手。 当对方请你坐下的时候，不要忘了道谢。 坐姿也是肢体语言的一部分，交流时身体适当前倾，目光与客户经常进行交流。 二、自我介绍 【举例】： “ 王经理，我是 山东施夫特 的 ，谢谢您能抽出时间见我，这是我的名片。 ” 简洁清晰的自我介绍，包括公司名称及自己姓名，并对客户的接待再次表达感谢。 如何交换名片：准备一个合适的名片夹 名片不能随便放在口袋中，不然在需要的时候，全身上下乱掏。 站立或微微起身递送名片 名片字体向着对方，用双手递送和接收名片。 接受名片后要点头致谢 再仔细看一遍，确认一下对方名字和头衔，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地请教。 不要随意玩弄摆放名片 离开时别忘了带走对方的名片，这是最起码的尊重。 千万不要小看这张又小又薄的小纸片，学会利用名片来开拓自己的人际关系，它 会给你带来很多意想不到的好处。 三、寒暄破冰 寒暄能使不相识的人互相认识、不熟悉的人互相熟悉，使交流气氛变得活跃，它具有抛砖引玉的作用。 一般人刚开始和陌生人接触时，都会产生一定的心理压力，容易出现冷场，我们要及时化解，就是所谓的破冰。 这时候要用几句寒暄来拉近彼此之间距离，让双方的紧张情绪放松下来，之后再用话术引导进入交流的主题。 寒暄没有固定的模式，可以根据时间、地点和拜访对象的情况，采取不同的方法和对策。 除了寻找共同点、围绕客户感兴趣的话题之外，还需要运用赞美的话术， 解除客户的戒备心理，让客户的优越感得到满 足，让客户对我们的好感和信任向前迈进一大步。 【举例】：王经理，我是您部门的小张介绍来的，听他说，您可是一位很随和的领导呀。 四、转入主题的话术结构 提出目的和议程 陈述目的和议程对客户的价值 交流时间的约定，解除客户心理戒备，使对方集中精力。 询问是否接受，表示对客户的尊重。 【举例】： “ 王经理，今天我来希望和您沟通一下，看看贵公司最近是否有一些投资计划，以便我可以为你们提供更有针对性的咨询服务，只占用您十分钟时间，您看可以吗。 ” 【举例】： “ 王先生，我这里有一份投资者调查问卷，可以让您 更全面了解自己的风险承受能力，只需要 5 分钟的时间，您看方便吗。 ” 五、进入主题 紧紧围绕首次拜访目的（建立关系、发现需求、确认合作），主要是发现需求这个阶段，设计好提问话术，巧妙运用提问，让客户多说话。 六、结束拜访的环节 虎头蛇尾会让你前功尽弃，有的人前面的表现尚可，但是最后觉得没有达到拜访目的，就马上沮丧起来，把种种失落、不满挂在脸上，似乎要告诉全世界的人。 其实这次不成功，不等于下次也谈不成，只要能把留给对方的好印象坚持到底，就是为下次拜访播下优良的种子。 拜访结束时的专业话术要包含以下几点：主动表示自 己愿意随时提供帮助，和客户共同确认达到拜访目的，约定下次拜访的目的和时间，告别时最好主动与客户握手并再次表示感谢。 【举例】： “ 王经理，今天能交您这个朋友真是太高兴了。 我会做一份适合贵公司的投资计划，下星期来和您研究一下，您看是周一方便还是周二方便。 那您看是上午 10 点方便还是下午３点方便。 好的，下周一下午３点我来见您，谢谢您的接待，下周见。 ” 七、总结和记录 对客户拜访过程进行总结，发现不足，完善提高。 同时及时记录下拜访过程中了解到的有用信息。 拜访目标是否达成。 想想自己的拜访过程。 了解到客户 哪些信息。 对待工作有两种态度：做与不做；认真做与不认真做；做完之后总结的与不总结的；总结之后改进的与不改进的。 前一种态度能够成功，后一种态度注定失败。 中国谚语：失败是成功之母；日本人这么说：检讨才是成功之母。 拜访的最后这个环节往往容易被忽视，其实总结和记录对以后的拜访会有非常大的帮助。 一般来说，第一次就成交的可能性不是很大，除了双方还没有更深层次的交流外，理性的客户还需要一个考虑的时间，对你的服务和推荐还要再做些比较。 所以在首次拜访之后，还要进行后续的拜访，即使成功开发之后，还有服务的回访、产品推销的拜访。 以下再做一些说明： 电话确认 【举例】： “ 王经理，您好。 我是华泰证券的李兵，上次见面我们谈得很愉快。 明天下午三点我准时到您办公室，向您汇报一下我做的投资计划，您看可以吗。 ” 打招呼和寒喧 再次见到客户时，就要以熟人的口吻打招呼，让客户对你的来访产生一种愉悦的感觉。 寒喧的话题范围适当扩大，这时候我们要主动的多，因为已经掌握了更多客户。