客务部楼层各岗位员工工作流程制度范本、doc格式

客务部楼层各岗位员工工作流程制度范本、doc格式内容摘要：

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客务部（楼层 ）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc 格式） 客务部经理工作程序 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 客务部楼面经理工作程序 RD05 客务部楼面经理工作程序 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理 突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 1. 召开班前会 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 2. 参加部门会议 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 3. 现场巡查、督导 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰 诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 做工作记录 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 客务部楼面经理工作程序 RD05 1. 召开班 前会 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 步骤 /内容 标 准 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 逐个检查。 讲解当日任务项目、标准以及怎样做 ，用何种 工具、清洁剂。 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 讲解要点，再对员工进行抽查。 用笔记录，准确无误。 进店、离店房号 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 1. 参加酒店 /部门会议 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼 咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 步骤 /内容 标 准 临时委托，代其参加酒店晨会 记录会议精神及对部门的要 求。 传达信息；落实本部门的工作要求。 信息反馈给客务部经理。 通报协调事宜 ,提出建议。 记录、跟办其它部门协调要求。 主持的每日晨会 通报部门特殊宾客信息 （ VIP 宾客、投诉宾客） 汇报今日工作重点。 记录会议要求。 面管理人员例会 传达客务部经理对工作的要求。 通报工作及布置任务的完成情况。 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。 客务部楼面经理工作程序 RD05 3. 现场督导、巡查 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿 醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 步骤 /内容 标 准 、卫生状况 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 每日抽查领班检查过的房间 间。 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。 接待工作 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 钥匙使用符合要求。 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。 6 检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器 材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 ，培训员工 指出存在的问题和解决方法。 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 根据制定的培训计划开展培训。 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。 客务部楼面经理工作程序 RD05 4. 处理突发事件 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投 诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 步骤 /内容 标 准 程 听取汇报。 亲自了解。 客观分析。 维护酒店正常接待秩序。 能被宾客接受。 维护酒店利益。 事件的跟踪处理。 宾客对处理结果的信息反馈。 部门内部的专题培训。 5. 处理客人投诉 客务部（楼层）各岗 位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 步骤 /内容 标 准 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。 礼貌地向客人道歉。 询问客人的姓名和房号。 详细了解情况，做出具体分析。 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。 如不能马上答复客人，应立即请示上级。 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 客务部楼面经理工作程序 RD05 续表 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 步骤 /内容 标 准 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 写明时间，投诉原因，解决方法。 有些记录要上报大堂副理备案。 就此事对员工进行培训，避免再次发生。 与其它岗位相接口的程序： 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc 格式） 客务部经理工作程序 2. 召开部门 会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 序号 程序名 接口部门 /岗位 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰 诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 楼面程序 楼面领班、客房中心领班 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc格式） 客务部经理工作程序 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录郊祷辰饵油术恩乘坪复碱尼咎欲庸盆眩粉马值态媚舌握腰诊菜判咸咱莱耻睁伯屯足件貌江贬汤傣尖堂绵瑶恿醒别铃芹新妆钮置掇蓝鸳巢级糕师绳寅 管理随想：（共 5 页） 客务部（楼层）各岗位员工工作流程（制度范本、 doc 格式） 客务部经理工作程序 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5。