安保部规章制度

安保部规章制度内容摘要：

3．引领途中如遇有电梯，这样处理 （ 1）电梯开门后，示意客人先上，并说： “您请。 ” （ 2）主动询问客人所到楼层，为客人按电梯的楼层选择键。 （ 3）电梯到站门开后，示意客人先下，并说： “您请 ”，出电梯门时，用手示意 方向。 （ 4）电梯开门后，应按住控制键，请客人先行。 4．引领中遇到熟识的人，原则上颔首致意，但不能与其攀谈。 （八）递交物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准 ，切忌越过客人身体递交；传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。 （九）敲门 敲门前要看清门上 “请勿打扰 ”灯（ DND）是否开启，开启时请勿打扰客人；若未开启，用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。 切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。 客房服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门： “您好，﹡﹡服务员 ”。 （十）目光 1．说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。 2．不要死盯着客人或用白眼斜看客人。 3．不要东张西望。 4．送客时，要目光注视客人的背影直 至消失。 （十一）接打电话 电话是不见面的交际。 1．准备纸、笔记录电话内容。 2．铃响三声之内拿起电话。 3．一线岗位员工先用英文再用中文接电话。 4．二线员工用中文接听即可。 5．确认对方的要求。 6．自己不能处理的问题，先向客人致歉，留下对方的联系方式，立刻请能够处理的部门及相关人员回电。 7．感谢 对方致电或接听，待对方放下电话后，再轻轻放下电话。 （十二）礼节礼貌 1． 与客人站立或落座交谈时，应保持正确站姿或坐姿。 与客人交谈时，应 保持一臂的距离，用柔和的目光注视对方，面带笑容，语调要轻柔、自然、语言要简洁、准确、礼貌。 不左顾右盼，低头哈腰或昂头叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不打断客人，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说 “对不起 ”，并立即侧身，用手帕或手遮住。 2． 不要询问客人年龄，特别是 女宾；不要询问客人的履历、收入情况、衣 物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳；对老弱病残客人不歧视。 3． 有领导巡视工作或路遇领导时，应起立打招呼或主动让道。 五、员工更衣柜使用要求 员工可得到由酒店分配的更衣柜，更衣柜由行政人事部统一管理。 员工更衣柜使用注意事项： 1．员工应保持更衣室及更衣柜的清洁与整齐。 2．员工不得将贵重物品、现金带入酒店存入更衣柜，酒店将不承担员工个人任何财物损失的责任。 3．员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分，视具体情况予以赔偿。 4．更衣柜内严禁存。