基础工业工程在生活中的应用案例

基础工业工程在生活中的应用案例内容摘要：

为何需要此人做 有无其他更合适的人 方法 怎么做（ how） 为何需要这样做 有无其他更加合适的方法与工具 “ ECRS” 分析法 ECRS 分析法，是工业工程学中程 序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减少不必要的工序，达 到更高的生产效率。 ECRS，即取消（ Eliminate）、合并（ Combine）、调整顺序（ Rearrange）、简化（ Simplify）。 取消（ Eliminate）：“作业要素能完成什么，完成的有否价值 ?是否必要动作或作业 ?为什么要完成它 ?”，“该作业取消对其它作业或动作有否影响”。 合并（ Combine）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并，或部分动作或工作合并到其它可合并的动作或作业中。 重排（ Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列。 简化（ Simplify）：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。 ECRS 原则针对每一道流程都引出四项提问。 任何作业或 流程，都可以运用ECRS 改善四原则来进行分析和改善。 通过分析，简化 流程，从而找出更好的效能、更佳的作业方法和作业流程。 重庆大学 本科学生作业设计（论文） 5 第 3章 某 B2C 购物网站的 原 有 退货流程 调查研究 根据调查 ，发现该购物网站的退货流程如下： （ 1） 登陆之后，从订单中选择要办理退货的商品， 阅读退货政策，填写退 货申请单。 整个过程一般需要 20min。 （ 2） 销售人员接到顾客退货申请单，将顾客退货信息反馈给品质管理人员， 品质管理人员判定退货原因是否满足公司退货规定。 若不满足，则通知销售人员以邮件方式告知顾客。 若满足，则将退货商品及信息上报客户经理。 客户经理批准之后，销售人员 回复邮件确认可以退货。 一般需要 23 个工作日。 （ 3） 待退货申请批准后， 顾客 选择退货方式。 退货方式有两种， 一种是该购 物网站提供上门退货服务 ， 在全国 400 余个城市皆可办理； 另一种方式是顾客选择将需退货商品邮寄回北京物流中心。 （ 4） 如果顾客选择上门退货服务，则售后 人员将于 4— 7 个工作日内上门取 货。 在售后人员上门取货的时候不接受办理退款业 务。 售后人员将商品运回，产品管理员接收并核对退货商品的数量，编码 ，暂存。 待退货商品达到一 定数量后，转移给仓库管理员。 仓库管理员再次核对退货商品数量、编码 之后，商品入库。 待退货商品入库之后 仓库管理员通知销售 人员 办理退款业务。 退货商品入库一般需要 7 个工作日。 在退款过程中，随顾客选择 的退款方式不同所需要的时间也不同。 如果顾客选择网上支付，一般需 7 个工作日； 若选择邮局汇款，需 13 个工作日；如果选择该网站自身的礼品卡，则 1 个工作日到账。 （ 5） 如果顾客选择邮寄退货商品回北京物流中心，则需选择平邮方式。 从寄出商品到入库一般需要 24 周时间。 待退货商品入库之后办理退款业务。 在退款过程中，随顾客选择的退款方式不同所需要的时间也不同。 如果顾客选择网上支付，一般需 7 个工作日；若选择邮局汇款，需 13 个工作日；如果选择该网站自身的礼品卡，则 1 个工作日到账。 改善前的 退货流程图 （ 注 ： 本流程中出现变 动范围的时间统一取中间量，不足一个工作日的按一个工作日计算） 重庆大学 本科学生作业设计（论文） 6 时间 顾客 销售人员 品管人员 客户经理 售后人员 产品管理员 仓库管理员 第 1 天 重新填写 是否符合退货规定 签字批准 7天 第 2 天 第 3 天 第 4 天 第 5 天 第 6 天 第 7 天 第 8 天 第 9 天 第 10 天 第 11 天 第 12 天 第 13 天 第 14 天 第 15 天 第 16 天 第 17 天 第 18 天 第 19 天 退货申请单 接单 符合 不符合 返回 上门取 货 平邮货物 退款通知单 礼品卡 网上支付7天 邮政汇款13天 接收 接收 退款通知单 重庆大学 本科学生作业设计（论文） 7 第 20 天 第 21 天 第 22 天 第 23 天 第 24 天 第 25 天 第 26 天 第 27 天 第 28 天 第 29 天 第 30 天 第 31 天 第 32 天 第 33 天 接收 礼品卡 网上支付 接收 接收 邮政汇款 接收 重庆大学 本科学生作业设计（论文） 8 第 4章 分析存在的问题及原因 根据记录现状，运用“ 5W1H”提问技术，对整个流程逐项分析，发现存在下列问题： （ 1） 在顾客填写退货申请单之后，销售人员只以邮件形式回复存在沟通障碍和时间等待。 该 B2C 购物网站未开通电话服务，只使用邮件沟通，会提高沟通成本，延长等待时间。 同时，若因各方原因顾客未能及时浏览邮件，则进一步延长了等待时间。 问：为什么只采用邮件回复。 答：公司章程这样规定的。 问：是否可以采用更为方便的电话或者短信服务代替邮件服务。 答：可以。 （ 2）销售人员在接受顾客退货申请单后，将其提交给品质管理人员确认缺陷原因，这一确认程序过于繁琐。 问：为什么要销售人员将退货申请单信息提交给品质管理人员。 答：因为品质 管理人员对货物缺陷判定更加专业。 问：货物缺陷判定是否需要很高的专业技能。 答： 不是，一般人员经过培训都可以在短时间掌握。 答：是否可以培训销售人员相关技能，以便接受顾客退货申请时 缺陷判定。 答：可以。 （ 3）售后人员办理上。