呼叫中心的现状分析及解决方案

呼叫中心的现状分析及解决方案内容摘要：

好胜心，增加员工参与的积极性。 ⑤组建工作小组并实行小组竞争机制 将某个重要的新业务计划或项目交由一个临时组建的团队去做，设立小组工作业绩计划指标。 人员最佳规模为 3— 7 人，自愿组成，适当的、具有一定挑战性又有可能达成的目标能很好地激发临时团队成员的创新激情，同时临时团队实行自我管理，即团队成员从本来的被控制变成具有一定的决策权。 当一个人充满责任感的时候，他将会全身心地投入进去。 每天 (周 )公布业绩排行榜。 晋升方案 由于部分客服中心缺乏对员工的能力开发和个人发展指导，客服中心内部一线服务人员多处于迷茫状态，无法定位自己的工 作目标，也给他们带来工作不确定性的压力，通过建立客服中心内部工作人员职业生涯规划，根据客服人员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能过清晰可观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，是员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度的压力，也不会因为定位过低而缺乏压力。 员工与公司签订用工协议后，开始实施新评估考核方案，此方案将更全面、合理、公平的衡量与评价每一位员工的工作情况。 为了促进评估的良性循环，故同时启动末位淘汰制和首位晋升制，具体实施方案如下： 话 务晋升机制 —— 当某位话务员的两个月评估考核总分和排名处于第一名者，该名话务员晋升一星。 当话务员累计三星，有机会参加班长集体评估考核。 班长晋升机制 —— 当某位班长两个月评估考核总分、排名处于第一名者，该名班长晋升为组长。 组长降级为班长。 末位淘汰机制 —— 当某位话务员评估考核总分之和处于倒数第一名者，该话 11 务员则离开话务岗位，返回公司培训一周，经过经理考核批准后方可返回呼叫中心应实习话务一职。 已公布的各级别调整，均涉及薪资的调整，所以调整薪资的规定如下： 末位淘汰的，从降职第一天开 始调整工资； 首位晋升的，试用一个月，次月开始调整工资。 以上方案拟定话务人员达到 20 人以上，具体薪资有待调整。 设备更新 设备评价 （ 1）设备更新的判断方法 磨损是设备陈旧落后的一个主要原因。 据统计 ,目前在一般机械设备中 ,由于磨损而失效的设备 ,占全部报废设备的 80%。 磨损设备必须进行补偿 ,补偿的方式有 :修理、更新和现代化改装 ,具体采用何种方式 ,应进行技术经济分析。 设备的磨损分为有形磨损和无形磨损。 ① 设备的有形磨损 机械设备在力的作用下 ,其零部件产 生摩擦、振动和疲劳等现象 ,致使设备的实体产生磨蚀；或设备在闲置过程中 ,由于自然力的作用而生锈腐损 ,使设备丧失了原有的工作精度和使用价值 ,均称为设备的有形磨损。 设备的有形平均磨损程度可用下式表示 : ap =niiiiikka1n1 ap :设备的有型平均磨损程度 n :磨损零件的总数 ai :设备中 i 零件的磨损程度 ki :第 i 个零件的价值 ② 设备的无形磨损 设备的无形磨损是指由于科学技术进步而不断出现性能更加完善、生产 效率更高的设备 ,使原有设备相对落后 ,或生产同样结构设备的价值不断降低而使原有设备贬值。 无形磨损也称经济磨损。 无形磨损的出现 ,不仅使原有设备的价值 12 相对贬值 ,而且也使设备的使用价值受到严重冲击。 如果继续使用原有设备 ,会相对降低经济效益。 因此有必要对原有设备进行更新。 衡量设备的无形磨损 ,常利用设备价值降低系数来表示： a1 =010KKK 式中 : a1 — 设备的无形磨损程度； K0 — 设备的原始价值； K1 — 等效设备的再生产价值。 ③ 设备的综合磨损 当 设备同时发生无形磨损和有形磨损时 ,其综合衡量方法 ,可用综合磨损程度公式表示 : )1)(1( 1aaa p  式中 a — 设备综合磨损后的残余价值； (1ap )— 设备有形磨损后的残余价值； （ 1a1 )— 设备无形磨损后的残余价值。 任何时候设备在两种磨损作用下的残余价值 K,可用下式表示 : K= (1a)K0=(11KR )(1 0 10KKK ) K0 = K1R 由上式知 ,任何时候设备在 两种磨损同时作用下的残余价值 K,等于设备再生产的价值 ,减去修理费用。 以上分析表明 ,有形磨损和无形磨损同时引起原始设备的价值降低。 不同之处在于 ,有形磨损的设备、尤指大修前 (一般磨损相当严重 )的设备 ,通常已不能生产出合格产品 ,这一点在金属切削加工机床设备上表现尤为明显。 而无形磨损的设备一般不影响其继续使用。 根据设备的磨损方式不同 ,选择不同的补偿方法。 设备有形磨损的局部补偿方式为修理；对于设备的无形磨损，需要采用现代化的改装来补偿，两者的补偿方式是设备的更新。 （ 2） 更新决策的模糊评价方法 运用“制定最优策略 ”的方法判定设备确实需要更新之后 ,面临两个方案的 13 决策 :用相同结构的新设备更换；用高效率的新设备更换。 对于决策问题 ,提出采用“模糊评价方法”予以解决。 决策的模糊评价按下列步骤进行。 ① 确定因素总集 F 因素总集包括与决策相关的因素。 因素的具体选取取决于设备本身涉及的范围 ,一般考虑技术性、可靠性、维修性及经济性等 ,总原则是针对性强 ,使评价结果有利于最终决策。 对于各因素尽可能给予明确的定义 ,若能定量说明 ,最好能给出具体数据 ,以便评价人员比较。 ② 确定评价人员 确定评价人员 ,要求有责任感和熟知该类设备情 况及所研究该设备的有关人员 ,包括财会人员和企业决策人员。 将参与评价人员按专业 ,分为若干评价小组。 例如 ,熟知设备类型的技术人员分一个组 ,对了解生产工艺的技术人员分在另一组。 然后根据设备更新项目的大小 ,设立一个或多个评价小组 ,使之能从企业发展的战略高度考虑问题。 ③ 确定因素子集 Fj 根据划分评价小组的特点 ,将因素总集分解成相应的因素子集 Fj,则 F=(F1,F2,„ ,Fk) (1) 其中 k 是评价小组数。 例如 ,与设备技术状态有关的评价小组应评价与技术状态有关的因素。 确切的说 ,评价人员只评价熟知的因素。 ④ 确定 权值集 确定因素子集 Fj中每一个因素的权值，柑橘因素在子集中相对重要程度分别给出权值，则子集 Fj 的权值集为 Wj=（ wj1,wj2,„ wjmj） 其中 mj 是子集 Fj 中因素个数，且和为 1 每个评价人在评价过程中起作用的响度重要程度，并且分别给予权值，则第j个评价人的权值集 pj； Pj=(pj1,pj2,„ ,pjij) 其中 lj 是第 j 评价小组人数，且 plj 和为 1 根据各评价组在评价过程中所起擢用的相对重要性，构成权重 Qt； 14 Qt=（ q1,q2,„ ,qk） 其中 k是评价系数，且 qi 和为 1 5．评价及评语处理 因素的 评价 用打分方式，采取 5级或 10级。 一般用 5级打分 ，评价人只要将每一因素对照 5种状态： 满意 、 满意与一般 、 一般 、 一般与不满意间 、 不满意 就可评出分的高低，对状态的选择取决于 每 个评价人各自 的看法，是对问题认识的一种模糊，但具有一定的趋势 的描述 ，这样就形成了模糊评语集， 然后除以 5并加以规范化， 上述模糊评语集为 Ekj(m)1= 51 Ekj1(m) 式子中 j表示第 j 各评价组， k表示第 j 各评价组有 k个评价 人。 M 表示第 m个方案 ，将第 j 组第 k评价人模 糊评语汇集， 构成如下评语矩阵 Ekj1 =（ Ekj1（ 1）， Ekj1（ 2）， Ekj1（ 3）， Ekj1（ 4）， Ekj1（ 5）） =（ ek1） k （ 2） 表示第 j 组第 k个人对第二个方案的模糊评语。 1≦ l≦ 5,1≦ k 其中≦ mj，mj表示子集 Fj 中的因素个数。 根据评价人的权值集，构成第 j组总的模糊评价矩阵，这 的里运算符“ o”是模糊矩阵的合成运。 Ej=pjo(Ej2(1),„ ,Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算 = ioepklli ji1为第 j组评价人数 由上式，得出第 j 组模糊矩阵向量 S=（ s1,s2,s3,s4,s5） = （ q1,„ qk）54321...............25242322211514131211skskskskskssssssssss 按模糊数学的最大隶属原则确定等级，得到更新方案判断的模糊解。 设备更新方案 通过对 SH 呼叫中心设备现状的分析，若呼叫中心更新设备，可以提供更多的价值，有利于呼叫中心的发展，满足业务量的发展，所以在此基础上，我们提 15 出设备更新方案： Dijkstra 算法是 1959 年提出的，可以用于求解制定两点间的最短路线，仅用于权值为正的有向图和无向图，被认为是目前 最短路径问题的最好算法，针对设备更新问题即可运用 Dijkstra 双标号算法建立数学模型，求解最佳更新计划方案。 表 各年年初设备购置价格（单位：万元） 第 1年 1 2 3 4 5 价格 ai 200 210 230 240 260 表 使用不同年数设备所需的维修费用（单位：万元） 使用期限 01 12 23 34 45 维修费用 bj 70 115 150 210 330 vi表示第 i 年年初购进一台新设备，虚设一个点 v6，表示第五年年底； 边（ vi， vj）表示第 i年 初购进的设备一直使用到第 j年初（即第 j1年底）； 边（ vi， vj）上的数字表示第 i 年初购进设备，一直使用到第 j年初所需支付的购买、维修的全部费用； （ v1， v2） = 200 + 70 = 270 (万元） （ v1， v3） = 200 + 70 + 115 = 385(万元） （ v1， v4） = 200 + 70 + 115 + 150 = 535(万元） （ v1， v5） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(万元） （ v1， v6） = 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(万元） （ v2， v3。