发廊经营顾客手册

发廊经营顾客手册内容摘要：

看法，可以通过理性分析对消费品做出较准确的判断。 中年人的理性往往表现在对质量的评价上，由于生活和消费的经历丰富，中年人对消费品的质量特别重视，一项研究表明，52％的中年人把商品的质量放在消费决策因素的首位。 即使价格很高或款式普通，也愿意选购质量上乘的商品。 ②中年顾客的接待技巧 服务人员在接待中年顾客的时候，最重要的是和他们交朋友，获得其信赖。 你必须对其家人表示关怀之情，而对其本身，则予以推崇和肯定。 同时，说明发型与其灿烂的未来有着密不可分的关系。 这样一来，他在高兴之余，生意也就做成了。 这个年龄段的顾客分两种： 一种是高薪阶层的，要对其强调品 牌档次、生活环境和职业需要。 一种是一般收入的，要强调发型的安全、健康、品质和价格。 另外，对于有伴侣的中年顾客，男顾客的发言权对购买商品的作用较大，服务人员在接待这样的顾客时，应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见 12 呢„„” 尤其对于中年夫妇，要注意掌握其太太的消费心理（多数先生会听从太太意见）。 多说称赞其太太的话语，但要不卑不亢。 同时，不要专对太太说话，冷落其身边的先生，应适当提出建议，以调和人际关系。 因中年夫妇多数已有一定的经济基础，还可多介绍一些高价项目。 老年顾客 老年人处在人生的最后阶段，他们 走过了人生的绝大部分路程，也经历了人生的悲欢离合，对社会、对人生都有自己独特而又成熟的看法，他们年轻过、冲动过、叛逆过也保守过，失败过也成功过，对一切都已不再感到新奇。 他们中间有的人已经超越了人间的悲欢离合，可以说是“宠辱不惊”；也有的人还停留在旧的记忆里，或体验自己的成功，或埋怨社会的不平和自己的不幸；还有的人则过着平平淡淡的生活。 但不管是哪种人，作为老年消费者，还是存在一些相同的东西。 ①老年顾客的消费特征 老年顾客喜欢用惯了的商品，对新商品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使 用过的某种品牌。 因此购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 ◆习惯性消费：老年人几十年的生活经历使得他们对一些老字号或一些老品牌有着特殊的感情，而不轻易去尝试新的东西。 因此服务人员在接待老年顾客时，最好推荐一些有一定历史、有一定知名度的品牌，让他们产生“这东西好，我用了大半辈子”的思想共鸣。 ◆求实性消费：老年人不爱幻想，也比较节俭，强调经济实用、舒适、方便，至于款式、颜色则放在第二位考虑。 ◆希望得到尊重：老年人思维下降、动作稍慢，购物时间用得多、挑得多，一旦服务人员表现出不耐烦，他 们就会很敏感，认为受到了伤害。 服务人员要尊重老年顾客，表现出自然、亲切的态度，说话语调稍低、语速稍慢，动作稍轻、反复示范，不厌其烦地做好服务工作。 ②老年顾客的接待技巧 老年顾客是一个特殊的顾客群体，他们动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对服务人员的态度反应非常敏感。 因此，服务人员在接待老年顾客时，需要做到以下三点： ◆耐心：老年顾客一般讲话慢、絮叨，一定要耐心，不要因为顾客多、着急，打断顾客讲话。 人多时，见到老年顾客可先打招呼拉近与顾客的距离。 在人特别多的情况下，可先向其他顾客讲，这位大爷 等半天了，我先接待他。 这样，即使你接待老年顾客时间长一些，别的顾客也不会有怨言。 ◆放心：老年顾客的絮叨，多数是由于对价格和服务不放心，所以遇到老年顾客来消费，服务人员首先向他们承诺，发型绝对得体好看，价格适中，让老人们切实感到消费没有风险。 老人打消了顾虑，消费放心了，提的问题也就 13 少了。 ◆贴心：老人往往会感到孤独，服务人员讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴，雨、雪天，服务人员应说：“路滑，您回去时小心点 !”虽然只是很平常的一句话，但体现出对老年人的尊重和关怀。 同时在服务时，可 拣些贴心的话说，让他们在消费时有个好心情。 14 第二章 专业美发店顾客心理解析 一、专业美发店顾客心理解析 二、女人消费心理特点 三、顾客消费类型分析 一、专业美发店顾客心理解析 美发店是制造美丽的梦工厂，来发廊的顾客都带着各种各样的心理，作为发廊的服务人员，了解和掌握顾客的心理是十分必要的。 因为这样才能迎合顾客的需求，满足顾客的愿望。 顾客进美发店的目的 1)为了修整头发 消费群为青少年 (在校生 ) 发型注重清爽、活泼。 2)为了让自己更时髦、更时尚 消费群为青年人 (是发型店消费项目的关键人群 ) 发型注重时尚、易于梳理和变化，以适合各种场合需求。 3)为了上台表演 消费群为青年人 发型注重个性、时尚感、前卫、需设计师特殊设计，此类人对设计师会有很多附加要求。 4)为了到交际场合 消费群为事业人士、白领等 发型根据不同的场合而定。 5)为了使自己年轻 消费群为中年人 发型注重干净、利落，体现职业感，稳重大方。 6)为了体现自己的身份、地位 消费群为成功中老年人士 发型重稳重、年轻 ，因年龄关系发型不易设计，故可注重于吹风、烫发等。 顾客为何选择本店 1)被店面的外观、环境、地理位置所吸引 此类人需重视各个流程，包括小细节的服务，因其本身就是流动客户群，如第一次给他的印象不好，你可能永远就失去了这个顾客。 2)因亲戚、朋友、同事等介绍而来 此类人来店，因是介绍来的，在他的印象中，该店是比较不错的，也比较信任该店的服务、技术等，所以对此类人的服务应该注重体现专业化，创造出良好的气氛。 15 3)慕名而来的 此类人较注重技术，专 业，详尽的咨询介绍也是非常重要的，这是拉近与陌生人距离的重要一环，当然服务也很重要，如此类客人离开店时是气呼呼的走，那该店可能因此损失无数客源。 4)因本店举办的优惠活动而来 此类人较重视价格和该店的服务气氛，属流动客户群。 5)因一直在本店消费，属老顾客 此类人一直在该店消费，甚至一直是同一发型师为其服务，时间长了，与该店的服务人员比较熟悉，因此店内员工对他的态度很关键，不要因为是老客户而认为服务可以放松，相反，应该更亲切。 此类人忠诚度可以说是客源中最高的。 二、女人消费心理 特点 在我国的人口结构中，女性人口占总人口的 48． 7％，其中 20— 54 岁的女性，约占总人口的 20％。 女性顾客不仅数量多，而且也是美发消费的主题群体，在此详细介绍下女性顾客的消费心理： 为什么要了解女人消费心理 有人说： “女人心，海底针”。 有时候，不只是男人摸不透女人的心，甚至同样身为女人，也很难以从心里深入了解女人心中究竟在想些什么。 在发廊里，无论是顾客和从业人员，都是以女性为主，女人和女人撞在一起，若是彼此相互了解不够深，经常会引发许多的误会。 对设计师来说，不了解顾客， 除了无法使业绩成长之外，最大的罪恶莫过干未能替顾客做到“拿人钱财，与人消灾”。 也就是说，顾客付了钱，却得不到预期中应得的服务。 因此，设计师若常常抓不住女性顾客的心，等于做不了生意，更不用说要成为一个对顾客了若指掌的红牌设计师。 因此，为了帮设计师更加了解女性顾客的想法，做出更能满足顾客的作品，特别将女性特有的消费心态及想法，清楚地呈现给设计师。 女性是听觉的动物 女性是听觉的动物，男性则是视觉动物。 换言之，女人不该听的，都想听；而男人不该看的，都想看。 如何证明女性是听觉的动物 ?举一个经常发生在 发廊的例子。 一般来说，发廊的价目表都放在柜台前，可是仍然会有许多顾客问你：“洗发是多少钱 ?”，“护发是多少钱 ?”所以说，女性顾客有眼睛，却从来不看 ! 由此可知，发廊在做促销活动时，设计师开口向顾客诉求活动内容，要比现场只使用海报、 DM 等文宣，来的有效许多。 也因此可想而知，一位设计师若不会主动开口，业绩很难做高，更不用说做一个红牌。 16 女性以服装、化妆为视觉中心 既然女人有眼睛不看，那么眼睛是用来做什么 ?看看百货公司一楼就知道女人的眼睛喜欢看什么 !对了，化妆品、服装、鞋子。 所以，跟女性顾客谈话的 题材便是服装、化妆，女人的眼睛马上亮了起来，而且话题不断，一点也不觉得累。 消费心理不稳定 无论是广告宣传还是赠品、打折等优惠措施，都是造成女性消费冲动的诱因。 女性的情绪化特点在消费时也表现得很充分，她们常常因为突然的心情不佳而断然放弃就要付款的商品。 导致她们心情不佳的原因可能是伙伴的一句话，突然的变故，更多的可能是服务人员在态度、话语、行为等方面的刺激。 因此，招待女性顾客的服务人员更要注意自己的言行和态度。 爱美 女性消费者害怕落后干潮流，怕被人看成“老土”。 她们不仅在所需消费品的 种类上远远多过男性，而且对每一个品种也有大量的不同需求。 比如，她们对化妆、美容、健美等物品和服务有长期而热烈的需要，她们要求同时拥有不同款式、色彩、质地、功用的衣服、鞋帽、手袋、首饰等。 因为女性这一心理，女性用品总是多姿多彩，不断推陈出新，女性用品的市场占有比重和需求率都很高。 女人对服装、化妆这么有兴趣，自然就很在意自己在这方面的表现。 别人的看法如何，决定自己的心情好坏，也决定这位女人对批评她仪容的人的看法。 因此，女人的仪容、形象是不能随便乱批评的。 一旦这个女人认为你批评她，她就会不喜欢你，连带也 不喜欢你做的任何事，更不用说你为她做的发型。 因此，切记不要随便批评女人的外貌。 在与女性顾客沟通时，你可以这样赞美她： “您的样子很像 X X X(某个名星 )!” “您气质真好，我虽然天天见很多人，但像您这样的还真不多 !” “您真有眼光，这是我们发廊新推出的一种头发护理套餐 !” 对过去的经验记忆牢固 女人是不能得罪的，否则她会将你过去对她做的事，如数家珍，一一说给你听。 最好的例子便是，当一对夫妻吵架时，老婆可以把丈夫的罪状，从婚前一直数落到婚后，一事不漏 ! 可见女人记忆力之惊人。 也由此可知，要是有哪家发廊得罪她，不但她自己不会来，连她身边的人也随着流失。 因为一旦她听到有谁要去那家发廊，她铁定会将那家发廊如何对待她、如何混蛋等等，一股脑地全盘说出。 如此一来，你还敢去吗 ? 更何况，根据研究显示，一个人的人际网络至少有 150 到 200 人。 换言之，若是得罪一个人等于得罪 150 到 200 人，这也可以用来解释为什么一家发廊单调的顾客会越来越少的原因。 17 价格直觉强于使用直觉 价格直觉，简单的来说，就是“好就是贵，贵就是好。 ”女人在这方面的直觉特别强。 要测 试女人这方面的特质很简单，你只要问女人：“资生堂的化妆品比较好 ?还是香奈尔的化妆品比较好 ?”就可以知道女人价格直觉的强度。 相信大多数的女人会告诉你：“香奈尔的化妆品比较好。 其实香奈尔的化妆品真的比资生堂的化妆品好吗 ?对女人来说，应该是香奈尔的化妆品比较贵吧 !所以，女人觉得香奈尔的化妆品比较好。 另外，还有一些业者针对女人价格直觉，特别喜欢做的一种定价策略，那就是 19 29 59 1980 等等。 因为对女人来说， 199跟 200来比较， 199 比较便宜，而 200 比较贵，所以 199可以买， 200太贵了， 因为在男人的思考模式中， 199 跟 200是一样的。 由此可知，发廊在做折扣促销活动时，烫发单价一定要提高，因为女性顾客的感觉里一旦价格下降品质一定不如原来的好。 而且烫发单价若是能够提高，女性顾客基于价格直觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有“赚到了”的感觉。 美丽丝发廊举行年度烫发特惠 6 折回馈活动，有一个女性顾客平时习惯烫2020 元的，现在烫发有特惠，于是设计师对这位顾客说：“美惠，以前你都烫2020 元的，现在 6 折优惠，不如趁这个机会烫 3500， 6折下来才 2100，等于比平常多 100 元，就可以享有 3500 元的价值，等于又赚了 1400 元。 这是搞活动时才有的优惠，行动要快”这就是运用了女人的价格直觉。 要运用女人的价格直觉，还有一个方法，就是在与女性顾客谈价格时，采用二择一、三择一的技巧。