房地产公司置业顾问素质培训教材地产培训(编辑修改稿)

房地产公司置业顾问素质培训教材地产培训(编辑修改稿)内容摘要：

色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。 上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味， 办公桌上下和接待桌上下不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。 本 资料来自 第二节 我言我行 ———— 售楼员行为举止 一、站姿 躯干：挺胸，收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。 面部：微笑、目视 前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。 特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、 坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 造访生客时，落座在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。 听人 讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东张西望或显的心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿。 男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。 切忌大步流星，严禁奔跑（危机 情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 二人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。 如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞。 在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手 势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。 客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 本 资料来自 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 1工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何物件夹于腋下。 1上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 1注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 1社交场合或特殊客人见面 时 ，可行礼表示尊敬，行礼约 20度，头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。 极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。 行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 四、交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要 作到修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”、“不客气”、等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言 秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。 不开过分的玩笑。 1不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动 都必须保持冷静。 1称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 1几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应该呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 1无论任何时刻从客人手中接过物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响的扔给客人或扔在桌子上面。 1客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 1任何时候招 呼他人时均不能用“喂”。 1对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问；或请客人直接 本 资料来自 与相关部门或人员联系。 1不能用手指或笔尖为客人指示方向。 1在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始业务。 2如果要与客人说话时，要先打招呼，如正逢客人 与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需要立即与客人说时，应前说“对不起我可以打扰一下吗。 我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢 2谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 2客人来到公司时，应讲“欢迎光您临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 2说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 2所有电话，务必在三秒中之内接听。 2接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙。 ”不得倒乱次序 ，要带着微笑的声音去说电话。 2通话时，手旁须准备好笔和纸记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 2通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 2当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“手头没有资料，请您到售楼中心来让销售主任具体解答，好吗。 ” 如碰到与客人通话 过程中较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再少等一会儿。 ” 3通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 3客人在同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”。 3对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 3客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 3全体员工在公司内遇见客人、 上级、同事时应主动打招呼问候。 3作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 本 资料来自 3凡进入房间或办公室，均应先敲门，征的房内主人的同意方可进入。 未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。 在与公司交谈时未经批准，不得自行坐下。 服 务 篇 第一章 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。 服务规范确定后，置业顾问的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 来电接待要求 一、接听电话礼仪 处理接听电话 —— 接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 笔要就手 办公台上要准备好纸笔 响两声接听 任何电话响两声，立即接听 称呼来电者 快捷专业电话服务； 赶紧记下来电者的姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下） 早上好。 花园，请问有什么帮到您。 请问先生 /小姐怎么称呼。 摆放整齐；文具齐备； 立即放下手中的工具；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕语气温和。 文件报纸和杂务堆放在台上，并把电话遮盖着。 电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强，语气立即显得不耐烦、蔑视。 本 资料来自 询问来电者姓名经常称呼来电者 询问式语气；脸带笑容。 处理接听电话 —— 处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮助 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提供帮助。 口信 如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下口信来，包括：姓名（先生、小姐、太太） 、电话号码、所属公司及 欲留 下之 口信。 复述口信 向来电者复述资料。 道别 向来电者道别。 尊重客户，交代清楚。 令来电者安心，确保资料准确。 不好意思，“小姐走开了，我有什么可以帮到您。 ” 小姐走开了。 请问您贵姓呀。 请您留下电话，我会请小姐尽快回复您。 如：先生 /小姐，让我重复一遍，您的电话是，想问小姐昨天落定的单元确认没有。 先生 /小姐，我会尽快请小姐主动建议，乐意协助尽量让客人得到即时的解答帮助。 询问式语气。 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。 咬字清晰；发音清楚。 待来电者收线推卸责任，一句不是我负责，不清楚便收线。 一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。 含糊不清；只用“行了”来表示记下讯息。 催促对方收线；没 本 资料来自 回复您的电话。 如有什么问题，您可以随时给我电话，再 见。 后才轻轻放下电话。 说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。 对来电客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电或简单了解来电者需要。 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）。 明白顾客需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 予顾客体贴的服务。 先生 /小姐，您想知道花园的资料吗。 我们位于即 前面，看见整个。 先生 /小姐想买个100 平方米单元自住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有2 至 5 房的，还有年免息分期，月供￥起。 不如您来现场参观，我带您去参观样板房。 确定的口吻。 专业态度；留意客人的反映；重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 发问清晰；为对方着想。 蔑视的口吻，粗声粗气。