富华管家部服务中心工作手册

富华管家部服务中心工作手册内容摘要：

工作指导 婚恋心理咨商 择吉磁场改运 平衡生活阐述 （三）仪表、礼仪规范补充 常见仪表、礼仪请参照酒店要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。 头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型（但必须扎好，不可散发披在肩背处。 ）除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。 面部：可以画淡眉，涂淡口红 ；绣眉、染唇、涂色油都是不允许的。 也不可带耳环、项链等饰品。 服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；夏天无冷气时可不穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸酒店店徽处，无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。 冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。 鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。 不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。 坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。 礼仪：当班首次见部 门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。 （无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。 ）这是树立部门礼仪、形象的重要一环。 （四）个人素质要求补充 以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在管家部系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于管家部这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。 做好管家部代表，树好部门形象： 时刻紧记我是管家部的代表，任何情况下自 己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是管家部的态度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个酒店的形象，反映的是一个100－ 1＝ 0 的问题。 你肩负管家部代表的重责，食着酒店的奉禄，承诺了我们对你的期望；你就有做好这个代表的义务，返还酒店利益的责任，实现优质服务的决心。 时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着管家部的形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。 重视职业道德、严守部门密秘 作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力；碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有 奕天堂出品 — 必属精品 第 8 页 共 32 页 事业工作指导 婚恋心理咨商 择吉磁场改运 平衡生活阐述 可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。 下举几个例子： A：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容；现在你不妨思考一下，如果你把这内 容传出去，会有什么样的后果。 B：一个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。 你知道接下来会出现什么问题吗。 C：关于酒店隐私或个人生活的问题：有一位外人（有可能是我们的朋友或供应商）在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个酒店的行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露；你说后面的情况会怎样。 中国有句古话：“祸从口出、灾自奢生”。 （ 奢：也可引申理解为多出，无聊等意思）以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。 所谓无关：是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。 因此，服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己 8 小时无关的东西，克制自身，为酒店、部门严守秘密。 钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手 服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。 如何才能做到这两点呢。 首先服务中心人 员要把自己当作一名内务公关员来看待 (实际上即是如此 )。 面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。 目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除；这些症状既然是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。 少看一些言情方面的东西（言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西）；把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人 当上帝看。 在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。 看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报的你应该知道了„„„ 塑造服务中心性格、保持运作风范 所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和；服务中心职员要紧记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。 在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要必须强调自身的约束力（也即是自制力），任何有组织的群体都是有层级之分的，一方的工作权限 、职责、自由在另一方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。 因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。 另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述， 这里只针对服务中心的特殊性作几条补充： （ 1） 随时记录整理的习惯 服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能；所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带 奕天堂出品 — 必属精品 第 9 页 共 32 页 事业工作指导 婚恋心理咨商 择吉磁场改运 平衡生活阐述 来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。 这方面的例子很多，如： C/I、 C/O 不做记录，有什么结果。 上级的要求，不做记录，有什么结果。 相互沟通，不做记录，有什么结果。 等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。 （ 2） 主动及时沟通的习惯 服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时；有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决。 各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里；因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。 （ 3） 承认错误的习惯 酒店行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。 这两句话说明了两个问题，一是 如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题；两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题；我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作：上下左右，横齐八方都是与人沟通、打交道；碰到问题不从自身上检查、检讨；总是用：我以为 ，原来 ，你为什么 ，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违酒店宗旨，与部门的风格背道而驰；奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用： 对不起 ，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳。 对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正。 对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快。 对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错。 对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息（服务）。 对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误。 对不起，这是我的错，导致大家都犯错。 对不起，这是我的错 多讲一些“对不起，这是我的错。 ”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。 只有这样，一些问题才 能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错。 ”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻酒店宗旨和部门风范。 （五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 羊皮卷：今天我要学会控制情绪。 潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，草长瓜熟，自然界万物都在循环往复的变化中，我也不例外，情绪会时好时坏。 今天我要学会控制情绪。 这是大自然的玩笑，很少有人窥破天机。 每天我醒来时，不再有旧日的心情。 昨日的快乐变成今日的哀愁，今日的悲伤又转为明日的喜悦。 我心中像有一 只轮子不停地转着，由乐而悲，由悲而喜，由喜而忧。 这就好比花儿的变化，今天绽放的喜悦也会变成凋谢时的绝望。 但是我要记住。 正如今天枯败的花儿蕴藏着明天新生的种子。 今天的悲伤也预示着明天的快乐。 今天我要学会控制情绪。 我怎样才能控制情绪，以使每天卓有成效呢 ?除非我心平气和，否则迎来的又将是失败的一天。 花草树木。 随着气候的变化而生长，但是我为自己创造天气。 我要学会用自己的心灵弥补气候的 奕天堂出品 — 必属精品 第 10 页 共 32 页 事业工作指导 婚恋心理咨商 择吉磁场改运 平衡生活阐述 不足。 如果我为对方带来风雨、忧郁、黑暗和悲观，那么他们也会报之风雨、忧郁、黑暗和悲观。 相反地，如果我为对方献上欢乐、喜悦、 光明和笑声，他们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能获得想要的丰收。 今天我要学会控制情绪。 我怎样才能控制情绪，让每天充满幸福和欢乐 ?我要学会这个千古秘决： 弱者任思绪控制行为。 强者让行为控制思绪。 每天醒来当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时，我就这样与之对抗： 沮丧时，我引吭高歌。 悲伤时，我开怀大笑。 病痛时，我加倍工作。 恐惧时，我勇往直前。 自卑时，我换上新装。 不安时，我提高嗓音。 穷困潦倒时，我想象未来的富有。 力不从心时，我回想过去的成功。 自轻自贱时，我想想自己的目标。 总之，今天 我要学会控制自己的情绪。 从今往后，我明白了，只有低能者才会江郎才尽，我并非低能者，我必须不断对抗那些企图摧垮我的力量。 失望与悲伤一眼就会被识破，而其它许多，敌人是不易觉察的。 它们往往面带微笑，招手而来，却随时可能将我摧毁。 对它们，我永远不能放松警惕。 自高自大时，我要追寻失败的记忆。 纵情享受时，我要记得挨饿的日子。 洋洋得意时，我要想想竞争的对手。 沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻。 自以为是时，看看自己能否让风住步。 腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人。 骄傲自满时，要想到自己怯懦的时候。 不可一世时， 让我抬头，仰望群星。 今天我要学会控制情绪。 有了这项新本领，我也更能体察别人的情绪变化。 我宽容怒气冲冲的人，因为他尚未懂得控制自己的情绪，就可以忍受他的指责与辱骂，因为我知道明天他会改变，重新变得随和。 我不再只凭一面之交来判断一个人，也不再因一时的怨恨与人绝交，今天不肯花一分钱购买金蓬马车的人，明天也许会用全部家当换取树苗。 知道了这个秘密，我可以获得极大的财富。 今天我要学会控制自己的情绪。 我从此领悟了人类情绪变化的奥秘。 对于自己千变万化的个性，我不再听之任之，我知道，只有积极主动地控制情绪，才能掌握自己的命运。 我控制自己的命运，我成为自己的主人。 我由此而变得伟大。 羊皮卷：成功誓言之一 我拥有神奇的力量。 当我与人相处时，我知道如何影响别人的思想和行为。 单是这一样本领，使用得当，已经使得历史上许多雄心勃勃的人达到名誉、财富与权势的巅峰。 遗憾的是，只有很少几个人知道他们拥有这样的力量，大多数人不得不为自己的无知付出相 奕天堂出品 — 必属精品 第 11 页 共 32 页 事业工作指导 婚恋心理咨商 择吉磁场改运 平衡生活阐述 当大的代价，饱尝失败与苦。