客服部门制度

客服部门制度内容摘要：

门的责任，一切的责任都需要通过你把它 化解，这就叫勇于承担责任 ； ，真诚地对待每一个人 ； ，但不能去卖弄，不能把客户 当成傻瓜。 要有谦虚之心； 的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须 要有团队精神。 （二） 目标 （ 1） 服务体系建设目标 相关服务管理规定，制定服务标准， 并确保其得到 100%执行 ； ，并监督计划的执行，确保其得到 100%执行 ； ，确保客户服务部制度完备、有效。 （ 2） 日常服务目标 ，确保 100%按作业指导书的规定操作 ； 顾客 的服务申请，将 顾客 有效投诉次数控制 在 5%以内 ； ，使 顾客 的满意率达到 95%以上。 （ 3） 服务质量管理目标 顾客 的联系，通过电话、上门访谈等形式对 顾客 进行回访 ； 质量控制，使 顾客 的满意率达到 95%以上。 （ 4） 服务档案管理目标 ，保证归档及时、有效 ； 8 ，确保档案无遗失现象发生。 （三） 职能 （ 1） 客服总监 客服总监 岗位职责： 、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点； 顾客接受各种服务的满意程度，为总裁决策及相关部门工作提供可 靠依据； ，对服务工作规范和考核标准不断进行完善； ，并 负责组织实施； ； 、考核及任职期的综合评定； ； 、人员编制计划、人员分工和培训。 （ 2） 客户经理 客户经理岗位职责： ，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个大的方向） ； ，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 ； ，以供管理部 门日常参考与业绩追踪 ； 情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 ； ，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划 ； ，适时提供人力以及物力的支援 ； ，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制 ； 、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度 ； ，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质 ； ，借以鼓励服 务人员努力完成其服务目标 ； ，办理服务人员奖金的核算 ； ，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其工作，确保本单位目标的达成 ； ，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合 ； 、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质 ； ，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平 合理。 9 （ 3）售后经理岗位职责 ，时刻维护公司形象 ； ，礼貌大方地与顾客沟通 ； 业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求 ； 《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识 ，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围 ； ，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作 ； 、发放赠品及大件物品寄存的工作 ； /篮、商品的还原工作 ； ，团体购物的接待 ； ； ； ，分管售后服务部的全面工作 ； ； ； ； 和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈 ； ，负责抱怨顾客的回访工作 ； ，开具发票、寄存等工作 ； ，团体购物的接待 ； ； 交办的其它任务。 （ 4） 客户专员 本职工作概要： 受理客户投诉，实施跟踪服务，录入 客户 信息档案、客户服务档案；开展各种形式的 客户 活动。 岗位职责： ，实施跟踪服务 ① 受理 客户 来访、来函、来电及电邮的投诉 ； ② 调查、判定 客户 投诉理由是否充分，投诉要求是否合理 ； ③ 如果投诉不成立，迅速答复 客户 ，并婉转说明理由，求得 客户 谅解 ； ④ 根据 客户 投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理 ； ⑤ 督促相关责任部门查明出现 客户 投诉的具体原因和具体责任者 ； ⑥ 跟踪落实处理的具体方案 ； ⑦ 在处理 的过程中实时跟踪，及时落实 ； ⑧ 将处理情况及时反馈业主。 客户 信息档案、客户服务档案 ① 在日常联系中收集 客户 信息，编录 客户 信息档案 ； ② 根据客户投诉内容及受理后的处理情况，编录 客户 服务档案。 根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总结，定期成文供领导参考。 10 权力 ： ① 调查取证权：可向相关部门及经办人咨询情况查阅资料，调查取证的权利； ② 统筹处理权：协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报公司领导审批； ③ 督办权：在受理处理单及公司处理意见下发有关部门后 ，实施跟踪，督促尽快办理。 先向厂家下单，再核实价格无误跟踪厂家货做好之后最后通知财务部门汇款，如三天之后收不到货就与厂家联系，查明原因。 （五） 仓库部门制度 为了保障仓库货品保管安全、提高仓库工作效率和物流对接规范，制定仓库管理制度，确保本公司的物资储运安全。 公司今年对仓管员实行绩效考核制度每人每月总分 10 分，其中品行和纪律各 3 分，目标和职能各 2 分。 对每月有扣分的员工，公司将给予相应处罚。 （ 1） 品行 品行中的事项是仓库人员都应该做到的，对没 做好的员工发现第一次提醒，第二次犯同样的错误将警告处分，发现三次在该员工的积分考核上扣一分。 ① 保 持 仓库环境卫生、过道畅通，并做好防火、防潮、防盗等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具，每 天下班前必须检查各种电器电源等安全情况。 ② 仓管员必须按照进出仓流程做好各项交接工作。 ③ 主动处理与其他部门之间的合作，对同 水平部门的人说话要有礼貌，不能带着情绪到工作中而影响他人的情绪； ④ 加强学习，以达到工作上精益求精，提高工作效率。 ① 入库单必须在当天上报到财务部门。 ② 入 库时， 如发现物资数量、质量、单据 、颜色、尺寸 等不齐全时，不得办理入库手续。 必须在 当天内 通知经办人员负责处理。 ③ 库存物资清查盘点中发现问题 ， 差错 和 质量上的问题，应 当 时查明原因，并 进行相应处理及时的用书面的形式向有关部门汇报。 ① 仓管员按照财务要求及时地记录好所有货物进出仓的账目情况，每天做好盘点对数工作 ，保证账目和实物一致。 ② 入库时，仓库管理员必须查点物资的数量、规格型号、 颜色、尺寸及 合格证件等项目，如发现物资数量、质量、单据 、颜色、尺寸 等不齐全时，不得办理入库手续。 ③ 产 品 出库时必须办理 出库手续，仓管 员 应核对物品的名称、规格、数量、质量状况， 无破损 核对正确后方可发 货。 ④ 仓管员在月末结账前要与 办公室 及相关部门做好物料进出的衔接工作，各相关部门的计算口径应保持一致，以保障成本核算 的正确性。 11 （ 2） 纪律 为保证 仓库 正常的工作秩序，树立良好的工作作风，提高 仓管员 工。